Я работаю в отеле. Сборник заданий для аттестации персонала гостиниц

б) изолировать гостя, выслушать, предложить варианты решения проблемы;

в) изолировать гостя, пригласить руководителя или компетентного сотрудника для решения проблемы.

5. Отвечать на электронные письма необходимо:

а) на все и всегда;

б) на все, кроме рекламных и коммерческих предложений;

в) только на письма, требующие ответа.

6. Что из нижеперечисленного есть моветон:

а) вставать (для мужчины), чтобы поздороваться;

б) класть дамскую сумку или ее содержимое на стол;

в) передавать общие блюда за столом против часовой стрелки.

7. Сотрудник отеля должен поприветствовать гостя:

а) сразу, как гость попал в поле зрения сотрудника;

б) на расстоянии 1-2 м;

в) перед тем, как гость собрался обратиться к сотруднику отеля.

8. Запретные темы для поддержания беседы:

а) политика и экономика;

б) культура и спорт;

в) религия и национальность.

9. При случайной встрече сотрудника «неконтактной» зоны с гостем:

а) следует пройти мимо максимально незамеченным;

б) следует постараться избежать встречи (развернуться, свернуть);

в) следует смотреть в глаза, улыбаться и приветствовать.

10. На рабочем месте допускается размещение:

а) памятных сувениров;

б) поздравительных открыток;

в) семейного фото.

Задание 1.3. Замените фразы ниже на альтернативные выражения более вежливой формы:

Я не знаю.

Это не в моей компетенции.

Вы меня не поняли.

Вы не правы.

Вы должны/обязаны.

Я Вас не понимаю.

Это запрещено.

Я не могу Вам ничем помочь/ничего обещать.

Это не бесплатно.

Это не моя вина

2. Правовое обеспечение гостиничной деятельности

Целевая аудитория: топ-менеджмент, линейные руководители, работники службы приема и размещения

Задание 2.1 Выберите один правильный ответ

1. Наименование и фирменное наименование исполнителя гостиничных услуг должно быть доведено до сведения потребителя посредством размещения информации:

а) на вывеске около входа в гостиницу;

б) в уголке потребителя;

в) на официальном сайте гостиницы;

г) не требует размещения.

2. Правила проживания в гостинице должны быть размещены:

а) в Службе приема и размещения;

б) в каждом номере;

в) в Службе приема и размещения и в каждом номере;

г) в Службе приема и размещения, в каждом номере и на официальном сайте гостиницы.