Самоучитель Профессия хостес: «Хостес с нуля до профи»
почему именно столько и демонстрируете, что контролируете процесс. Это снимает тревогу.
Фактор 3: Неопределенное ожидание дольше известного и конечного
Мозг человека ненавидит неопределенность. Ожидание поезда, который опаздывает на неизвестное количество времени, мучительнее, чем ожидание поезда, который опаздывает ровно на 15 минут.
Применение на практике:Всегда давайте конечный, даже если немного завышенный, прогноз.
•Плохо:
«Нужно подождать». Бесконечность.
•Хорошо:
«Подождите 15 минут». Конечность.
•Отлично:
«Подождите 15-20 минут». Конечность с буфером. Если вы посадите гостя через 15 минут, он будет счастлив («меня посадили раньше обещанного!»). Если через 20 – он будет спокоен («меня посадили ровно в срок»). Этот буфер – ваша страховка от недовольства.
Фактор 4: Необъясненное ожидание дольше объясненного
Молчание – золото для тревоги. Когда вы не объясняете причину ожидания, гость сам начинает придумывать причины, и они всегда негативные: «Они некомпетентны», «Они потеряли мою бронь», «Они сажают своих знакомых».
Применение на практике:Всегда давайте контекст и причину.
•Плохо:
«Столиков нет».
•Хорошо:
«Прошу прощения за ожидание, у нас сейчас очень плотная посадка, одновременно пришло несколько больших компаний. Кухня работает в штатном режиме, просто повезло так, что все пришли сразу».
•Отлично:
«Прошу прощения за ожидание. Столик, который мы готовили для вас, еще освободился. Мы не хотим сажать вас за первый попавшийся, а ждем именно тот, который будет для вас наиболее удобным». Вы превращаете недостаток (ожидание) в преимущество (забота).
Фактор 5 (дополнительный): Несправедливое ожидание дольше справедливого
Это социальный аспект. Человек может терпеливо ждать 30 минут, но если он увидит, что кого-то, кто пришел позже, посадили раньше, его терпение мгновенно испарится.
Применение на практике:Ваша задача – поддерживать иллюзию (и реальность) справедливости.
•Основное правило:
First come, first served (Первым пришел – первым обслужен). Это база.
•Исключения и их объяснение:
Если вам нужно посадить VIP-гостя или гостя с бронью вне очереди, нужно сделать это максимально деликатно и, по возможности, объяснить остальным. «Прошу прощения, господа. Этот стол был зарезервирован по имени еще вчера. Мы сейчас освободим следующий для вас». Прозрачность – ключ к сохранению доверия.
Инструментарий хостес – Конкретные техники для мастерства
Теперь, имея теоретическую базу, давайте соберем наш ящик с инструментами. Это конкретные действия, фразы и сценарии для работы с очередью.
Техника «Первый контакт»: Установление контроля за 30 секунд
Гость только что узнал, что нужно ждать. Его первая реакция – разочарование. У вас есть 30 секунд, чтобы перехватить инициативу.
Мгновенное признание:Не ждите, пока гость начнет хмуриться. Улыбнитесь и скажите первыми: «Я вижу, что у нас сегодня полно! Спасибо, что вы готовы подождать».
Эмпатия и валидация:«Я понимаю, что ожидание – не самое приятное, и очень ценю ваше терпение».
Честный, но обнадеживающий прогноз:«Сейчас ожидание примерно 20-25 минут, но я сделаю все возможное, чтобы ускорить процесс».
Предложение альтернативы (Занятие времени):«Может, пока вы ждете, проведете время в нашем баре? Я могу предложить вам комплимент от заведения – первый напиток за наш счет».
За 30 секунд вы перевели гостя из состояния «жертва обстоятельств» в состояние «ценный клиент, которого ценят и о котором заботятся».
Техника «Продажа бара»: Превращение ожидания в преимущество
Бар – это не просто место, где можно подождать. Это ваш главный инструмент по управлению очередью и увеличению среднего чека.
•Ошибка:
«Подождите там» (указывая на бар).
•Правильная «продажа»:
«Пока мы готовим для вас идеальный столик, почему бы вам не начать вечер с нашего фирменного коктейля? У нашего бармена сегодня как раз есть что-то интересное. Прошу вас».
•Компенсационный жест:
«Мы очень ценим ваше ожидание, поэтому первый напиток для вас за счет заведения». Это не просто предложение, это извинение и подарок. Гость психологически меняет гнев на благодарность.
Техника «Контактные точки»: Стратегия обновлений
Самая страшная вещь для ожидающего – быть забытым. Ваша задача – регулярно напоминать о себе.
•Правило:
Каждые 10-15 минут подходите к ожидающим и давайте короткое обновление.
•Что говорить:
«Простое обновление: ваш столик сейчас убирают, еще примерно 5-7 минут. Спасибо вам за терпение!»
•Психология:
Вы не просто информируете. Вы говорите: «Я не забыла о вас. Я работаю для вас. Я ценю ваше ожидание». Это снижает тревогу до нуля.
•Как делать:
Не подходите с виноватым видом. Подходите с улыбкой, уверенно. Вы не извиняетесь за то, что они ждут, а благодарите за ожидание.
Техника «Справедливой рассадки»: Искусство очереди
Когда столики начинают освобождаться, нужно действовать логично и прозрачно.
•Ведите список:
Записывайте имена и время прихода гостей. Это защищает вас от обвинений в несправедливости.
•Объясняйте логику:
Если вы садите кого-то не по порядку, будьте готовы объяснить. «Прошу прощения, Иван. Я сажу Марию, потому что для нее освободился столик на двоих, а для вас – на четверо, который еще не готов. Как только он будет готов, вы следующий».
•Группируйте гостей:
Если есть свободный стол на 6 человек, а в очереди стоят две пары и тройка, спросите у них: «Готовы ли вы сесть за большой стол вместе? Это будет быстрее для всех».
Продвинутые сценарии и деэскалация конфликтов
Иногда стандартных техник недостаточно. Нужно владеть искусством решения сложных ситуаций.
Сценарий «Полный дом»: Очередь, когда садить уже некуда
•Проблема:
Все столы заняты, очередь большая, и новые гости постоянно приходят.
•Решение:
Честность:«Прошу прощения, но на сегодня мы вынуждены закрыть список ожидания. Ситуация очень плотная».
Альтернатива:«Я могу взять ваш номер телефона и как только появится возможность, я сразу же вам напишу. Или, может быть, вы хотели бы заглянуть завтра? Завтра у нас будет не так загруженно».
Сохранение лояльности:Дайте гостю визитку со скидкой на следующий визит. «Очень жаль, что мы не можем вас принять сегодня. Приходите в следующий раз с этой карточкой, мы сделаем вам скидку».
Сценарий «Разгневанный гость»: Техника L. A.S. T.
Гость начинает кричать, обвиняя вас во всех смертных грехах. В этот момент нужно действовать по методу L. A.S. T.
•L – Listen (Слушать):
Дайте ему выпустить пар. Не перебивайте. Смотрите ему в глаза, кивайте. Дайте ему понять, что вы его слышите.
•A – Apologize (Извиниться):
Независимо от того, правы вы или нет, извинитесь за его негативные эмоции. «Я искренне сожалею, что вы так расстроены. Я понимаю ваше разочарование».
•S – Solve (Решить):
Предложите конкретное решение. «Я понимаю ваше негодование. К сожалению, я не могу волшебным образом создать столик. Но я могу предложить вам бесплатный напиток в баре и обещаю, что вы будете следующими в очереди. Я лично прослежу, чтобы вас посадили в течение 10 минут».
•T – Thank (Поблагодарить):
Поблагодарите его за терпение и понимания. «Спасибо, что выслушали меня. Я очень ценю, что вы остаетесь с нами».
Сценарий «Нарушение очереди»: Как сеять VIP, не вызывая бунт
Иногда нужно посадить постоянного гостя или VIP вне очереди.
•Ошибка:
Сделать это тихо, надеясь, что никто не заметит. Заметят. И будет хуже.
•Правильное решение:
Максимальная прозрачность.
Обратитесь ко всей очереди:«Господа, прошу вашего внимания. Этот столик был забронирован на имя господина Иванова еще неделю назад. Он немного опаздывает, но мы ждем его. Мы не могли отдать этот столик никому другому. Спасибо за ваше понимание. Следующий свободный столик будет для вас, [Имя следующего гостя]».
Психология:Вы не просто садите VIP. Вы объясняете всем остальным правила игры. Вы показываете, что система справедлива, и у каждого есть свое место. Это снимает социальное напряжение.
Очередь – это ваша сцена
Работа с очередью – это высший тест на профессионализм хостес. Это проверка не только ваших навыков, но и вашего характера, вашей эмпатии и вашего стрессоустойчивости.
Перестаньте видеть в очереди проблему. Начните видеть в ней сцену. Сцену, на которой вы каждый вечер играете главную роль. Роль спасителя, психолога, организатора и друга. Каждый раз, когда вы превращаете раздраженного гостя в довольного, вы не просто делаете свою работу. Вы творите маленькое чудо. И именно эти маленькие чудеса и создают великую репутацию ресторана и вашу личную репутацию мастера своего дела.
Прощание с гомтями
Модуль 3. Главное действо: Встреча, размещение и прощание с гостями
Цель: Отработать до автоматизма ключевой сценарий работы хостес.
Прощание с гостями
«Спасибо, что пришли к нам! Ждем снова!». Почему это так же важно, как и встреча.
Когда фильм заканчивается плохой концовкой
Представьте, что вы посмотрели невероятно захватывающий фильм. Великолепный сюжет, блестящая игра актеров, потрясающая операторская работа. Но последние пять минут – это сплошное разочарование. Финал нелогичен, эмоционально плоский, оставляет неприятное послевкусие. Как вы будете вспоминать этот фильм? Скорее всего, с ощущением досады и сожаления. Идеальный финал мог бы превратить его в шедевр, но плохой – перечеркнул все предыдущие усилия.
Вечер в ресторане – это тот же фильм. И прощание гостя – это его финал. Это последний, самый запоминающийся аккорд, который звучит в ушах гостя еще долго после того, как он вышел за дверь. Согласно «Правилу пика и конца» (Peak-End Rule), открытому психологом Дэниелом Канеманом, люди оценивают свой опыт не по среднему арифметическому всех моментов, а по двум ключевым точкам: самому яркому (пиковому) моменту и последнему моменту.
Идеальный ужин, закончившийся холодным, формальным «До свидания» у порога, рискует остаться в памяти гостя как «что-то хорошее, но с неприятным осадком». И наоборот, средний ужин, завершенный теплым, искренним, персонализированным прощанием, может остаться в памяти как «очень приятный вечер». Задача хостес – стать режиссером, который снимает безупречный финал. Финал, который заставит гостя захотеть пересмотреть этот «фильм» снова и снова.
В этой главе мы разберем искусство прощания на мельчайшие составляющие. Мы изучим его психологию, отточим хореографию движений и слов, научимся адаптировать прощание под любого гостя и превратим этот, казалось бы, рутинный момент в мощнейший инструмент по созданию лояльности.
Философия прощания – Замыкание эмоционального контура
Прежде чем мы перейдем к технике, важно понять, почему прощание так важно. Это не просто вежливость. Это глубокий психологический процесс.
Принцип «Последнего укуса»
В кулинарии есть понятие «last bite» – последний кусочек блюда. Именно его вкус мы запоминаем лучше всего. В гостеприимстве «последний укус» – это последнее впечатление. Оно «переваривается» дольше всего и формирует итоговое мнение гостя о заведении. Ваша задача – сделать этот «укус» максимально сладким и запоминающимся.
Замыкание контура: От «гостя» к «другу»
Гость пришел к вам как незнакомец. В течение вечера вы строили с ним мост доверия. Прощание – это момент, когда вы этот мост надежно закрепляете или, наоборот, ослабляете.
•Плохое прощание:
«До свидания». Мост остался висеть в воздухе. Гость уходит таким же, каким и пришел – анонимным клиентом.
•Хорошее прощание:
«Казылбек, было очень приятно видеть вас сегодня! Надеюсь, вы отлично провели вечер. Ждем вас снова!». Мост замкнулся. Казылбек уходит не просто клиентом, а человеком, которого знают, которого ждут, которого ценят. Он превратился в «почти друга».
Инвестиция в будущее, а не затраты на настоящее
Многие хостес воспринимают прощание как конец работы, как формальность, которую нужно поскорее выполнить, чтобы вернуться к своим текущим задачам (план зала, очередь). Это стратегическая ошибка. Прощание – это не затраты времени. Это инвестицияв будущий визит этого гостя. Те 30 секунд, которые вы вложили в теплое прощание, могут принести ресторану тысячи рублей в виде повторных визитов и рекомендаций.
Анатомия идеального прощания – Пошаговая хореография
Идеальное прощание – это не спонтанный порыв, а отточенный ритуал, состоящий из нескольких ключевых шагов.
Шаг первый: Триггер и подход – Увидеть момент истины
Гость не уходит внезапно. Есть всегда триггеры, на которые нужно реагировать.
•Гость просит счет.
Это первый и самый очевидный сигнал.
•Гость надевает пальто.
Он уже собрался уходить.
•Гость встает из-за стола и направляется к выходу.
Это последний звонок.
Как подойти?
•Не ждите у самой двери!
Это выглядит как контроль, как проверка. Не стойте у порога, как привратник.
•Перехватите гостя на полпути.
Идеальное место – между столиком и гардеробом. Увидев, что гость встал, плавно направьтесь к нему. Ваше движение должно быть не навязчивым, а предлагающим помощь.
•Фраза-инициатор:
«Позвольте, я провожу вас» или «Разрешите помочь вам с верхней одеждой?». Это звучит как забота, а не как формальность.
Шаг второй: Вербальное ядро – Искусство последней фразы
Это сердце всего ритуала. Ваши слова должны быть короткими, но емкими. Вот формула идеального прощания:
[Персонализация (Имя)] + [Искренняя благодарность] + [Теплое пожелание/воспоминание] + [Призыв к действию]
Давайте разберем на примерах:
•Плохо:
«До свидания». (Сухо, безлично, мост не замкнут).
•Нормально:
«Спасибо, что пришли. До свидания». (Лучше, но все еще шаблонно).
•Отлично:
«Курулбай, спасибо, что выбрали нас сегодня. Всего доброго!» (Есть персонализация и благодарность).
•Идеально:
«Курулбай, было очень приятно видеть вас сегодня! Надеюсь, вы отлично провели свой вечер. Мы будем очень рады видеть вас снова!»
Разбор формулы:
•Персонализация:
Обращение по имени – это 50% успеха. Оно показывает, что вы не просто видели в нем «еще одного гостя», а запомнили его как личность.
•Искренняя благодарность:
Не «спасибо за оплату», а «спасибо, что пришли», «спасибо, что выбрали именно нас». Это благодарность за выбор, за доверие.
•Теплое пожелание:
«Хорошего вечера», «Приятной дороги», «Надеюсь, вам все понравилось». Если есть что-то конкретное, можно упомянуть: «Надеюсь, вам понравился наш десерт».
•Призыв к действию:
«Ждем вас снова!», «Приходите к нам вновь!». Это не просто прощание, а приглашение. Это создает ощущение, что двери всегда для него открыты.
Шаг третий: Физическая грация – Хореография ухода
Слова должны подкрепляться элегантными действиями.
•Помощь с одеждой:
Это классический и мощнейший жест. Подойдите к гардеробу. Возьмите пальто гостя и помогите ему надеть его. Для дамы это особенно важно. Это жест рыцарского отношения и заботы, который запоминается надолго.
•Открытие двери:
Откройте дверь перед гостем и придержите её. Не просто откройте и уходите. Держите ее, пока гость полностью не выйдет. Это жест уважения.
•Сопровождение взглядом:
Не отворачивайтесь и не бросайтесь к планшету сразу после того, как гость вышел. Провожайте его взглядом до тех пор, пока он не скроется из виду. Бросьте ему последнюю теплую улыбку. Это говорит: «Вы были важны для нас до самой последней секунды».
Шаг четвертый: Финальный аккорд – Легкий кивок
Когда гость уже на улице и оборачивается (часто инстинктивно), встретьте его взглядом и сделайте легкий, едва заметный кивок с улыбкой. Это невербальное «Всего доброго», которое завершает ваше общение на самой высокой ноте.
Мастерство адаптации – Разные прощания для разных гостей
Как и в любом искусстве, здесь нет единого шаблона. Мастерство хостес – в умении адаптировать прощание под конкретного гостя и ситуацию.
Прощание с довольным гостем
•Цель:
Усилить его позитивные эмоции, закрепить их.
•Ваши слова:
«Зухра, я так рада, что вам все понравилось! Вы были замечательными гостями. Спасибо, что выбрали нас для своего праздника! Ждем вас снова!»
•Психология:
Вы разделяете его радость, становитесь его союзником в праздновании. Это делает его еще более лояльным.
Прощание с VIP-гостем или постоянным клиентом
•Цель:
Подчеркнуть его особый статус, показать, что он не просто гость, а друг дома.
•Ваши слова:
«Господин Курзал-задэ, всегда рады вас видеть. Ваш столик в субботу, как и договаривались, ждет вас. Хорошей вам недели!»
•Психология:
Вы показываете, что помните его предпочтения и уже заботитесь о его следующем визите. Это высший уровень персонализации.
Прощание с недовольным гостем (Service Recovery Farewell)
Это самый сложный и самый важный сценарий. Это ваш последний шанс спасти ситуацию.
•Цель:
Признать его негативный опыт, извиниться и оставить приоткрытой дверь для возвращения.
•Ваши слова:
«Рахимбай, еще раз приношу вам свои искренние извинения за долгое ожидание вашего блюда. Я понимаю ваше разочарование. Я очень надеюсь, что вы дадите нам шанс исправить это впечатление и прийти к нам снова. Мы будем очень рады сделать ваш следующий вечер безупречным».
•Психология:
Вы не спорите и не оправдываетесь. Вы берете на себя ответственность. Искреннее извинение в финале может смягчить даже самое сильное раздражение и превратить потенциального врага в гостя, готового дать второй шанс.
Прощание с большой компанией
•Цель:
Оценить их энергию, поблагодарить за атмосферу, которую они создали.
•Ваши слова:
(Обращаясь ко всей компании, когда они выходят) «Ребята, спасибо вам за чудесный вечер! Вы подарили нашему залу столько энергии! Всего вам доброго и безопасной дороги!»
•Психология:
Вы благодарите их не только за то, что они пришли, но и за их вклад в общую атмосферу. Это очень приятный и нестандартный комплимент.
Прощание как инструмент обратной связи
Последний момент – это лучшее время, чтобы получить самую честную обратную связь. Гость уже расплатился, у него нет никаких обязательств перед вами, и он может быть более откровенным.
Как правильно спросить?
•Неправильно:
«Вам все понравилось?». Это закрытый вопрос, на который легко ответить «да» из вежливости.
•Правильно:
«Надеюсь, вы хорошо провели вечер. Скажите, пожалуйста, есть ли что-то, что мы могли бы сделать еще лучше для вашего следующего визита?»
•Почему это работает:
Вы начинаете с позитивного предположения («надеюсь, хорошо провели»).
Вы спрашиваете не о этом визите, а о следующем. Это снимает напряжение.
Формулировка «что мы могли бы сделать лучше» является приглашением к диалогу, а не критикой.
Будьте готовы услышать критику. Не спорьте. Просто выслушайте, скажите «Спасибо большое за ваш отзыв, это очень важно для нас» и передайте эту информацию менеджеру. Этот фидбек – бесплатный и бесценный ресурс для улучшения вашего сервиса.
Прощание – это не конец, а начало
Прощание – это не финал вашей работы с гостем. Это финал его текущего визита, но это начало вашего будущего с ним взаимодействия. Каждое теплое прощание – это семя, которое вы сажаете в почву его памяти. Возможно, оно прорастет не завтра, но когда-нибудь, в момент выбора, куда пойти ужинать, это семя даст всходы. И он вспомнит не вкус плова и не вино. Он вспомнит ваше искреннее «Ждем вас снова!», вашу помощь с пальто и то, как вы проводили его взглядом до самой двери.
Именно в этот момент вы перестаете быть просто хостес. Вы становитесь архитектором лояльности. И ваш последний аккорд – это не конец симфонии. Это обещание новой, еще более прекрасной симфонии в будущем.
Практика: Отработка полного сценария в парах (один – гость, другая – хостес)
Модуль 3. Главное действо: Встреча, размещение и прощание с гостями
Цель: Отработать до автоматизма ключевой сценарий работы хостес.
Практика: Отработка полного сценария в парах (один – гость, другая – хостес)
•
Отработка полного сценария в парах (один – гость, другая – хостес).
•
Разбор типичных ошибок: «Садитесь, где свободно», «Официант к вам сейчас подойдет».
От теории к мастерству через симуляцию
Вы прочитали тысячи слов. Вы изучили психологию первого впечатления, невербалику, голос, стратегию рассадки, искусство управления очередью. Ваша голова – это библиотека, полная бесценных знаний о гостеприимстве. Но, как говорил Брюс Ли: «Знание не так полезно, как его применение». Можно прочитать все книги о плавании, но единственный способ научиться – зайти в воду.
Этот практикум – ваш бассейн. Это структурированная, детально проработанная программа симуляций, созданная для того, чтобы перевести ваши теоретические знания из головы в мышцы, в рефлексы, в вашу вторую натуру. Ролевые игры – это не просто игра. Это самый эффективный и безопасный способ «прожить» десятки реаль
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «Литрес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
Приобретайте полный текст книги у нашего партнера: