Самоучитель Профессия хостес: «Хостес с нуля до профи»
Упражнение «Мычание»:Сделайте глубокий диафрагмальный вдох и на выдохе начинайте мычать: «Ммммммм». Почувствуйте, как вибрация идёт не из горла, а из груди. Это и есть грудной резонанс. Попробуйте менять высоту мычания, не теряя ощущения вибрации в груди. Это и есть ваш уверенный, низкий регистр.
Проблема № 2: Монотонный робот (голос без интонаций).Голос звучит ровно, без повышения и понижения, что усыпляет гостя.
Диагностика:Ваш голос похож на голос GPS-навигатора?
Решение: Мелодичность и ударения.
Упражнение «Чтение сказок»:Возьмите детскую сказку и читайте её вслух, максимально эмоционально, меняя голоса для разных персонажей. Это научит вас владеть диапазоном.
Ударения:В каждом предложении есть ключевое слово. Выделяйте его голосом (делая чуть громче или выше). Не «Мы можем предложить вам столик у окна», а «Мы можем предложить вам столик у ОКНА».
Громкость: Проекция, а не крик
Ваша задача – быть услышанной в шумном зале, не крича. Крик – это агрессия. Проекция – это уверенность.
Источник силы – диафрагма:Крик рождается в горле, отчего оно напрягается, а голос становится сиплым. Проекция рождается от мощного выдоха из диафрагмы. Воздух, поддерживаемый мышцами кора, создаёт сильную звуковую волну.
Упражнение «Свеча»:Зажгите свечу. Встаньте на расстоянии 20-30 см от неё. Сделайте глубокий диафрагмальный вдох и медленно, на одном выдохе, произнесите длинный звук «У-у-у-у-у». Ваша задача – дуть на пламя ровно, не задувая его. Это учит контролировать поток воздуха.
Упражнение «Стена»:Встаньте у стены лицом к ней, на расстоянии вытянутой руки. Попробуйте «докричаться» до стены, но не крича, а посылая звук, как мяч, от диафрагмы. Вы должны почувствовать, как вибрирует ваша грудная клетка.
Темп и паузы: Ритм вашего доверия
Темп речи и умение использовать паузы – это высший пилотаж. Паузы могут быть более красноречивы, чем слова.
Сила паузы:Когда вы делаете паузу перед важной информацией, вы привлекаете внимание и придаёте вес сказанному.
Плохо:«Ваш столик будет готов через пятнадцать минут». (Сказано быстро, на одном дыхании).
Хорошо:«Ваш столик будет готов… (пауза)… через пятнадцать минут». (Пауза создаёт ощущение, что вы продумали ситуацию и даёте точную информацию).
Управление ожиданием:Когда гость нервничает, замедление темпа вашей речи буквально заставляет его замедлить своё дыхание и успокоиться.
Сценарий:Гость жалуется на долгое ожидание.
Быстрая реакция:«Японимаюдавайтесейчасвсепроверю!» (Паника, хаос).
Спокойная реакция:«Я… понимаю ваше нетерпение. Позвольте мне… (пауза)… ещё раз проверить систему. Мне нужно всего… (пауза)… одну минуту». (Спокойствие, контроль, эмпатия).
Упражнение «Чтение с метрономом:Включите метроном на медленный темп (около 60 ударов в минуту). Читайте любой текст, стараясь попадать в ритм. Это научит вас говорить медленнее и размереннее.
Дикция и артикуляция: Кристалл каждой буквы
Можно иметь самый прекрасный тембр, но если вы «каша во рту», вся магия теряется. Чёткая дикция – это признак интеллекта, образования и уважения к собеседнику.
Работа над согласными:Согласные – это скелет речи. Они должны быть чёткими, отточенными.
Упражнение «Свистки и шипения»:Произносите звуки [с], [з], [ш], [ж] максимально чётко, растягивая их: «сссссс», «жжжжж». Почувствуйте, как работает язык.
Упражнение «Кончики языка»:Чистоговорки на звуки [т], [д], [л], [н]: «Ткёт ткач ткани на платке Тани», «Дал тетрили три тетери».
Работа над гласными:Гласные – это мясо речи, они придают ей полноту и теплоту.
Упражнение «Большой рот»:Произносите гласные звуки [а], [о], [у], максимально широко и округлённо открывая рот. «А-а-а-а-а», «О-о-о-о-о», «У-у-у-у-у».
Классика жанра – скороговорки:Они созданы для тренировки артикуляционного аппарата.
«Шла Саша по шоссе и сосала сушку».
«Карл у Клары украл кораллы, а Клара у Карла украла кларнет».
«От топота копыт пыль по полю летит». Произносите их сначала медленно, чётко проговаривая каждый звук, а затем постепенно ускоряйте, не теряя чёткости.
§ Сценарии гостеприимства: Применение голоса в реальной жизни
Теория – это хорошо, но хостес живёт в мире конкретных ситуаций. Давайте применим наши знания к ключевым рабочим моментам.
Телефонный звонок: Ваш голос – это весь ресторан
Это самый чистый тест для вашего голоса, так как здесь нет помощи от улыбки или жестов.
Сценарий: Приём звонка для бронирования
Шаг 1: Подготовка.Прежде чем снять трубку, сделайте один глубокий диафрагмальный вдох. Улыбнитесь (это будет слышно в голосе). Сядьте прямо.
Шаг 2: Приветствие (Первые 3 секунды).
Плохо:«Алло».
Хорошо:«Добрый вечер, ресторан «Пример», меня зовут Карина».
Анализ:Низкий, спокойный тембр. Чёткая дикция. Медленный темп. Вы назвали компанию, представились – это профессионально.
Шаг 3: Активное слушание.Пока гость говорит, не молчите. Используйте короткие голосовые вставки: «Да», «Понимаю», «Конечно». Произносите их на низкой, успокаивающей ноте. Это показывает, что вы на связи и слушаете.
Шаг 4: Сбор информации.Задавайте вопросы чётко и спокойно.
Плохо:«Накакоевремя?». (Слитно, быстро).
Хорошо:«На какое время вам было бы удобно забронировать столик?». (Чётко, с паузами).
Шаг 5: Подтверждение и прощание.
Плохо:«Так, записала. Пока».
Хорошо:«Итак, Рафик, я подтверждаю бронь на двоих на сегодня, на восемь вечера. Мы будем вас очень ждать. Всего доброго!». (Тёплый, низкий тембр в конце, создаёт ощущение заботы).
Управление конфликтом: Голос как ваш главный щит
Ваша задача – не переспорить гостя, а деэскалировать его эмоции. Ваш голос – ваше главное оружие.
Сценарий: Гость недоволен столиком
Гость:«Это не тот столик! Я просил у окна, а вы меня посадили в проход! Это просто ужасно!»
Неправильная голосовая реакция:«Но у вас не было брони на столик у окна!» (Высокий, защитный тон) или «Я сейчас все исправлю!» (Панический, высокий тон).
Правильная голосовая реакция (Техника «Зеркало и Спуск»):
Зеркало (Эмпатия):Начните с того, чтобы отразить его эмоцию, но на спокойной ноте. Слегка наклонитесь, посмотрите ему в глаза и скажите низким, сочувствующим голосом: «Я понимаю… как вы расстроены». Пауза. Ваш низкий голос заставит его подсознательно снизить свой накал.
Спуск (Решение):Продолжайте говорить медленно и спокойно. «Давайте… посмотрим, что можно сделать. Позвольте мне проверить… (пауза)… возможно, столик у окна освободится через пятнадцать минут. Могу я предложить вам… (пауза)… подождать в баре с комплиментом от заведения?».
Анализ:Вы не спорите. Вы не оправдываетесь. Вы используете низкий тембр, медленный темп и паузы, чтобы взять ситуацию под контроль и перевести гостя из состояния эмоционального взрыва в состояние конструктивного диалога.
Продажи и предложения: Голос-убедитель
Когда вы предлагаете гостю что-то дополнительное (апсель), ваш голос должен звучать уверенно и с энтузиазмом, но не быть навязчивым.
Сценарий: Предложение подождать в баре
Плохо:«Может, в баре посидите?» (Скучно, неуверенно).
Хорошо:«Пока ваш столик готовится, почему бы вам не отдохнуть… (пауза)… в нашем баре? У нас сегодня как раз потрясающая акция на коктейли». (С лёгкой, позитивной интонацией, голос чуть выше обычного, но не суетливый. Пауза создаёт интригу).
§ Тренировочный лагерь: Создание вашего голосового бренда
Знания без практики просто информация. Ваш голос – это мышца, которую нужно тренировать каждый день.
Ежедневная 5 минутная вокальная разминка
Делайте это перед каждой сменой.
Дыхание (1 минута):5 глубоких диафрагмальных вдохов и выдохов.
Резонанс (1 минута):Мягкое мычание «Мммм», ощущая вибрацию в груди.
Артикуляция (2 минуты):2-3 скороговорки. Медленно, затем быстро.
Интонации (1 минута):Произнесите фразу «Добрый вечер» с разными интонациями: радостно, успокаивающе, официально, загадочно.
Самоанализ через запись
Ваш лучший друг и ваш самый строгий критик – диктофон в вашем телефоне.
Записывайте:свои рабочие звонки (если это разрешено), свои ролевые проигрыши.
Слушайте и анализируйте:
Слова-паразиты:Есть ли у вас «эээ», «ммм», «ну», «как бы»?
Vocal Fry (Скрип):Не происходит ли у вас в конце фраз скрипящий, низкий звук? Это звучит неуверенно и лениво.
Uptalk (Вопросительная интонация):Не заканчиваете ли вы утвердительные предложения повышающейся интонацией, как будто задаёте вопрос? «Ваш столик готов??» Это звучит неуверенно.
Сравнивайте:Запишите свой голос в начале пути и через месяц. Вы удивитесь, насколько он изменится.
Создание вашего «Голосового Я»
Определите, каким вы хотите, чтобы звучал ваш голос. Напишите 3-5 прилагательных.
Например: «Спокойный», «Тёплый», «Уверенный», «Чёткий».
Повесьте этот листок на зеркало. Перед тем как пойти на работу, прочитайте его. А в течение смены периодически спрашивайте себя: «Звучит ли мой голос сейчас как «Спокойный, Тёплый, Уверенный, Чёткий»?».
Ваш голос – это ваш самый долговечный актив
Мода на одежду меняется. Сценарии обслуживания обновляются. Но ваш голос – это то, что останется с вами всегда. Это навык, который будет служить вам всю жизнь, в любой профессии, связанной с людьми.
Инвестируя время в развитие своего голоса, вы делаете самую выгодную инвестицию в свою карьеру. Вы учитесь не просто говорить, а влиять. Не просто общаться, а управлять впечатлением. Вы превращаетесь из человека, который произносит слова, в мастера, который с помощью звука создаёт целые миры. И этот мир, который вы создаёте своим голосом, станет миром, в который гости будут возвращаться снова и снова.
Типы столов и их «ценность»
Модуль II. Инструменты хостес: Бронирование и план зала
• Цель:
Научиться работать с основными инструментами: книгой/системой бронирования и схемой зала.
Типы столов и их «ценность»
Какие столы лучше (у окна, в углу), какие хуже (у прохода, у туалета). Как это влияет на гостя и выручку.
Пол ресторана – это не мебель, а шахматная доска
Для новичка, впервые ступившего в зал ресторана, план на стене в офисе менеджера – это просто схема. Квадратики и прямоугольники с номерами. Двоечка, четвёрка, шестёрка. Стол у окна, стол в углу, стол у прохода. На первый взгляд, все они выполняют одну и ту же функцию: за ними сидят и едят.
Для профессиональной хостес, для менеджера, для владельца бизнеса – этот план является шахматной доской. Каждый стол – это фигура со своими уникальными возможностями, своей ценностью и своей стратегической ролью в игре. И хостес – это не просто человек, который расставляет фигуры по клеточкам. Она – игрок, который видит на несколько ходов вперёд, понимает силу каждой фигуры и использует их для достижения главной цели: победы. А в ресторанном бизнесе победа – это счастливый гость, высокий средний чек и отлаженная работа всей команды.
Понимание «ценности» столов – это один из первых и самых важных навыков, который отделяет новичка-исполнителя от мастера-стратега. «Ценность» – это не только про красивый вид из окна. Это многогранное понятие, которое включает в себя психологию гостя, математику выручки, логистику сервиса и даже маркетинг.
В этой главе мы совершим погружение в мир ресторанной «недвижимости». Мы научимся видеть зал ресторана не как набор мебели, а как динамическую систему активов. Мы разберём типы столов, изучим их сильные и слабые стороны с трёх ключевых точек зрения: гостя, бизнеса и персонала.Мы научимся «продавать» не самые привлекательные столы и стратегически использовать самые востребованные. К концу этой главы вы будете смотреть на план зала и видеть не просто схему, а поле для бесконечной, увлекательной и очень прибыльной игры.
Психология гостя – Иерархия желаний
Прежде чем говорить о деньгах и логистике, мы должны понять главного потребителя – гостя. Почему один стол вызывает у него восторг, а другой – тихое разочарование? Почему люди готовы ждать полчаса столик у окна и немедленно садятся за первый попавшийся, если им совершенно «не важно»? Понимание этого – ключ к управлению впечатлениями.
•Тронный зал: Столы с высшим статусом
Существуют столы, которые являются «золотым фондом» любого заведения. Они обладают магнетическим свойством и практически всегда востребованы. Их ценность в глазах гостя обусловлена базовыми психологическими потребностями.
1. Столик у окна: Король естественного света
Это, без преувеличения, самый ценный тип стола в 90% ресторанов. Почему?
•Люди как сценическое действие:
Человек – существо социальное. Нам нравится наблюдать за другими людьми. Окно – это личная ложа в театре уличной жизни. Гость может пить свой кофе, следя за суетой города, и это делает его ужин более насыщенным и интересным.
•Естественный свет:
Дневной свет делает все красивее: еду, собеседника, даже самого себя. Фотографии в соцсетях, сделанные при дневном свете, получаются в разы лучше. В эпоху соцсетей стол у окна – это ещё и возможность создать красивый контент.
•Ощущение простора и свободы:
Вид на улицу или парк устраняет ощущение замкнутого пространства. Даже в маленьком ресторане стол у окна кажется более просторным и воздушным.
•Статус и исключительность:
Все знают, что это лучшие столики. Получить его – значит получить признание, почувствовать себя избранным. Это особенно важно для гостей, празднующих особое событие (свидание, годовщина, день рождения).
2. Уединённый уголок: Интимность и безопасность
Для многих гостей, особенно для пар, главный приоритет – не то, что снаружи окна, а то, что внутри зала. Им нужна приватность.
•Банкетные места (Banquette):
Диваны или скамьи, пристроенные к стене. Это идеальное место. С одной стороны – мягкая, спинная стена, создающая ощущение защищённости и комфорта. Гость не чувствует себя уязвимым, со спины к нему никто не подойдёт.
•Угловые столики:
Стол, расположенный в углу зала, где две стороны – стены. Это апогей уединения. Здесь можно вести тихий разговор, не боясь быть услышанным. Это стол для серьёзных разговоров, тайных свиданий или просто для тех, кто хочет побыть наедине со своими мыслями.
•Полу-кабинки и ниши:
Архитектурные решения, которые физически отделяют стол от остального пространства. Они создают ощущение «комната в комнате», эксклюзивности и комфорта.
3. Центр событий: Быть в эпицентре
Парадоксально, но есть категория гостей, которые хотят прямо противоположного – не уединения, а полного погружения в атмосферу.
•Столики в центре зала:
Для экстравертов, для тех, кто пришёл «видеть и быть увиденным». Им нравится быть в гуще событий, чувствовать энергию зала, наблюдать за другими гостями и персоналом.
•Столики у бара или на открытой кухне (Chef's Table):
Это «место для шоу». Гость получает не просто ужин, а развлекательную программу: он видит, как бармен виртуозно смешивает коктейли, или как повар с ювелирной точностью готовит его блюдо. Это стол для гурманов, для тех, кто ценит театральность процесса.
•«Зона дискомфорта»: Столы-изгои
Так же, как есть столы-премиум, есть и столы, которые считаются непрестижными. Размещать гостя за таким столом – это всегда риск. Задача хостес – либо избегать их, либо уметь «продать» их так, чтобы гость почувствовал себя счастливчиком.
1. Проходные места: «Сквозняк и суета»
•Рядом с входом:
Постоянно открывающаяся дверь, сквозняк, потоки холодного воздуха зимой и жары летом. Гости постоянно проходят мимо. Ощущение, что ты сидишь «на витрине», а не отдыхаешь.
•Рядом с туалетами или гардеробом:
Постоянное хождение людей, хлопанье дверей, гигиенические ассоциации. Это одно из самых неудачных мест.
•На главном проходе:
Официанты постоянно снуют мимо с подносами, другие гости пробираются к своим столам. Нет покоя, нет ощущения личного пространства.
2. «Слепые» и неудобные места:
•Рядом с сервировочной станцией или кухней:
Звон посуды, крики поваров, постоянная суета. Это место для персонала, а не для гостя.
•Плохое освещение:
Слишком темно – не видно меню, еда выглядит непривлекательно. Слишком ярко – ощущение столовой или допроса.
•Неудачная мебель:
Неудобные стулья, шаткий стол, слишком тесное расположение с соседними столиками. Физический дискомфорт убивает любое удовольствие.
•«В закутке»:
Уединённый стол в самом дальнем, мёртвом углу зала, вдали от всей атмосферы. Ощущение, что тебя забыли, что ты не важен.
ВыводПсихологическая ценность стола для гостя – это комбинация ощущений статуса, комфорта, уединенияили вовлечённости. Задача хостес – за первые 30 секунд общения определить, какой из этих факторов является для гостя ключевым, и предложить ему стол, который удовлетворит эту потребность.
Математика зала – Стол как финансовый актив
Теперь посмотрим на столы глазами бизнеса. Ресторан – это коммерческое предприятие, и каждый квадратный метр его площади должен приносить деньги. С этой точки зрения стол – это не мебель, а актив, у которого есть свои финансовые характеристики.
•Два главных параметра: Оборачиваемость и средний чек**
Ценность стола для бизнеса определяется простой, но мощной формулой: Ценность = Оборачиваемость × Средний чек.
Оборачиваемость (Turnover Rate):Это количество гостей (или групп гостей), которых обслуживают за данным столом за определённый период (например, за вечер).
•Высокая оборачиваемость:
Стол, за которым быстро едят и уходят. Идеален для бизнес-ланчей, быстрых ужинов, посетителей баров. Обычно это столики на 2 человека.
•Низкая оборачиваемость:
Стол, за которым гости сидят долго. Идеален для романтических ужинов, деловых встреч, больших компаний. Обычно это столики на 4-6 человек, особенно в уединённых местах.
Средний чек (Average Check):Средняя сумма, которую оставляет один гость (или одна группа) за столом.
•Высокий средний чек:
Гости заказывают дорогие блюда, вино, десерты, долго сидят.
•Низкий средний чек:
Гости заказывают одно блюдо, напиток и уходят.
Как эти параметры работают вместе?
•Стол А (Двоечка у окна):
Оборачиваемость – 3 раза за вечер. Средний чек (уловно) – 5000 рублей.
Итого: 15 000 рублей.
•Стол Б (Шестёрка в углу):
Оборачиваемость – 1 раз за вечер. Средний чек (условно) – 25 000 рублей.
Итого: 25 000 рублей.
•Стол В (Двоечка у прохода):
Оборачиваемость – 4 раза за вечер. Средний чек (условно) – 3000 рублей.
Итого: 12 000 рублей.
Из этого примера видно, что столик для шестёрок (Б) ценнее, чем столик для двоих у окна (А), несмотря на меньшую оборачиваемость. А столик у прохода (В) – наименее ценный из всех.
•Стратегическое размещение: Дизайн, приносящий деньги
Понимание оборачиваемости и среднего чека напрямую влияет на то, как грамотный менеджер расставляет столы в зале.
•Зона высокой оборачиваемости:
Столики для двоих (deuces) и высокие столики (high-tops) стараются размещать ближе к входу, к бару. Это зона «быстрого потока». Гости приходят, быстро едят и уходят, освобождая место для следующих. Здесь не создают слишком уютную атмосферу, чтобы не стимулировать гостей задерживаться.
•Зона низкой оборачиваемости:
Банкетные места, угловые столики, столы у окна – это «премиум-зона». Их целенаправленно делают комфортными, уединёнными. Здесь создают атмосферу, располагающую к тому, чтобы гости сидели дольше, заказывали больше и увеличивали средний чек.
•«Золотая середина»:
Стандартные четвёрки (four-tops) составляют основу зала. Они универсальны и могут быть использованы как для пар, так и для небольших компаний. Их размещение зависит от общей концепции.
Концепция «Power Table» (Статусный стол):В каждом ресторане есть 1-2 стола, которые являются жемчужиной короны. Обычно это столик для двоих у лучшего окна с идеальным видом. Этот стол никогда не отдаётся случайному гостю без брони. Он всегда зарезервирован для:
•VIP-гостей и постоянных клиентов.
•Критиков и блогеров.
•Друзей и семьи владельца.
•Особых случаев (когда гость при бронировании упомянул годовщину или предложение).
Этот стол – это не столько источник прямого дохода, сколько маркетинговый инструмент. Размещение за ним известного человека создаёт ажиотаж вокруг заведения. Удовлетворённый критик напишет восторженный отзыв. Счастливая пара на годовщине станет вашими постоянными клиентами.
•Операционная эффективность: Как столы влияют на работу команды
Неразумное расположение столов может убить эффективность работы всего персонала.
•Маршруты официантов:
Пути официантов от кухни к столикам и обратно должны быть логичными, короткими и не пересекаться. Если столы стоят слишком тесно, официанты будут мешать друг другу, падать, разливать блюда.
•«Секции» официантов:
Зал обычно делится на секторы, за каждым из которых закреплён один официант. В сектор должно быть примерно одинаковое количество столов и, что важнее, примерно одинаковый потенциал выручки (сбалансированное количество «быстрых» и «медленных» столов). Нельзя давать одному официанту все столики у прохода (много работы, мало денег), а другому – все банкеты (мало столов, но потенциально высокий чек).
•Видимость для хостес:
Хостес должна видеть большую часть зала со своего поста, чтобы контролировать ситуацию. Если её обзор перекрывают колонны или высокорасположенные конструкции, она не сможет эффективно управлять процессом.
ВыводС точки зрения бизнеса, ценность стола – это его способность генерировать максимальную прибыль за единицу времени. Хостес, понимающая это, не просто сажает гостей, а управляет финансовыми потоками заведения, даже не открывая калькулятор.
Искусство хостес – Сватовство гостя со столом
Итак, у нас есть психология гостя и математика бизнеса. Кажется, что они противоречат друг другу. Гость хочет лучший столик у окна, а бизнесу выгоднее, чтобы он быстро поел и ушёл. Здесь-то и проявляется высшее мастерство хостес – в умении найти идеальный баланс, в искусстве «сватовства».
•Чтение гостя: Диагностика за 30 секунд
Прежде чем предложить стол, нужно мгновенно провести диагностику гостя. На что смотреть?
•Внешний вид и одежда:
Деловой костюм? Вечернее платье? Джинсы и футболка? Это первые подсказки о цели визита (деловая встреча, свидание, неформальный ужин).