Карнеги. Правила общения в схемах и таблицах. Все понятно и «по полочкам»

Примеры косвенного указания от Дейла Карнеги

Пример 1

Владелец сталелитейного предприятия, обходя свой завод, увидел группу рабочих, которые курили прямо под табличкой «Курить воспрещается». Он не стал ни распекать их, ни указывать на объявление, вопрошая: «Вы что, читать не умеете?» Вместо этого он дал каждому рабочему по сигарете и сказал: «Мне бы хотелось, чтобы вы выкурили их на свежем воздухе».

Таким образом он добился того, что рабочие не только перестали курить в неположенном месте, но и начали с симпатией и восхищением относиться к владельцу завода.

Пример 2

В крупном универмаге покупательница ожидала продавца, стоя у прилавка, тогда как продавцы что-то весело обсуждали между собой и не обращали на нее ни малейшего внимания. Эту картину увидел хозяин универмага. Ничего не говоря продавцам, он сам встал за прилавок и обслужил покупательницу, а после обратился к продавцу с просьбой завернуть выбранную ею покупку. Для того этот эпизод стал гораздо более эффективным уроком, чем ругань и критика.

Пример 3

Начинающий оратор написал речь и показал ее жене. Речь была откровенно плоха. Мудрая женщина понимала, что прямо об этом сказать мужу нельзя, так как это заденет его самолюбие и ни к чему кроме ссоры не приведет. Прочитав речь, она сказала, что это могло бы быть прекрасной газетной статьей.

Так она похвалила мужа, но при этом намекнула, что написанный им текст никуда не годится как речь. Он понял намек, порвал бумагу с подготовленной речью и в результате прекрасно выступил без бумажки.

УПРАЖНЕНИЕ 2. Научитесь мягко и деликатно помогать другому исправлять ошибки

? Цель упражнения: Научиться помогать другому исправлять и не допускать ошибки деликатным и эффективным способом.

Потренируйтесь реагировать на ошибки других людей по следующей схеме:

1. Представьте себе человека, который с вашей точки зрения ведет себя ошибочно. Позвольте в вашем сознании всплыть тем словам, которые вы хотели бы ему сказать. Сделайте глубокий вдох, задержите дыхание, медленно выдохните. Скажите себе: «Теперь я всегда буду так делать, когда подобные слова готовы сорваться с моих губ. Я себя контролирую, я делаю паузу, чтобы все обдумать и выбрать более конструктивную реакцию».

2. Представьте себя на месте этого человека. Посмотрите на ситуацию его глазами. Как вы думаете, почему он собирается поступить (или уже поступил) так или иначе? Сразу же отбросьте эмоциональные выводы и суждения, которые придут вам в голову. Помните, что у каждого человека существует позитивный мотив для его действий. Если он собирается что-то сделать, значит, он хочет получить от своего действия что-то хорошее.

3. Вспомните те слова, которые первыми готовы были сорваться с ваших губ, когда вы узнали об ошибке, совершенной этим человеком. Продолжая представлять себя в его роли, представьте, что эти слова обращены к вам. Как бы вы отреагировали?

4. Продолжая представлять себя на месте этого человека, подумайте, какие слова могли бы остановить его, заставить пересмотреть свое поведение, отказаться от своих намерений. Может быть, это слова, в которых прозвучало бы ваше понимание, ваше уважение к нему и искреннее желание добра? Попробуйте найти такие слова и представьте, как бы вы их сказали.

5. Придумайте несколько способов, как бы вы могли косвенным образом указать человеку на его ошибку – может, даже вообще без слов или с минимумом слов, чтобы ваши действия были красноречивее любых речей. Только помните, что делать это надо спокойно, доброжелательно, без напора и демонстративности.

6. Действуйте согласно данной схеме в реальности – при первом же соответствующем случае.

Правила конструктивной критики

? Первое правило

? Прежде чем критиковать, задайте себе вопрос, имеете ли вы на это право.

? Честно ответьте себе на него.

? Приступайте к критике лишь тогда, когда абсолютно уверены в своих полномочиях.

? Второе правило

? Прежде чем высказывать критические замечания, отметьте достоинства человека, найдите то, за что можно его похвалить.

? Если собираетесь критиковать его работу, сначала отметьте положительные стороны его деятельности, его успехи и достижения в данной области.

? Третье правило

? Никогда не критикуйте самого человека как личность – говорите только о его поступках, работе, поведении.

? Например, нельзя говорить человеку, что он плохой работник.

? Можно сказать, что конкретно в этой работе он сделал что-то неправильно.

? Четвертое правило

? Не допускайте грубых, агрессивных и просто излишне эмоциональных высказываний.

? В вашем голосе ни в коем случае не должно звучать обвинение. Говорите ровным, спокойным, доброжелательным тоном.

? Голос не повышайте ни при каких обстоятельствах.

? Пятое правило

? Указывая человеку на его ошибку или недостаток, сразу же покажите, как можно это исправить.

? Никогда не критикуйте так, будто ставите на человеке крест, считаете его безнадежным. Ваша задача: показать ему, что ничего страшного не произошло, ведь каждый может ошибиться, главное – вовремя исправить ошибку.

? Очень хороший прием: привести пример из своей жизни, когда вы допустили аналогичную ошибку, и рассказать, как вам удалось разрешить эту ситуацию.

? Шестое правило

? Применяйте различные способы смягчения критики, например, выражая:

• сожаление («Очень сожалею, что приходится Вам об этом говорить, но Вы не справились с заданием»);

• понимание («Я понимаю, что у Вас были уважительные причины, но работу все же нужно сделать в срок»);

• подбадривайте собеседника («Не справились? Ничего, мы Вам поможем, и в следующий раз все получится»);

• давайте шанс собеседнику на исправление ситуации («Работа выполнена неправильно, но я уверен, Вы найдете способ все исправить»)

и т. д.

? Седьмое правило

? Не прибегайте к необоснованным обобщениям типа: «Ты опять как всегда, так я и знал!», «Ничего другого от тебя и ожидать невозможно» и т. д.

? Если чувствуете, что подобные фразы готовы сорваться с языка, сделайте глубокий вдох, задержите дыхание, медленно выдохните, сосчитайте до десяти и только после этого продолжайте разговор.

? Восьмое правило

? Дайте возможность собеседнику ответить на вашу критику и внимательно выслушайте его, не перебивая, искренне стараясь понять его точку зрения.