Спасибо за обратную связь. Как стать неуязвимым для критики и открытым для похвалы

Так возникает конфликт.

И тому есть причина. Мы стремимся не только учиться и совершенствоваться. У нас есть еще одно фундаментальное желание – мы хотим быть любимыми, быть принятыми и пользоваться уважением. Сам факт обратной связи показывает, что с нами не все так хорошо. И мы сразу начинаем возмущаться. Почему нас не могут принять такими, какие мы есть? Почему от нас всегда хотят совершенствования, развития, обновления? Почему им так трудно понять нас? Эй, начальник! Эй, команда! Эй, жена! Эй, отец! Вот он я! Я такой!

Получение обратной связи оказывается на пересечении двух потребностей – стремления учиться и желания быть любимыми и принятыми. Это очень глубокие потребности, и между ними часто возникает конфликт, разрешить который не так-то легко. Но каждый из нас может справиться с этой напряженностью – ослабить тревожность перед лицом обратной связи и продолжать учиться, несмотря на страх. Мы убеждены, что способность воспринимать обратную связь – это не врожденная черта, а навык, который можно развить. Считаете ли вы, что воспринимаете обратную связь хорошо или плохо, вам есть чему учиться. И мы расскажем, как делать это лучше.

Преимущества эффективного восприятия обратной связи

Эффективное восприятие обратной связи не означает, что вы должны со всеми соглашаться. Эффективное восприятие – это искусное ведение разговора и сознательный выбор того, стоит ли использовать полученную информацию, как это сделать и чему из нее можно научиться. Это умение управлять собственными эмоциональными триггерами ради точного понимания слов собеседника и готовность увидеть себя в новом свете. И порой, как мы будем говорить в главе 10, это умение устанавливать границы и говорить «нет».

Умение воспринимать обратную связь имеет плюсы: улучшаются личные отношения, повышается самооценка. Мы многому учимся – наши навыки улучшаются, и это приятно. А самый важный плюс такого умения – это более спокойное отношение к обратной связи, даже самой неприятной и негативной. Мы перестаем видеть в ней угрозу.

В профессиональной среде способность не просто терпеть обратную связь, но и активно стремиться к ней может иметь огромное значение. Стремление к обратной связи повышает удовлетворенность работы, развивает творческое начало, ускоряет адаптацию в новой организации или роли и снижает «текучку» кадров. А стремление к негативной обратной связи связано с более высокой оценкой деятельности[8 - Общий обзор стремления к обратной связи см. Michiel Crommelinck and Frederik Anseel, «Understanding and Encouraging Feedback-Seeking Behavior: A Literature Review», Medical Education 2013; 47: 232–241, doi:10.1111/medu.12075. Связь между стремлением к негативной обратной связи и результативностью работы исследуется в статье Z. G. Chen, W. Lam, J. A. Zhong, «Leader-Member Exchange and Member Performance: A New Look at Individual-Level Negative Feedback-Seeking Behaviour and Team-Level Empowerment Climate», J Appl Psychol 2007;92 (1):202–212, а также в статье S. J. Ashford, A. S. Tsui, «Self-Regulation for Managerial Effectiveness – the Role of Active Feedback Seeking», Acad Manage J 1991;34 (2):251—80. Исследования, которые «Promoting Creativity Through Feedback», in J. Zhou, C. E. Shalley, eds Handbook of Organizational Creativity. New York, NY: Lawrence Erlbaum Associates 2008; 125–146; DEM De Stobbeleir, S. J. Ashford, and D. Buyens, «Self-Regulation of Creativity at Work: The Role of Feedback-Seeking Behavior in Creative Performance», Acad Manage J 2011; 54 (4):811–831. Исследование стремления к обратной связи и адаптации: E. W. Morrison, «Longitudinal Study of the Effects of Information Seeking on Newcomer Socialization», J Appl Psychol 1993;78 (2):173—83; C. R. Wanberg and J. D. Kammeyer-Mueller, «Predictors and Outcomes of Proactivity in the Socialization Process», J Appl Psychol 2000;85 (3):373—85; E. W. Morrison, «Newcomer Information-Seeking – Exploring Types, Modes, Sources, and Outcomes», Acad Manage J 1993;36 (3):557–589.].

Пожалуй, это неудивительно. С теми, кто готов взглянуть на себя по-новому, всегда проще работать и жить. Общество открытых и глубоких людей заряжает энергией. Когда вы открыты для обратной связи, в ваших профессиональных отношениях больше доверия и юмора. Сотрудничество становится более продуктивным, а проблемы решаются проще.

В личных отношениях способность справляться с жалобами, просьбами друзей и близких жизненно важна. Даже в лучших отношениях случаются конфликты и ссоры. Порой мы причиняем друг другу боль случайно, а порой и целенаправленно. Способность осознавать свои чувства и причины раздражения укрепляют гармонию и счастье в личных отношениях. Семейный психолог Джон Готтман выяснил, что способность и готовность человека воспринимать влияние и обратную связь от супруга – это ключевой фактор, который гарантирует здоровье и стабильность брака[9 - S. Carrere, et al. «Predicting Marital Stability and Divorce in Newlywed Couples», Journal of Family Psychology 14 (1) (2000): 42–58. См. также www.gottman.com. Мы заметили, что исследования Готтмана связаны с зависимостью между открытостью мужа к словам жены и крепостью брака. Вне зависимости от результатов Готтмана, мы считаем, что открытость партнеров всегда способствует укреплению отношений.].

А вот жить с человеком, который закрыт для обратной связи, и реагирует на любые замечания болезненно, тяжело и неприятно. Мы ходим по тонкому льду и живем в постоянном страхе перед возникновением бессмысленных конфликтов. В таком браке нет места честному обсуждению, обратная связь остается невысказанной, и человек лишается возможности понять свои промахи и недостатки и исправить их. Решение простейшей проблемы становится настолько тяжелым, что даже браться за это дело не хочется. Очень важные мысли и чувства не находят выхода. Проблемы усугубляются, отношения портятся.

Это не просто тяжело, но и разрушает, особенно сегодня. Журналист Томас Фридман пишет: «Мы живем в мире, который все сильнее поощряет индивидуальные устремления и упорство и четко определяет, кто вносит свой вклад, а кто нет. Если вам свойственна самомотивация, этот мир создан для вас. Границ для вас нет. Но если вы не самомотивированы, то жить в таком мире будет тяжело, потому что стены, полы и потолки, которые защищали людей, попросту исчезли»[10 - Thomas Friedman, «It’s a 401 (k) World», New York Times, May 1, 2013.].

Награда велика, но ставки никогда еще не были выше.

Совершенно ясно, что это касается не только нас, но и наших детей. Разговоры о несправедливости оценок при детях учат их реагировать на негативную обратную связь, а это может стоить им очень дорого. Дети реагируют на сложные проблемы точно так же, как это делаем мы. Изгладятся ли из их души наши слова и действия? Дети смотрят, как мы справляемся с трудностями и препятствиями. И наше поведение учит их стойкости гораздо лучше любых проповедей и нравоучений.

Подражание примерам играет важную роль и в профессиональной жизни. Если вы ищете наставника, то и ваши непосредственные подчиненные будут искать наставника. Если вы берете ответственность за свои ошибки, то и коллеги будут вести себя так же. Если вы примете предложение коллеги, он будет более открыт для ваших предложений. Такой эффект приобретает все большее значение по мере вашего продвижения по карьерной лестнице. Ничто не влияет на образовательную культуру организации сильнее, чем то, как руководство воспринимает обратную связь. Чем выше вы поднимаетесь, тем сложнее найти откровенного и честного наставника. Это естественно. Вам придется постараться, чтобы найти его. Но ваши действия покажут пример корпоративной культуре обучения и способам решения проблем.

Поиски пони

Есть смешная история про счастливого оптимиста, родители которого решили научить его видеть мир в более реалистичном свете. И для этого они подарили ему на день рождения мешок конского навоза.

– Что тебе подарили? – спросила бабушка, морща нос от страшной вони.

– Не знаю! – весело ответил мальчик, энергично роясь в навозе. – Но думаю, что где-то там пони!

Эта история прекрасно иллюстрирует наше отношение к обратной связи. Это не всегда приятно. Но где-то там можно разыскать пони.

Часть 1

Проблема обратной связи

Глава 1. Три триггера

Что блокирует обратную связь

Давайте начнем с хороших новостей. Не вся обратная связь тяжела и неприятна. Учитель неожиданно похвалил общительность вашего сына. Покупатель сделал разумное предложение по обработке заказа, которое ускорило процесс. Вы хотели сделать челку, но парикмахер предложил лучший вариант, и это замечательно. Такую обратную связь мы получаем постоянно. Она может быть бесполезна, но по крайней мере, не раздражает и не беспокоит.

Большинство из нас спокойно реагирует на позитивную обратную связь, хотя даже похвала может вызывать негативные чувства. Порой мы просто не уверены в искренности говорящего, а иногда считаем, что не заслуживаем добрых слов. Но завершение сделки, высокая оценка со стороны уважаемого человека или полезный совет, который повысил уровень вашей квалификации, могут оказать колоссальное влияние на человека. Мы это сделали, у нас все получилось, мы кому-то нравимся.

Но обратная связь бывает и очень неприятной. Она приводит нас в смятение или ярость, нервирует или подавляет. Вы критикуете моего ребенка, мою карьеру, мой характер? Вы хотите исключить меня из команды? Вы действительно так обо мне думаете?

Такая обратная связь нас заводит. Сердцебиение учащается, желудок сжимается, мысли начинают метаться и путаться. Такой прилив эмоций мы воспринимаем негативно. Мы видим в нем отвлекающий фактор, от которого нужно избавиться, или препятствие, которое нужно преодолеть. Находясь в плену триггерной реакции, мы огорчаемся, мир становится мрачным, и мы не можем общаться, мыслить и учиться как обычно. Мы лишь защищаемся, атакуем или признаем поражение.

Но отвергать триггерные реакции или притворяться, что их не существует – не решение проблемы. Попытки игнорировать такую реакцию, но не выявлять ее причины – это все равно, что бороться с пожаром отключением сигнализации.

Итак, триггеры – это не только препятствия. Триггеры – это еще и информация, своеобразная карта, которая помогает нам выявить источник проблем. Понимание триггеров и механизма их отключения – это путь к управлению своими реакциями и искусному ведению разговоров об обратной связи.

Давайте же рассмотрим эту карту повнимательнее.

Три триггера обратной связи

Поскольку обратную связь мы получаем от самых разных людей, а недостатков у нас предостаточно, можно подумать, что она вызывает огромное количество разнообразных триггеров. Хотим вас порадовать:

их всего три.

Мы называем их «триггерами истины», «триггерами отношений» и «триггерами идентичности». Каждая категория возникает по разным причинам, и вызывает у нас разные реакции.

Триггеры истины связаны с сутью обратной связи, которая порой оказывается грубой, бесполезной или просто неправильной. Получив такую обратную связь, мы чувствуем себя обиженными и раздраженными. В такой ситуации оказалась Мириам, когда муж сказал, что на бар-мицве его племянника она вела себя «недружелюбно и заносчиво». «Недружелюбно?! По его мнению, я должна была танцевать на столе?» Такая обратная связь просто смешна. Она абсолютно несправедлива.

Триггеры отношений запускаются конкретным человеком, который дает нам такую обратную связь. Любая обратная связь окрашивается отношениями между собеседниками. Порой наши реакции определяются нашим мнением о собеседнике (он просто некомпетентен в этом вопросе!) или нашим представлением о том, как он к нам относится («Как ты можешь ко мне так придираться после всего, что я для тебя сделал?»). Фокус смещается с самой обратной связи на наглость собеседника («Он делает это по злобе или просто по глупости?»).

А вот триггеры идентичности не сосредоточены ни на самой обратной связи, ни на том, кто ее дает. Триггеры идентичности связаны с нами. Справедлива обратная связь или нет, разумна или бессмысленна, в ней есть нечто такое, что подвергает испытанию наше представление о самих себе. Мы расстраиваемся, ощущаем угрозу или чувство стыда. Мы теряем душевное равновесие. Неожиданно оказывается, что мы не знаем, как к себе относиться, а наши ценности становятся сомнительными. В таком состоянии прошлое кажется ужасным, а будущее – тусклым. Все это влияние «триггера идентичности». Когда он вступает в игру, речи о наших сильных и слабых сторонах уже не идет. Мы просто стараемся выжить.

Что плохого в подобных реакциях? Если обратная связь абсолютно несправедлива, если собеседник не заслуживает доверия, если мы ощущаем угрозу и теряем душевное равновесие, разве эти реакции не обоснованы?

Они вполне обоснованы.

Триггеры мешают нам воспринимать обратную связь не из-за ее необоснованности. Сложность возникает потому, что они не позволяют нам разумно и правильно вести разговор. Эффективное восприятие обратной связи – это процесс осознания и фильтрации. Нам нужно понять, как собеседник воспринимает мир, проанализировать идеи, которые, на первый взгляд, кажутся бессмысленными, решиться на эксперимент. А потом отвергнуть или отложить на будущее те части обратной связи, которые кажутся неадекватными или просто не нужны вам в настоящее время.

Учится не только тот, кто воспринимает обратную связь. Во время эффективного разговора собеседник, который посылает обратную связь, может понять, почему его совет бесполезен, а оценка несправедлива. Оба собеседника могут увидеть свои отношения в более ясном свете. Они могут осознать реакции друг на друга и увидеть более эффективный способ двигаться вперед.

Но сделать все это под влиянием триггеров почти невозможно. Поэтому мы совершаем ошибки, которые заставляют отвергать потенциально ценную обратную связь и принимать близко к сердцу то, чему место в мусорной корзине.

Почему триггеры срабатывают и что можно сделать

Давайте более подробно обсудим три категории триггеров и посмотрим, что можно сделать, чтобы управлять ими более эффективно.

Триггеры истины: обратная связь ошибочна, несправедлива, бесполезна

Есть немало веских причин отвергнуть обратную связь, и главная – ее ошибочность. Совет плох, оценка несправедлива, восприятие нас другим человеком слишком узкое или устаревшее. Мы отвергаем, защищаемся или переходим в атаку. Порой это происходит прямо в разговоре, но чаще всего в разуме.

Но правильно понять и оценить полученную обратную связь гораздо труднее чем кажется. Тому есть три причины – и три образа действий.

Разделение признания, наставления и оценки

Первая проблема осознания обратной связи заключается в том, что мы на удивление часто не понимаем, действительно ли это обратная связь. А если и понимаем, то не знаем точно, какого она рода и каким образом может нам помочь. Да, мы просили об обратной связи. Нет, мы не просили о том, что нам дали в ответ.

Отчасти эта проблема связана с тем, что сам термин «обратная связь» может иметь самые разные значения. Похлопывание по спине – это обратная связь, но и выговор тоже. Полезные инструкции – это обратная связь, но и увольнение тоже. Такие ситуации не просто позитивны или негативны. Это совершенно разные виды обратной связи, которые имеют разные цели.