Самоучитель Профессия хостес: «Хостес с нуля до профи»
Сценарий предиктивной посадки:Хостес видит в системе, что через 30 минут придёт VIP-гость с пометкой «любит стол 5». В это же момент без брони приходит пара. Стол 5 свободен.
•Новичок:
Посадит пару за стол 5, потому что он свободен.
•Мастер:
Попросит пару подождать 10 минут. Он знает, что VIP-гость принесёт больше денег и важен для репутации. Он посадит пару за другой, чуть менее престижный, но все ещё хороший столик, объяснив это своей заботой об их идеальном опыте. Он играет на опережение.
•Управление «проблемными» столами и гостями
Не всегда всё идёт гладко. Бывают проблемные столы, шумные компании, неудачные расположения. Мастерство хостес – в умении локализовать проблему, чтобы она не отравила атмосферу всего зала.
Техники локализации:
•Звукоизоляция:
Если за столом сидит очень шумная компания, не стоит сажать рядом с ними тихую пару на свидании. Лучше посадить рядом с ними другую шумную компанию. Они «нейтрализуют» друг друга.
•Создание буферной зоны:
Если столик неудачный (у прохода, у туалета), не стоит сажать за него требовательного гостя. Можно оставить его пустым на какое-то время или использовать для гостей, которые пришли на очень короткое время.
•«Пожертвовать» столом:
Иногда лучше оставить плохой стол пустым, чем сажать туда гостя, который уйдёт недовольным и напишет плохой отзыв. Убыток от пустого стола в течение часа может быть меньше, чем убыток от репутационного ущерба.
•«Шестое чувство» или эмпатическое считывание зала
Это высший пилотаж. Это способность чувствовать настроение зала, не анализируя его сознательно. Вы просто знаете, что гости за столом 12 недовольны, хотя они не подают виду. Вы чувствуете, что официант Зухра устала и вот-вот допустит ошибку. Вы ощущаете, что в зале становится слишком шумно, хотя уровень децибел формально в норме.
Как развить это чувство?
•Практика:
Тысячи часов работы в зале. Ваш мозг накапливает огромный объём данных и начинает выдавать ответы в виде интуиции.
•Внимательность:
Постоянно сканируйте зал. Не просто смотрите, а
«видьте». Замечайте микровыражения на лицах гостей, язык тела официантов, динамику движения.
•Эмпатия:
Пытайтесь поставить себя на место каждого гостя и каждого сотрудника. Что чувствует эта пара? Что думает этот официант?
Когда вы начинаете «читать» зал на этом уровне, вы перестаёте быть просто хостес. Вы становитесь душой ресторана. Вы – невидимый дирижёр, который одной своей улыбкой, одним правильным движением, одним вовремя принятым решением создаёт ту самую магию, за которой гости возвращаются снова и снова.
План зала – это ваша партитура
Для новичка план зала – это схема. Для профессионала – это шахматная доска. Для мастера – это живой, дышащий организм. Но для хостес, достигшей вершины своего мастерства, план зала – это партитура.
В ней записаны не ноты, а ритмы приливов и отливов, паузы и крещендо. В ней есть свои темпы – adagio для тихого вечера буднего дня и allegro для сумасшедшей субботы. В ней есть свои инструменты – струнные (гости), духовые (официанты) и ударные (кухня).
И хостес – это дирижёр. Она не играет на одном инструменте. Она стоит на своей сцене (у входа) и лёгким движением руки (жестом), взглядом (взглядом), тихим словом (голосом) заставляет весь этот огромный, сложный оркестр играть в унисон. Она следит за тем, чтобы скрипки не заглушали виолончели, чтобы ударные не играли слишком громко, чтобы общая мелодия была гармоничной, красивой и доставляла удовольствие слушателю – гостю.
Освоив искусство чтения плана зала, вы перестаёте быть просто администратором. Вы становитесь создателем опыта. Вы управляете не просто столами и людьми – вы управляете временем, эмоциями и атмосферой. И это – высшая форма искусства в гостеприимстве.
Работа с журналом бронирования (бумажным и электронным)
Как правильно вносить информацию, что означают статусы (подтверждено, ожидает звонка, отменено).
Журнал бронирования – это сердце каждого ресторана, его главный инструмент управления потоком гостей и оптимизации загрузки. Для хостес владение этим инструментом – не просто навык, а фундаментальное требование. Будь то тщательно составленный бумажный журнал регистрации или сложная цифровая система, понимание того, как правильно записывать и интерпретировать информацию о бронировании, имеет решающее значение для бесперебойной работы, отличного обслуживания гостей и максимизации доходов.
Этот урок даст основы управления бронированием столиков в ресторанах и расскажет, что нужно знать и начинающей и опытной хостес. Мы проанализируем нюансы работы как бумажных, так и электронных систем бронирования, предоставим руководство по точному вводу данных, а также разберём значение и последствия различных статусов бронирования. Этот комплексный подход изменит ваше представление о бронировании и позволит вам выполнять его с уверенностью и профессионализмом.
I. Бумажный журнал бронирования: Вечная классика
Несмотря на повсеместное внедрение цифровых технологий, бумажный журнал бронирования остаётся надёжным и проверенным временем инструментом во многих ресторанах. Его простота, наглядность и низкая зависимость от технических сбоев делают его ценным активом, особенно для небольших заведений или в качестве резервного варианта.
A. Структура и элементы бумажного журнала:
Типичный бумажный журнал бронирования представляет собой книгу с заранее напечатанными или собственноручно созданными графами, каждая из которых предназначена для фиксации определённой информации. Основные элементы, которые вы, скорее всего, встретите:
• Дата:
День, на который оформляется бронь.
• Время:
Точное время, на которое забронирован столик.
• Имя Гостя:
Фамилия и, по возможности, имя клиента.
• Количество Гостей:
Общее число человек в компании.
• Контактный Телефон:
Номер телефона для связи с гостем.
• Столик (по возможности):
Номер конкретного столика, если он был закреплён за бронью.
• Комментарии/Примечания:
Дополнительная информация, такая как особые пожелания, аллергии, повод для посещения (день рождения, юбилей), информация о детях, предпочтения по расположению столика и т.д.
• Статус:
Обозначение текущего состояния бронирования (подробнее об этом ниже).
• ФИО Хостес/Сотрудника:
Имя сотрудника, который внёс запись.
B. Как правильно вносить информацию в бумажный журнал:
Аккуратность и чёткость – ваши главные союзники при работе с бумажным журналом.
Используйте чёткий и разборчивый почерк:Ваши записи должны быть легко читаемыми для всех членов команды. Если ваш почерк не идеален, рассмотрите использование заглавных букв или печатных символов.
Заполняйте все обязательные поля:Убедитесь, что каждая запись содержит всю необходимую информацию. Пропущенные данные могут привести к недоразумениям и ошибкам.
Будьте точны во времени:Указывайте время с точностью до минуты, если это возможно. Это поможет избежать накладок при рассадке гостей.
Фиксируйте все пожелания:Не игнорируйте даже, казалось бы, незначительные комментарии гостей. Они могут быть ключевыми для создания особенного опыта.
Используйте сокращения с умом:Если вы используете сокращения (например, «Д.Р.» для дня рождения), убедитесь, что они понятны всем. Желательно иметь отдельный список принятых сокращений.
Не оставляйте пустых строк:Между записями должно быть минимальное пространство. Это помогает избежать случайного внесения информации в чужую запись и делает журнал более компактным.
Правильное внесение статуса:Статус бронирования должен быть чётко обозначен, часто используется цветная маркировка (например, зелёный – подтверждено, жёлтый – ожидает звонка, красный – отменено).
Актуализация статусов:Не забывайте своевременно обновлять статусы. Забронированный столик, который уже занят, должен быть помечен соответствующим образом.
C. Преимущества бумажного журнала:
• Простота использования:
Не требует специальных навыков или обучения.
• Надёжность:
Не подвержен сбоям в электросети или Интернете.
• Визуальная наглядность:
Позволяет быстро оценить загрузку ресторана на определённый день.
• Тактильность:
Некоторые сотрудники предпочитают физическое взаимодействие с записями.
D. Недостатки бумажного журнала:
• Риск потери или повреждения:
Книга может быть утеряна, испачкана или повреждена.
• Ограниченность поиска:
Поиск информации может быть долгим и трудоёмким.
• Дублирование информации:
Может возникнуть необходимость вести параллельные записи в других системах.
• Сложность анализа:
Трудно проводить статистический анализ данных.
• Потенциал для ошибок:
Более подвержен ошибкам, связанным с человеческим фактором (неразборчивый почерк, пропуски).
II. Электронный журнал бронирования: Цифровая эра эффективности
Современные рестораны все чаще полагаются на электронные системы управления бронированием. Эти системы предлагают широкий спектр функций, автоматизацию процессов и интеграцию с другими сервисами, значительно повышая эффективность работы хостес и всего ресторана.
A. Типы электронных систем бронирования:
• Интегрированные POS-системы:
Многие современные кассовые системы (POS) имеют встроенный модуль управления бронирования.
• Специализированные CRM-системы для ресторанов:
Разработанные специально для ресторанной индустрии, они предлагают расширенные возможности по работе с гостями, маркетингу и аналитике.
• Онлайн-платформы для бронирования:
Сторонние сервисы, которые позволяют гостям бронировать столики напрямую через сайт ресторана или через агрегаторы.
• Кастомные решения:
Разработанные под конкретные нужды ресторана.
B. Основные элементы электронного журнала бронирования:
Хотя интерфейс может отличаться, большинство электронных систем включают следующие элементы:
• Карточка бронирования:
Цифровой эквивалент записи в бумажном журнале, содержащий всю информацию о брони.
• Календарь/Временная шкала:
Визуальное отображение доступности столиков и забронированных слотов.
• Карта зала:
Интерактивная карта ресторана, позволяющая видеть, какие столики заняты, свободны или зарезервированы.
• База данных гостей (CRM):
Хранит информацию о предыдущих визитах, предпочтениях, контактных данных постоянных гостей.
• Инструменты коммуникации:
Возможность отправлять автоматические подтверждения, напоминания по SMS или email.
• Аналитика и отчётность:
Генерация отчётов по загрузке, популярности столов, источникам бронирования.
C. Как правильно вносить информацию в электронный журнал:
Внимательно заполняйте все поля:Электронные формы часто имеют обязательные поля, которые нельзя пропустить.
Используйте функцию автозаполнения:Если система поддерживает автозаполнение по имени или номеру телефона, это значительно ускоряет процесс и снижает риск ошибок.
Точность в деталях:Указывайте точное время, количество гостей, а также полную и понятную информацию в поле «Комментарии/Пожелания».
Выбор правильного столика (при возможности):Если система позволяет, назначайте конкретный столик, учитывая размер компании, пожелания гостей и текущую загрузку.
Актуализация статусов в реальном времени:Электронные системы позволяют мгновенно обновлять статусы бронирования, что критически важно для точного отображения доступности.
Использование тегов и категорий:Многие системы позволяют добавлять теги к бронированию (например, «VIP», «День рождения», «Дети»), что упрощает поиск и дальнейшую работу с гостями.
Проверка перед сохранением:Перед сохранением бронирования всегда проверяйте введённую информацию на наличие ошибок.
D. Преимущества электронного журнала:
• Эффективность и скорость:
Автоматизация процессов, быстрый поиск, лёгкое обновление информации.
• Снижение ошибок:
Минимизация человеческого фактора за счёт автоматизации и валидации данных.
• Централизованное хранение данных:
Вся информация о бронирование и гостях хранится в одном месте.
• Аналитические возможности:
Позволяет анализировать загрузку, предпочтения гостей, эффективность маркетинговых кампаний.
• Улучшение клиентского сервиса:
Автоматические подтверждения и напоминания повышают лояльность гостей.
• Интеграция:
Возможность интеграции с другими системами (POS, системы доставки, маркетинговые платформы).
• Удалённый доступ:
Возможность работать с бронированием из любой точки мира.
E. Недостатки электронного журнала:
• Зависимость от технологий:
Требует стабильного интернет-соединения и электропитания.
• Стоимость:
Внедрение и обслуживание сложных систем может быть дорогостоящим.
• Необходимость обучения:
Персонал должен быть обучен работе с системой.
• Риск кибербезопасности:
Необходимость обеспечения защиты данных.
III. Ключевые статусы бронирования: Понимание и применение
Независимо от того, используете ли вы бумажный или электронный журнал, понимание значений статусов бронирования является основополагающим. Статусы позволяют команде ресторана оперативно ориентироваться в текущей ситуации и принимать правильные решения.
A. Основные статусы и их значение:
Новая/Ожидает подтверждения (New/Pending Confirmation):
• Значение:
Бронирование было принято, но ещё не получило окончательного подтверждения от гостя или ресторана. В случае электронных систем, это может означать, что гость только что отправил заявку.
• Действия хостес:
Необходимо связаться с гостем для подтверждения бронирования. В бумажном журнале может быть отмечено соответствующим символом или цветом.
Ожидает звонка (Waiting for Call/Callback):
• Значение:
Ресторан пытался связаться с гостем для подтверждения или уточнения деталей, но не смог. Бронь находится в «подвешенном» состоянии.
• Действия хостес:
Необходимо повторно попытаться связаться с гостем в определённое время. Как правило, такие бронирования имеют ограниченный срок действия.
Подтверждено (Confirmed):
• Значение:
Бронирование было окончательно подтверждено гостем и рестораном. Гость осведомлён о деталях бронирования и ожидает своего визита.
• Действия хостес:
Это стандартный статус для всех действительных бронирования. На данном этапе важно лишь отслеживать время прибытия гостя.
Гость прибыл (Guest Arrived/Seated):
• Значение:
Гость прибыл в ресторан и был успешно размещён за столиком.
• Действия хостес:
Бронирование переходит в статус «обслуживается» или «завершено», в зависимости от системы. Важно своевременно освободить столик в системе после ухода гостей.
Отменено (Canceled):
• Значение:
Гость или ресторан приняли решение отменить бронирование.
• Действия хостес:
Необходимо удалить или архивировать запись, чтобы она не влияла на отображение доступности. При отмене по инициативе гостя, можно уточнить причину (для анализа) и выразить сожаление.
Неявка (No-show):
• Значение:
Гость не явился на бронирование и не уведомил ресторан об отмене.
• Действия хостес:
Такие бронирования обычно отмечаются как «No-show» для внутреннего анализа. В зависимости от политики ресторана, могут быть приняты меры (например, занесение в «чёрный список» для будущих бронирования).
Занято (Occupied) / Обслуживается (Being Served):
• Значение:
Столик, забронированный под данное бронирование, в настоящее время занят гостями.
• Действия хостес:
Этот статус в первую очередь используется для отображения текущей загрузки зала.
Ожидает освобождения столика (Waiting for Table to be Free):
• Значение:
Гости, ожидающие столик, которым было обещано конкретное время, но столик ещё не освободился.
• Действия хостес:
Требует постоянного мониторинга и информирования гостей.
B. Важность правильного использования статусов:
• Точное отображение доступности:
Правильные статусы гарантируют, что отображаемая информация о свободных столиках является актуальной, предотвращая двойное бронирование или отказ гостям, которые могли бы быть приняты.
• Эффективное управление загрузкой:
Позволяет хостес и менеджменту видеть реальную картину загрузки зала, планировать рассадку и оптимизировать использование пространства.
• Улучшение обслуживания:
Гости, пришедшие на подтверждённое бронирование, должны быть уверены, что их ждут. Статусы помогают быстро идентифицировать их и провести к столику.
• Анализ и отчётность:
Статусы являются основой для анализа эффективности работы ресторана, выявления проблемных зон (например, большое количество «No-show»).
• Коммуникация в команде:
Чёткие статусы обеспечивают единое понимание ситуации всеми сотрудниками, от хостес до официантов и менеджеров.
IV. Рекомендации для хостес: Мастерство работы с бронированием
Будьте всегда на связи:Ваш телефон – это ваша lifeline. Убедитесь, что он заряжен и находится под рукой.
Развивайте навыки активного слушания:Внимательно слушайте гостей, чтобы понять их потребности и пожелания.
Будьте вежливы и доброжелательны:Первое впечатление – самое важное. Ваша задача – сделать так, чтобы гость чувствовал себя желанным ещё до того, как зайдёт в ресторан.
Изучите меню и особенности ресторана:Знать, какие столы лучше подходят для больших компаний, где находится детский уголок, какие есть особенности посадки.
Проактивность:Если вы видите, что столик освободится через 5 минут, и уже есть гости, ожидающие его, начните процесс подготовки.
Коммуникация с командой:Регулярно синхронизируйтесь с менеджером и официантами о статусе бронирования и ожиданиях гостей.
Работа с «трудными» гостями:Учитесь спокойно и профессионально решать конфликтные ситуации, связанные с бронированием.
Постоянное обучение:Следите за обновлениями в используемой системе бронирования, изучайте новые техники и подходы.
Ведите учёт «особых» гостей:Записывайте предпочтения постоянных гостей, чтобы при следующем визите предложить им наилучший сервис.
Не бойтесь ошибок, но учитесь на них:Каждый промах – это возможность стать лучше. Анализируйте, что пошло не так, и как избежать этого в будущем.
Работа с журналом бронирования – это не просто механическое внесение данных. Это искусство управления временем, ресурсами и ожиданиями гостей. Будь то строгие линии бумажного журнала или динамичный интерфейс электронной системы, ваша внимательность, аккуратность и глубокое понимание всех нюансов – залог успешной работы ресторана. Освоив тонкости управления бронированием, вы становитесь не просто хостес, а ключевым звеном в создании незабываемого гастрономического опыта для каждого гостя.
Прием бронирования по телефону
Ключевые фразы, какая информация обязательна к уточнению (дата, время, количество гостей, контактный телефон, повод).
Прием бронирования по телефону. Ключевые фразы, какая информация обязательна к уточнению (дата, время, количество гостей, контактный телефон, повод).
Телефонные бронирования – это первый и зачастую самый важный контакт гостя с вашим рестораном. От того, насколько профессионально и доброжелательно вы его проведете, зависит, захочет ли человек прийти к вам, и какое первое впечатление он получит. Цель данной статьи – научить вас эффективно принимать телефонные бронирования, используя правильные ключевые фразы и собирая всю необходимую информацию.
1. Первое «касание»: Приветствие и идентификация
Первые несколько секунд решают многое. Ваше приветствие должно быть теплым, четким и мгновенно идентифицировать ресторан.
• Ключевые фразы:
• «Добрый день/вечер, ресторан [Название ресторана], меня зовут [Ваше имя], слушаю вас.»
• «Ресторан [Название ресторана], здравствуйте! Чем могу помочь?»
• «[Название ресторана], доброго дня! Вы на бронирование?» (Если вы ожидаете звонок по бронированию)
• Что важно:
• Четкая дикция:
Говорите медленно и разборчиво, особенно если в названии ресторана есть сложнопроизносимые слова.
• Улыбка в голосе:
Хоть вас и не видят, улыбка меняет тембр голоса, делая его более приятным и располагающим.
• Держать под рукой:
Блокнот, ручка или открытая вкладка в системе бронирования – все должно быть готово к записи.
2. Идентификация запроса: Цель звонка
После приветствия важно быстро понять, с какой целью звонит гость. Чаще всего это бронирование, но могут быть и другие вопросы.
• Ключевые фразы:
• «Вы хотели бы забронировать столик?»
• «Какое у вас пожелание?»
• «Могу ли я принять ваше бронирование?»
• Что важно:
• Активное слушание:
Внимательно слушайте, что говорит гость. Не перебивайте.
• Уточнение:
Если гость говорит нечётко или вы не уверены, переспросите: «Правильно ли я вас понял, вы хотите забронировать столик?»
3. Сбор обязательной информации: Фундамент бронирования
Это самая важная часть процесса. От полноты собранной информации зависит, насколько точным и успешным будет ваше бронирование.
• Дата:
• Ключевые фразы:
• «На какое число вы хотели бы забронировать столик?»
• «Уточните, пожалуйста, дату вашего визита.»
• «Вы хотите забронировать на сегодня, завтра или на другой день?»
• Что важно:
• Формат:
Записывайте дату полностью (день, месяц, год, если это важно для дальних бронирования).
• Уточнять день недели:
Особенно если дата близка, уточните день недели. «Это будет суббота, 15-е число, верно?» Это помогает избежать ошибок, особенно когда люди путают дни.
• Время:
• Ключевые фразы:
• «На какое время вы хотели бы забронировать?»