Самоучитель Профессия хостес: «Хостес с нуля до профи»

• Длительность:

Удерживайте контакт около 2-3 секунд. Этого достаточно, чтобы быть замеченным, но не настолько, чтобы показаться навязчивым.

• Ошибка №1:

Смотреть на гостя, а затем быстро отвести взгляд, когда он посмотрел на вас. Это сигнал неуверенности.

• Ошибка №2:

Продолжать смотреть на гостя, не отводя взгляд, пока он не подойдёт вплотную. Это может быть воспринято как пристальное разглядывание и вызовет дискомфорт.

Этап 2: Поддержание контакта (Правило 1.5 метров)

Когда гость приближается на расстояние вытянутой руки, зрительный контакт становится более личным и активным.

• Что делать:

Вы продолжаете смотреть на гостя, но теперь ваш взгляд становится более сфокусированным и тёплым. Вы можете слегка наклонить голову. Это классический жест активного слушания, который говорит: «Я вся во внимании».

• «Социальный треугольник»:

Чтобы взгляд не был слишком напряжённым, не нужно сверлить гостя одним глазом. Перемещайте свой взгляд в воображаемом треугольнике, образованном его глазами и ртом. Это создаёт ощущение более мягкого, естественного контакта.

Этап 3: Разговорный взгляд

Во время вербального общения взгляд становится инструментом управления диалогом.

• Когда вы говорите:

Удерживайте зрительный контакт около 50% времени. Остальные 50% вы можете отводить взгляд в сторону, как бы «собираясь с мыслями». Это показывает, что вы не просто произносите заученный текст, а думаете.

• Когда гость говорит:

Удерживайте зрительный контакт около 70% времени. Это демонстрирует вашу вовлечённость, показывает, что вы слушаете и вам интересно. Кивайте в такт его речи.

• При передаче информации:

Когда вы даёте важную информацию (например, номер столика), посмотрите на гостя чуть более интенсивно, чтобы подчеркнуть значимость сказанного.

Этап 4: Прерывание и завершение контакта

Умение правильно прервать и завершить зрительный контакт – не менее важный навык.

• Как прервать:

Никогда не отрывайте взгляд резко, как будто вас что-то отвлекло. Сделайте это плавно, сопровождая лёгкой улыбкой или кивком. Например, посмотрите на планшет, чтобы найти бронь, а затем снова верните взгляд на гостя.

• Как завершить:

В конце разговора, когда вы прощаетесь, удержите зрительный контакт на секунду дольше, улыбнитесь и скажите: «Хорошего вечера!». Этот последний, тёплый взгляд оставляет у гостя мощное послевкусие заботы.

Управление пространством: Взгляд «маяк»

Хостес – это не просто точка контакта с одним гостем. Она – центр управления всем пространством. Её взгляд должен работать как маяк, охватывающий весь зал.

• Панорамный взгляд:

Периодически (каждые 30-60 секунд) бросайте быстрый, скользящий взгляд по всему залу. Вы не разглядываете кого-то конкретно, вы сканируете обстановку. Кто закончил есть? Кто ищет вас взглядом? Не возникла ли очередь? Это взгляд менеджера, а не просто встречающего.

• Распределение внимания:

Когда вы говорите с одним гостем, но чувствуете, что другой ждёт вашего внимания, вы можете на секунду перевести взгляд на ожидающего, дать ему понять лёгким кивком, что вы его видите, и вернуться к первому гостю. Это показывает всем, что вы контролируете ситуацию и никого не забыли.

• Взять под контроль:

Если в зале становится шумно или вы видите назревающую проблему, ваш твёрдый, спокойный, оценивающий взгляд, брошенный в сторону проблемы, может действовать успокаивающе на всю обстановку.

§ Улыбка – Универсальная валюта гостеприимства

Если взгляд – это ключ, то улыбка – это валюта, которую вы получаете, открывая дверь. Это самый узнаваемый, самый мощный и самый заразительный сигнал дружелюбия во всем человеческом обществе. Но, как и любая валюта, она бывает разной ценности. Фальшивая улыбка – это фальшивая купюра: её можно принять, но она не имеет настоящей ценности и может обесценить все ваше послание.

Анатомия искренности: Улыбка Дюшена против улыбки Pan Am

Это, возможно, самый важный технический аспект, который должен знать каждый профессионал в сфере услуг. В середине XIX века французский невролог Гийом Дюшен де Булонь изучал механику человеческих эмоций и открыл фундаментальное различие между двумя типами улыбок.

• Улыбка Pan Am (Социальная или «Дежурная» улыбка):

Названа в честь улыбок стюардесс знаменитой авиакомпании, которые были обязаны быть вежливыми и улыбчивыми в любой ситуации. Эта улыбка задействует только одну мышцу —большую скуловую мышцу (zygomaticus major), которая поднимает уголки рта. Она контролируется сознательно. Вы можете заставить себя улыбнуться таким образом по команде. Но эта улыбка не затрагивает глаза. Она выглядит натянутой, формальной, безжизненной. Часто её называют «улыбкой только ртом».

• Улыбка Дюшена (Искренняя или «Радостная» улыбка):

Это улыбка, которая возникает непроизвольно, когда мы испытываем подлинную радость. Она задействует не только большую скуловую мышцу, но иорбикулярную мышцу глаза (orbicularis oculi), которая окружает глаз. Эта мышца, сокращаясь, вызывает появление характерных «лучиков» или мелких морщинок в уголках глаз (те самые «гусиные лапки»). Именно эта мышца делает улыбку тёплой, живой и сияющей. Её практически невозможно задействовать сознательно. Она – маркёр искренности.

Почему это критически важно для хостес?

Наш мозг, благодаря тем же зеркальным нейронам, – гениальный детектор лжи. Мы подсознательно, за доли секунды, отличаем улыбку Дюшена от улыбки Pan Am.

• Улыбка Дюшена

вызывает ответную реакцию: мы улыбаемся в ответ, чувствуем себя лучше, доверяем человеку.

• Улыбка Pan Am

вызывает подсознательное ощущение дискомфорта. Мозг говорит: «Что-то здесь не так. Она улыбается, но глаза не улыбаются. Она что-то скрывает». Это подрывает доверие с самого начала.

Ваша профессиональная задача – не просто улыбаться, а вызывать в себе искреннюю улыбку Дюшена.

Технология вызова искренней улыбки: Как заставить глаза улыбаться?

«Но как же улыбаться искренне, если я устала, болит голова, а гость – капризный?» – спросите вы. Это главный вопрос, и на него есть ответ. Искренняя улыбка – это не реакция на гостя, а ваше внутреннее состояние, которое вы проецируете вовне.

Практические техники для «включения» улыбки Дюшена:

Техника «Внутреннего источника радости».Перед началом смены или в момент, когда вы чувствуете усталость, остановитесь на 10 секунд. Закройте глаза и вспомните что-то, что вызывает у вас неподдельную, тёплую радость. Не просто «что-то хорошее», а именно то, что заставляет вас улыбаться до ушей. Воспоминание из детства, смешной случай с другом, сцена из любимого фильма, вид вашего кота, спящего на солнце. Почувствуйте эту улыбку изнутри. А затем, открыв глаза, сохраните это ощущение и направьте его на гостя. Улыбка станет настоящей.

Техника «Счастье гостя».Переключите фокус с себя на гостя. Вместо того чтобы думать «я должна улыбнуться», подумайте: «Как здорово, что этот человек пришёл к нам сегодня! Я надеюсь, он проведёт замечательный вечер. Я сделаю все, чтобы он ушёл счастливым». Когда вы искренне желаете человеку добра, ваша улыбка становится по-настоящему тёплой. Вы улыбаетесь не потому что должны, а потому что хотите.

Техника «Физического триггера».Слегка коснитесь языком нёба за передними зубами. Это лёгкое, почти незаметное действие физически стимулирует мышцы, участвующие в улыбке, и может послать сигнал мозгу о необходимости «настроиться» на позитивный лад.

Техника «Благодарности».Прежде чем улыбнуться гостю, мысленно скажите «спасибо». «Спасибо, что выбрали нас. Спасибо, что пришли». Чувство благодарности – один из самых мощных генераторов искренней, тёплой улыбки.

Инвентаризация улыбок: Разные улыбки для разных ситуаций

Профессиональная хостес, как хороший актёр, должна иметь в своём арсенале несколько типов улыбок для разных сценариев.

• Приветственная улыбка:

Широкая, открытая, быстрая. Она должна появиться на вашем лице в тот же момент, когда вы установили зрительный контакт. Её задача – мгновенно создать позитивный настрой.

• Успокаивающая улыбка:

Мягкая, тёплая, немного медленнее. Используется, когда гость расстроен, раздражён или обеспокоен. Она говорит: «Я понимаю вас. Я здесь, чтобы помочь. Все будет хорошо». Она не должна быть слишком широкой и яркой, чтобы не выглядеть неуместно.

• Улыбка-сочувствие:

Лёгкая, грустная улыбка, с опущенными уголками губ. Используется, когда гость делится чем-то печальным. Она говорит: «Мне искренне жаль».

• Улыбка-извинение:

Лёгкая, быстрая, с лёгким наклоном головы. Используется, когда вы вынуждены заставить гостя ждать или сообщить плохую новость (например, что его стол ещё не готов). Она смягчает негативную информацию.

• Прощальная улыбка:

Тёплая, lingering (длящаяся), с искренним зрительным контактом. Её задача – оставить у гостя самое приятное послевкусие и желание вернуться. Она должна говорить: «Спасибо, что были. Мы очень ценим ваш визит. Ждём снова».

Когда улыбка – враг: Искусство молчания

Как ни парадоксально, есть моменты, когда улыбаться нельзя или нужно делать это очень осторожно.

• Серьёзная жалоба гостя:

Если гость делится с вами серьёзной проблемой (например, он нашёл в салате что-то постороннее), ваша широкая улыбка будет воспринята как издевательство. Ваше лицо должно выражать серьёзность, сочувствие и полную вовлечённость в решение проблемы.

• 

Гость говорит о чем-то личном и грустном:

Улыбка здесь будет абсолютно неуместна.

• Культурные различия:

В некоторых культурах чрезмерная улыбка от незнакомца может восприниматься как легкомыслие или даже глупость. Хотя в большинстве западных культур улыбка – это норма, важно считывать гостя.

§ Симфония гостеприимства – Синхронизация взгляда и улыбки

Взгляд и улыбка – это два отдельных инструмента. Но настоящая магия начинается тогда, когда вы учитесь играть на них одновременно, как на скрипке и фортепиано, создавая единую, гармоничную мелодию гостеприимства.

Хореография «Приветствия»: Пошаговый разбор первых 10 секунд

Давайте создадим идеальный сценарий, разбив его на секунды.

• Секунда 0-2 (Дистанция 3 метра):

Вы видите гостя.

Действие:

Мгновенный зрительный контакт. На вашем лице появляется зарождающаяся улыбка Дюшена (начинают работать мышцы вокруг глаз). Ваше тело слегка подаётся вперёд. Это невербальное «Привет!».

• Секунда 2-4 (Дистанция 1.5 метра):

Гость подходит.

Действие:

Улыбка становится шире и теплее. Вы устанавливаете устойчивый зрительный контакт в рамках «социального треугольника». Вы произносите своё вербальное приветствие. Ваш голос звучит тепло и дружелюбно (он буквально «окрашен» вашей улыбкой).

• Секунда 4-8 (Диалог):

Гость что-то говорит.

Действие:

Вы активно слушаете, поддерживая зрительный контакт около 70% времени, кивая. Ваша улыбка может стать чуть мягче, более внимательной, но она не исчезает. Она говорит: «Я вас слушаю, мне интересно».

• Секунда 8-10 (Переход к действию):

Вы готовы вести гостя к столику.

Действие:

Вы делаете последний, тёплый зрительный контакт, сопровождаемый широкой улыбкой, и говорите: «Пожалуйста, идите за мной». Затем вы плавно поворачиваетесь и начинаете движение.

Эта последовательность, отрепетированная до автоматизма, создаёт ощущение идеального, бесшовного сервиса.

Управление группой: Маяк в тумане

Когда к вам подходит группа из 3-5 человек, ваша задача – распределить своё внимание так, чтобы каждый почувствовал себя замеченным.

• Техника «веера»:

Начните с того, кто идёт впереди или кто говорит первым. Установите с ним зрительный контакт и улыбнитесь. Затем, в течение следующих нескольких секунд, плавно переведите взгляд на следующего человека в группе, улыбнитесь ему. Затем на следующего. Ваш взгляд и улыбка должны «обмахнуть» всю группу, как веер.

• «Групповой» взгляд:

Когда вы говорите с группой, не смотрите на одного человека. Смотрите в центр группы, периодически переводя взгляд на разных её участников. Ваша улыбка должна быть адресована всем сразу.

Цифровая улыбка и взгляд: Магия по телефону

В эпоху онлайн-бронирования и доставки первое впечатление часто создаётся по телефону. Гость не видит вас, но он чувствует вашу улыбку.

• Улыбайтесь, когда говорите:

Положите зеркало на свой рабочий стол и улыбайтесь в него во время разговора по телефону. Вы услышите, как меняется ваш голос. Он становится теплее, ниже по тембру, более мелодичным. Это «слышимая улыбка».

• Сосредоточьтесь на голосе:

Поскольку вы не можете использовать зрительный контакт, компенсируйте это силой голоса. Говорите чётко, с паузами, используйте интонации, чтобы передать вовлечённость. Представляйте, что вы смотрите на гостя. Ваша концентрация передастся через голос.

§ Мастер-класс и тренировка

Теория без практики мертва. Вот конкретные упражнения, которые превратят эти знания в ваши рефлексы.

Упражнение «Зеркало Дюшена»

Встаньте перед большим зеркалом.

Шаг 1:Улыбнитесь, используя только мышцы рта. Посмотрите, как это выглядит. Попросите себя: «Поверил бы я этой улыбке?». Почувствуйте напряжение в щеках.

Шаг 2:Сместите фокус. Вспомните что-то очень смешное и радостное. Позвольте улыбке возникнуть естественно. Посмотрите на свои глаза. Видите ли вы «лучики»? Почувствуйте разницу.

Шаг 3:Попробуйте сознательно активировать мышцы вокруг глаз, не сильно улыбаясь ртом. Это сложно, но со временем вы научитесь контролировать эту мышцу.

Делайте это упражнение 5 минут каждый день, пока не научитесь вызывать улыбку Дюшена по команде.

Упражнение «Тренировка взгляда с другом»

Попросите друга или коллегу помочь вам.

Сядьте друг напротив друга.

Задание 1:Смотрите друг другу в глаза в течение 1 минуты, не говоря ни слова. Это кажется неловким, но это отличная тренировка выдержки и умения держать контакт.

Задание 2:Один человек говорит в течение 2 минут на любую тему (например, о своём хобби). Второй должен слушать, используя правила «разговорного взгляда» (70% контакта, кивки). Затем поменяйтесь.

Задание 3:Обсудите свои ощущения. Был ли взгляд комфортным? Когда он становился слишком напряжённым или, наоборот, вялым?

Упражнение «Съёмки на видео»

Запишите на видео несколько своих ролевых сцен:

• Встреча гостя.

• Разговор по телефону.

• Работа с жалобой. Просмотрите запись без звука. Что говорит ваше лицо? Ваша улыбка? Ваш взгляд? Выглядите ли вы искренне? Где есть зоны для улучшения?

Ваша самая большая суперсила

Взгляд и улыбка – это не просто элементы профессионального этикета. Это квинтэссенция человеческого тепла, облечённая в профессиональную форму. В мире, где автоматизация и стандартизация проникают во все сферы, искренний человеческий контакт становится самой ценной и редкой валютой.

Ваша способность дарить гостю искренний, тёплый взгляд и настоящую, зажигающую улыбку – это ваша суперсила. Это то, что не сможет заменить ни одна программа, ни один робот. Это то, что превращает стандартный сервис в незабываемый опыт, а гостя – в преданного друга вашего ресторана.

Работайте над этими навыками. Тренируйте их. Делайте их своей второй натурой. И тогда вы поймёте, что магия – это не что-то мистическое. Магия – это результат огромной, невидимой работы, которую вы проделали, чтобы стать лучшей в своём деле. И ваш взгляд и ваша улыбка – это самые яркие маяки, указывающие путь к этому мастерству.