Психология управления продажами. Учебное пособие

7. SEO – это всестороннее развитие и продвижение сайта для его выхода на первые позиции в результатах выдачи поисковых систем. Необходима поисковая оптимизация сайтов. Это можно делать самостоятельно. Вы должны чётко понимать почему у вас будут покупать. Если ответа нет, то продаж не будет. Очень важно продвижение через блогеров. Необходимо проводить анализ целевой аудитории. Маркеры того, что что-то идёт не так:

– мало повторных покупок;

– реклама не окупается;

– нет роста по SEO.

Очень важно использовать SRM систему. Необходимо отметить, что на всех площадках существуют встроенные SRM – системы.

Электронные магазины

Web-витрины. На этой площадке можно публиковать новости, аналитику и пр. Данный сайт является информативным по товарам и услугам. Среди интернет-витрин можно выделить следующие разновидности:

– статическая интернет-витрина на основе обычных НТМL-файлов;

– динамическая интернет-витрина с отображением информации из некоторой базы данных.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты:

– интернет-витрину – фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;

– систему приема платежей;

– систему учета и контроля исполнения заказов;

– бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

– предоставление онлайновой помощи покупателю;

– регистрация покупателей;

– предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

– работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

– оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

– резервирование товаров на складе;

– проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

– формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

– предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

– доставка товаров;

– сбор и анализ различной маркетинговой информации;

– обеспечение безопасности личной информации покупателей;

– автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Интернет-магазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т.д.

В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:

– веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);

– сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина);

– СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.).

Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса:

– онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);

– совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры).

Несомненным преимуществом обладают магазины, включающие в себя совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

– интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;

– оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

– работающие по договорам с поставщиками (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);

– имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов).Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, однако столь же быстро стало очевидным, что, будучи легко воспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит много интернет-магазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер.

Другой тип интернет-магазинов – те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Это может быть организация (интернет-подразделение) оффлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде – основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в оффлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.

Таблица 4

Виды оплат

Любому интернет-магазину необходимы следующие разделы на сайте:

– общая информация о магазине;

– специфика товарного ассортимента;