Оружие переговорщика. Безотказные правила и приемы

Как только в разговоре человек начинает контролировать движение своих глаз, обдумывать, куда их направить, он тут же теряет естественность и выдает себя. Люди, не готовые вести переговоры, либо слишком долго смотрят в глаза, либо слишком мало. (См. далее правило «Замечай все, что слишком»).

Рассмотрим несколько видов взглядов. Пристальный взгляд, даже если не глаза в глаза, вызывает чувство неловкости. Иногда такой взгляд объясняется обыкновенным любопытством, но иногда и несет в себе эмоциональную нагрузку. Например, злобу, враждебность, агрессию. Есть люди, которые используют такой взгляд для подавления своего противника («смотрит как удав на кролика»), для демонстрации своего превосходства. Но напомню: никто не любит находиться на «линии огня» и, испытывая на себе пристальный взгляд, переходит в оборону или контрнаступление.

Глаза человека выдают в нем некоторые эмоциональные состояния. Среди них скука, радость, сердитость, страх, печаль, интерес (в том числе сексуальный). И с этим невозможно ничего поделать. Глаза выдадут вас, как бы вы ни старались замаскировать свой взгляд. Если вы сомневаетесь в чувствах, которые вызываете у собеседника, просто загляните ему в глаза. С высокой долей вероятности вы в них все прочитаете.

Резкое расширение или сужение зрачков является признаком любого эмоционального возбуждения. И речь идет не только о сексуальном возбуждении, но и о сильной антипатии, гневе, враждебности.

На Востоке молодых торговцев опытные обучают смотреть покупателю в левый глаз. Когда у него появляется возбуждение от товара, его зрачок начинает пульсировать или резко расширяться. Почему в левый? Во-первых, сразу в два смотреть никто не сможет. Во-вторых, считается, что зрачок левого глаза отвечает за поверхностное подсознание. А правый – за глубинное бессознательное. На одном из психологических тренингов я, будучи участником, наблюдал, как при обращении к бессознательному человека через несколько секунд расширяется зрачок левого глаза, а спустя еще пять-десять секунд – зрачок правого.

В жизни этим инструментом пользоваться сложно. Но если выработать определенный навык, он становится очень полезным инструментом при определении эмоционального состояния собеседника.

При знакомстве важно заглянуть человеку в глаза для того, чтобы установить более тесный контакт. Продолжительность взгляда должна быть примерно такой, чтобы можно было очень четко понять, какой у этого человека цвет глаз.

Храни один прием в запасе

Это как тот пистолет, который необходимо доставать только в случае, когда точно придется стрелять. До момента, пока о пистолете знаешь только ты, он делает тебя внутренне сильным. Данную силу чувствует соперник, но не догадывается, откуда она. Ее чувствуешь ты, она придает уверенности.

Когда учитель боевых искусств обучил всему своего ученика, тот предложил ему провести поединок. Учитель победил. «Но почему ты победил? – воскликнул молодой боец. – Ведь ты обучил меня всему, чем владеешь сам. При этом я моложе и сильнее физически». «На такой случай я оставил себе один прием в запасе», – ответил учитель. И это был последний урок для ученика.

Правило очередности введения аргументов

Как вы, уважаемый читатель, считаете, в какой последовательности необходимо предъявлять аргументы, если у вас есть сильные, средние по силе и слабые? Не трудитесь! В такой постановке вопроса вы не найдете верного ответа. Правильно так: сильные, средние, самый сильный. А слабые аргументы и вовсе не стоит предъявлять, поскольку вы сами уже для себя определили их слабыми и внутренне согласны, что никакого эффекта на оппонента они не окажут. Это правило нам оставил в свое время великий Гомер. Но, ранжируя по силе свои аргументы, всегда помните о другом правиле: каждый следующий введенный аргумент снижает эффективность действия введенного ранее аргумента. Поэтому при подготовке достаточно из всего списка выбрать три сильных. Из которых «самый-самый» оставить в качестве «приема в запасе». Из оставшихся двух тот, который вы считаете более сильным, и необходимо использовать. Второй – на крайний случай. Ну а «самый-самый» постараться держать «до последнего» и предъявлять только в самой безвыходной ситуации.

Правильно выбери место или сам усади своего собеседника

При переговорах важно правильно сесть. Если вам необходимо отчитать своего оппонента, устроить конфликт, показать, что вы по разные стороны баррикад, то необходимо сесть напротив него или его усадить напротив. Позиция «напротив» всегда предполагает соперничество.

Если необходимо провести партнерский диалог на равных, необходимо сесть под углом, близким к прямому. Ну а если нужно провести диалог «душа в душу», нужно непременно сесть рядом. Именно так садятся влюбленные парочки на скамейках, диванах и задних рядах кинотеатров.

Если в кабинете необходимо провести доверительную беседу с подчиненным, следует попросить его пересесть на диван, если таковой есть в кабинете, конечно, прежде предложив ему чаю. Или развернуть свой стул таким образом, чтобы оказаться в позиции «рядом».

Хотите убедиться в моих словах – понаблюдайте, как рассаживается за большим общим столом родня, собравшаяся на какое-нибудь семейное торжество. Вы удивитесь, когда увидите, как сидят родственники, находящиеся в конфликте или натянутых отношениях, как сидят те, у кого близкие отношения. Понаблюдайте, это интересно.

Не давай советов или оценок, если не просят

Очень важно во время переговоров уметь сдерживать себя от советов и оценок. Особенно неуместных. Помните, что любая, даже самая позитивная оценка может быть воспринята человеком как заход в не разрешенное вам поле. У меня был случай, когда я одного участника тренинга прилюдно назвал «героем». Причем в абсолютно позитивном смысле. Меня так впечатлил его поступок, что захотелось его отметить, озвучив свою оценку. Во время перерыва он подошел ко мне, чтобы выяснить отношения. Оказалось, что человек не приемлет любые ярлыки, которые кто-то пытается ему надеть. И он прав! Мне пришлось извиниться перед ним. Такое случается…

Ну а с советами, особенно неуместными, все еще сложнее. Иногда кажется, что даешь совет, искренне надеясь помочь человеку. Ан нет, ему не нужны советы. И сначала он держит паузу, а при втором-третьем совете не выдерживает и сам дает тебе оценку. Ту, которая тебе точно не понравится.

Ко мне как к тренеру часто подходят после тренинга за советом или оценкой. Я сначала настойчиво проясняю, настолько ли будет нужен мой совет (моя оценка) человеку. И только окончательно убедившись в его искреннем намерении получить от меня совет и/или оценку, я даю их, пытаясь сделать это как можно более аккуратно.

Среди правил эффективного общения правило «Не давай советов или оценок, если не просят» стоит на очень высокой позиции. Видимо, хотя бы потому, что в жизни это мы делаем очень часто, сами не замечая того.

Отзеркаливай собеседника. Присоединяйся и веди его

Наверняка вы, уважаемый читатель, не раз видели, как разговаривают «на одной волне» или «душа в душу». Только вряд ли в этот момент вы замечали, что они это делают, зеркально копируя друг друга. Обратите внимание при случае. Действительно, такой феномен довольно распространен. При полном контакте возникает естественная потребность, прописанная в теле, принять такую же позу, как у собеседника. В этом и весь эффект. Для того чтобы настроиться «на одну волну», необходимо для начала в точности зеркально скопировать позу партнера по диалогу. Это у психологов и тренеров называется «присоединиться».

Но присоединиться можно (а порой и крайне необходимо) не только по позе, но и по темпу, тембру, громкости, скорости речи, по жестикуляции. А если вам удастся присоединиться еще и по мимике, а также по дыханию, то это можно назвать высшим пилотажем. Правда, вы при этом должны, естественно, не только контролировать внешние элементы присоединения, но и быть на «границе контакта» в самом диалоге. Задача сложная, но выполнимая.

Как только вы присоединились к клиенту, небольшим скрытым движением проверьте уровень этого присоединения. Например, слегка привстаньте со стула, как бы изображая вставание. Если он вслед за вами тоже приподнялся, значит, вы его посадили на крючок и ведете. Человек как бы находится хоть и в неглубоком, но все-таки гипнотическом состоянии ведомого. Теперь можете его вести в нужном вам направлении и в контексте диалога.

Не реагируй на внешние раздражители

Важно научиться концентрировать все свое внимание на собеседнике, а также на своей цели в диалоге. Как бы ни пытались вас сбить, будьте предельно сконцентрированы и не ведитесь на провокации. Среди классических стратагем есть стратагема под названием «Красавица». Суть ее очень проста. В Поднебесной в древности (да и, думаю, сейчас тоже) напротив человека, принимающего решение при переговорах, усаживали восточную красавицу. Задача у нее была такая: строить глазки, кокетничать, улыбаться, проявлять жеманство. Какой бы силы ни был переговорщик-мужчина, а перед чарами женщины устоять очень непросто. Это и делало его слабым в переговорах.

Надо концентрироваться на самой сути вопроса, держать цель, подобно артисту цирка, который вынес на арену поднос со стоящим на нем бокалом шампанского. И как бы этого артиста ни сбивали клоуны, как бы он ни летел, кувыркаясь по арене, а шампанское не разливал ни капли.

В гештальт-терапии есть такие термины: «фигура» и «фон». Так вот, необходимо сосредоточиться только на «фигуре», то есть на вашем оппоненте. Все остальное, включая внешние раздражители, нужно сделать «фоном».

Не проводи прием без захвата

Прием может быть максимально эффективным только тогда, когда вами сделан качественный захват. В спортивной борьбе это означает так захватить руками, чтобы, создав систему рычагов, можно было максимально удобно и эффективно провести бросок (прием). Пока ты не захватил противника в «правильных» местах, бросить на ковер его не получится. Поэтому «позиционную» борьбу (иногда довольно затяжную), которую ведут борцы, могут замечать только профессионалы, понимающие смысл каждого движения руками и даже пальцами.

То же самое в переговорах. Чтобы сделать эффективный прием, необходимо качественно «расположиться на местности». Захватом может быть создание определенного психологического состояния у противника, занятие выгодной позиции для совершения приема, присоединение некоторых фигур (точнее, их мнений) для усиления позиции, получение некоторых «да», отрицание которых в дальнейшем становится невозможным, и т. д.

Фиксируй любой прием

Что толку от приема, если собеседник, используя момент, проводит контрприем, который может даже использовать энергию противника (как в айкидо). Поэтому любой проведенный прием необходимо обязательно зафиксировать. Другими словами, сделать так, чтобы у противника не было возможности для проведения контратаки. В спортивной борьбе прижал лопатками соперника к ковру – и получаешь чистую победу. А если нет, то не получаешь. Конечно, проведение приема уже дает какой-то результат в виде набранных очков, но не дает победы. А вот зафиксированный результат дает необратимость действий и неотвратимость победы, хотя бы на каком-то из участков наступления, если не во всем бою или тем более не во всей войне.

Отложи эмоции

Эмоцию невозможно выключить. И если уж она возникла, то рано или поздно она обязательно проявится в том или ином виде. Другое дело – понизить накал эмоции или отложить ее на некоторое время. Не все люди могут это сделать. Для холериков и меланхоликов это почти невыполнимая задача. Флегматики, наоборот, легко откладывают эмоции. Но совсем не потому, что так «надо», а скорее потому, что их психика так устроена, что эмоция до них не сразу «доходит».

Когда приходит эмоция, нужно перенести фокус внимания с нее на суть вопроса или на конкретные детали. Сделать их «фигурой», заставить свой разум работать. Когда работает ум, эмоция отступает. На время.

После того как вы отложили эмоцию, надо постараться выплеснуть ее куда-нибудь в нейтральное пространство. Например, покричать в закрытом автомобиле, заехать в лес покричать «ау», попеть, потанцевать, позаниматься игровыми видами спорта, фитнесом или хотя бы покидать дротики от дартса. Но уж точно не везти эмоцию домой.

Замечай все, что слишком

Картина мира должна быть не столько логической, сколько чувственной. Надо научиться замечать то, что слишком. Слишком дорогие подарки дарит, слишком явно улыбается, слишком холодно поздоровался, слишком затянул с отчетом, слишком часто опаздывает, рукопожатие слишком затянулось и т. п. Во всем, что слишком, для вас есть какая-то информация. Чувственная картина мира получает сигнал «слишком», а логическая потом обрабатывает варианты. При обработке чувственная картина мира «наблюдает», на какой из вариантов возникает больше энергии. Такова технология определения того, что стоит за «слишком».

Только не ищите «слишком» во всем. Не становитесь тревожно-мнительными, видящими вокруг только то, что «слишком». Ваше тело умнее вашей головы. Оно вам безошибочно подскажет, где «слишком», а где – вполне допустимо.

Помни, что женщины лучше видят детали

Мужчины со своей развитой логикой – хорошие стратеги. Им нужно видеть всю панораму сражения, куда полки двигать. Им необходимо понимать, на какие ресурсы опираться, как ими распоряжаться во времени и пространстве. В отличие от них женщины – хорошие тактики. У них чувственная картина мира. Ее можно назвать интуитивной. Если у мужчины, как правило, развито левое полушарие, то у женщин – правое. Чувства срабатывают быстрее, чем логика. Кроме того, чувства первоначально охватывают более широкую картину мира. Когда ко мне как к бизнес-консультанту приходит клиент с какой-нибудь непростой производственной ситуацией, я обычно себе говорю «ищите женщину». Наверняка «мужской» ситуацией управляет какая-нибудь женщина (жена или близкая женщина одного из действующих лиц этой истории, высокопоставленный сотрудник (главный бухгалтер или финансовый директор), этакий «серый кардинал»). И зачастую именно так и оказывается.

Очень полезно брать с собой на переговоры тонко чувствующую женщину, которой доверяешь. Она вовремя заметит изменение настроения у другой стороны, тайным знаком остановит тебя, если ты теряешь силу безразличия или «заводишься». Часто женщины, даже порой абсолютно не понимая сути вопроса, вовремя «видят» главное, о чем мужчина может и не догадаться или со свойственным ему логическим мышлением проигнорировать эту мысль.

Подводи итоги, резюмируй

Кто подводит итоги беседы, переговоров, тот управляет ими. Важно эту роль «подводящего итоги» в конце диалога забрать себе. Рассмотрите области расхождения и совпадения интересов. Клиент за это будет вам внутренне благодарен. Почему важно брать на себя роль подводящего итоги переговоров? Во-первых, важно создать «правильное» настроение, что эта роль всегда позволяет сделать. Даже если договорились о малом, всегда интонацией можно показать, что общих позиций довольно много, а разногласия – в «сущих пустяках». Во-вторых, перечисляя все пункты наметившегося сотрудничества, всегда можно в общей массе «скрыть» то, о чем пока «не совсем» договорились. И если это не вызывает у противоположной стороны сопротивления, значит, «договорились». Даже если это становится обсуждаемым, резюмирующий быстро находит в том, что вызывает сомнение, ту малую часть, которую он «имел в виду», и снова получает подтверждение своей правоты.

Кроме того, подводящий итоги намечает «свой» порядок следующих обсуждений «по теме». Если это не вызывает возражения, то возникает небольшое, но все-таки позиционное преимущество на будущее.

Разбей слухи

Есть такие манипуляторы, которые тонко «подсекают» противника на «До меня дошли слухи, что…». В этот момент у некоторых возникает стопорное состояние, вызванное страхом: «Он опасный человек, он владеет информацией». Но зачастую это манипуляция чистой воды, с которой необходимо научиться спокойно и уверенно справляться. При этом нужно показать сопернику, что вы услышали слово «слухи», и постараться тут же разбить его своим: «Ну что ж мы с вами, вроде умные люди, будем на слухи опираться?» Или обесценить их: «Это всего лишь слухи. Вы согласны?» Или постараться определить источник слухов: «А кто об этом сказал?» – понимая при этом, что оппонент будет тщательно скрывать эту информацию, как бы «соскальзывая» с этой темы.