Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники

Для любого продажника знать и распознавать техники краж в магазине так же важно, как знать техники продаж и уметь ими пользоваться. В противном случае придется недооставленные в кассе кем-то деньги компенсировать тому, кто за это отвечал. Се ля ви!

Для него это – способ получить сервис

Есть люди, очень склонные к комфорту. Для них не так важна сама покупка, как тот сервис, который они получат. Для них важны любые мелочи. И доставка до двери (а не до подъезда), и внимательные глаза, и бесплатная улыбка менеджера, и нехамоватые грузчики, и конфетка в большой круглой вазе на выходе из магазина. Они готовы переплатить (да-да, переплатить), но за сервис. Чего пока так мало в нашей печальной действительности. Поэтому они выбирают только те отели, где к ним отнесутся «по-человечески», только те рестораны, где быстро меняют грязную посуду и обновляют пепельницу, только ту авиакомпанию, где предвосхищают их желания.

Но (и тут я должен расстроить пока еще большинство российских торговых боссов) они не заходят в магазины, где «нет конфетки».

Для него это – способ получить бесплатные подарки

Приезжаешь впервые на любую большую выставку и думаешь: «Надо же! Сколько здесь людей! Заинтересованных людей!» Но только потом, уже не раз побывав на подобных мероприятиях, осознаешь, что есть люди, которые пришли сюда совсем не за тем, за чем пришел ты. Они пришли за халявой. Им не важно, что брать. Им важно, сколько брать. «Дают, бери и уходи, а там уж разберешься, чего тебе надо, а что ты подаришь знакомому», – думают они.

Но такая ситуация не только на выставках. В магазинах тоже можно поживиться на халяву. Ручки, каталоги, мелкие сувениры, те же конфеты…

Для него это – способ получения веры в понравившийся продукт

Представьте покупателя, которому продукт уже нравится, и он даже становится мечтой, но вот какое-то недоверие к нему все равно есть. И стоит такой клиент перед продавцом, которому бы легко и быстро поднять уровень доверия. Для этого чаще всего достаточно просто показать свою уверенность и заразить ею клиента. А он вдруг начинает уверенность свою показывать на другом товаре, в котором он действительно уверен. И отводит покупателя от мечты.

Как-то раз я пришел купить в магазине большой плазменный телевизор. Я долго выбирал его в Интернете. Мне хотелось получить хороший, но не переплачивать за бренд. Я выбрал неплохую марку, продукцией этой компании я уже пользовался и был доволен. Пришел в магазин и, как бы между прочим, спросил у продавца: «А это хороший телевизор?» Я ждал только одного: «Да, конечно». И может быть, каких-то поясняющих это слов. И был бы счастлив. Но счастье мое закончилось в тот момент, когда продавец сказал: «А вот этот (назвал другую марку) намного лучше…» – и повел меня к другому, который не был моей мечтой. Конечно, я приобрел тот, который и планировал купить. Но настроение было уже не то. Не было той радости, которую испытываешь, совершая хорошую большую покупку. Видимо от того, что уверенности стало меньше, чем было. И даже теперь, спустя довольно много времени, у меня все еще остается какой-то неприятный осадок в душе, и, видимо, поэтому я делюсь с тобой, мой уважаемый читатель, этой банальной историей, получая таким образом порцию психотерапии. Телевизор до сих радует мою семью. А тот менеджер все еще работает, так и не зная, что так продавать нельзя…

Для него это – способ проверки разных технологий давления

Есть такие люди, которым очень интересно совершенствовать свои умения на реальных тренажерах, за которые не надо платить, как, например, на тренингах. Они прочитают какую-нибудь околопсихологическую книжку с приемами и технологиями давления и бегут куда-нибудь потренироваться. Самым простым и известным местом для этого является магазин. Благо, что тему для разговора придумывать не надо. А техники – «Ща, откатаем!»

Кстати, я и не знал, что такие есть. Эту историю мне рассказал один из участников моего тренинга. Теперь хотя бы понятно, что такие тоже есть, и с ними приходится считаться. Тренируются ребята!

Для него это – просто отдых

Знаю людей (среди них, правда, больше женщин), которые считают походы по магазинам хорошим отдыхом и тратят на них все свободное время. Сейчас даже появился термин – «шопоголизм». Да, друзья мои, такое психологическое заболевание, сравнимое с алкоголизмом, игроманией, наркоманией, масштабы которого катастрофически растут. Причем этим дамам совсем необязательно что-то покупать. Они будут просто примерять на себя все подряд, видеть себя в разных образах и только от этого уже становиться счастливыми.

Пока не вижу здесь большой угрозы обществу. Чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало. Но вот продавцов жаль. Они бедные уж и так, и эдак, а результата нет. Да еще товар подглаживать, подстирывать, вывешивать и выкладывать все время приходится. «Да уж, – скажет скептик. – Такого раньше не было…» И будет прав. Новые времена – новые нравы.

Для него это – увлекательный процесс

Есть такие люди – игроки, которым главное – быть в процессе, требующем достижения результата. Продажа. Вот вам, пожалуйста, тот самый процесс, у которого есть результат. Что может быть результатом? Получение максимальной скидки. Или за те же деньги, но большее количество. По сути, та же скидка. Или купить (найти, достать) то, чего ни у кого нет. Или быть первым из имеющих. Или… Да мало ли во что играет такой клиент.

Игроки всегда бросают вызов. И самому себе. И тому, кого в игру втягивают. Вот и получается, что продавец становится участником чьей-то игры. Ну что ж, умейте подыгрывать и получать от этого удовольствие тоже. Тем более что классик уже сказал: «Вся наша жизнь – игра». Куда теперь денешься! Ну, а если вы совсем не игрок по своей натуре? Все равно придется играть…

Для него – это…

Да мало ли чем это может быть для него еще. Возможно, что кроме него никто об этом не может знать. А иногда и он сам не осознает, для чего он это делает. Важно другое. Для большинства людей процесс покупки все-таки имеет традиционное определение: удовлетворение своих потребностей в товаре или услуге.

Вот для этого-то и существуют те, кто должен уметь удовлетворять других. И называются они продавцами или менеджерами по продажам, или коробейниками, или купцами, или торгашами, или… Хотя дело-то ведь не в названии, а в самом деле. В том, насколько грамотно и качественно оно делается. А то, что у каждого человека «свои тараканы», и так всем известно. Остается только разобраться какие и как с ними быть…

У нормального человека может быть просто плохое настроение. Причин здесь множество. И работа, и семья, и погода, и политика, и проигрыш любимой команды… Поэтому не надо, уважаемый продавец, все присваивать себе и думать, что вся проблема в вас, когда чего-то там вы не продали. Надо просто знать это и спокойно к этому относиться. И тогда процесс продажи станет намного интереснее и увлекательнее.

Как сказал один из участников моего тренинга по продажам, «У нас классная работа. Делать-то ничего не надо. Болтай себе и все…» Думаю, он по-своему прав. Производить что-то руками (кроме как выбивать чеки или оформлять документы) точно не надо. Но уметь Творить Продажу – величайшее из умений, требующее знания тонкостей человеческой души, потребностей людей, качеств продукта, осознавания самого себя и своего места в обществе.

Ну что ж, попробуем в этом разобраться.

Глава 3. Когда клиент говорит «Нет»

Три главные причины

На поверхности лежат три главные причины: нет необходимости, нет доверия, нет возможности.

Нет необходимости. Значит, нет мотива для того, чтобы стало надо. Для этого нужно создать мотив. Но мы можем создать только тот мотив, который находится в зоне нашей досягаемости. Или хотя бы породить надежду в том, что этот мотив когда-то в ближайшем будущем возникнет. То есть мы должны каким-то образом повлиять на человека, а для этого надо быть влиятельным человеком и/или обладать инструментами (техниками, приемами) влияния. Но человека интересует не сам продукт, а выгода, заключенная в нем. А создать необходимость в выгоде совсем несложно. Иногда для этого даже не требуется каких-то слов.

Нет доверия. Надо его создать. Например, передав человеку свое доверие. А как передашь то, чего у самого нет? Никак. Вот и получается, что нужно в товар (услугу) прежде всего верить самому. Но мало иметь веру только в продукт. Необходимо верить в себя! И еще в компанию, взявшуюся за дело, которым она должна (реализуя свою миссию) быть полезной обществу. Вот, братцы, сколько веры надо иметь, чтобы передавать ее клиенту! Только тогда у него возникнет доверие. До-верие – это, конечно, далеко не вера, но уже что-то.

Нет возможности. Дать человеку можно только ту возможность, которая находится в зоне вашей досягаемости. Но и этого уже немало. Конечно, вы не можете передать ему свою или чью-то еще возможность иметь средства для оплаты того, что он может у вас купить. Хотя почему нет? Он поработал на вас и – пожалуйста… Или принес вам то, что у него есть, и это вам нужно, а ему нет. Тоже результат. И это также в зоне ваших возможностей, как и то, что вы можете товар привезти и передать ему. Создавайте возможности, а не невозможности. В этом залог успеха продавца.

Покажите человеку во всей красе выгоду в товаре, сделайте это уверенно и поищите вместе с ним возможность. Тогда он не сможет сказать «нет».

Что может стоять за отказом клиента?

Какой-то мотив говорить «Нет» (или не говорить «Да»).

Неуверенность. Человек стоит не у веры в Это. Его нужно к этой вере привести. Самый простой способ – показать свою веру и заразить ей. Но при этом быть абсолютно искренним, ибо здесь неискренность очень чувствуется. И работает против ведущего к вере.

Высокомерие. Трудно заставить человека владеть тем, что он низко меряет или мало ценит. При этом необходимо либо понижать его измерение себя, либо повышать цену, а значит, какие-то качества (само качество, уникальность, функциональность, дизайн и т. д.) продукта. Проще и правильнее – второе. Хотя… не во всех случаях.

Страх. Это может быть страх обмана, страх каких-то изменений, страх оказаться перед чем-то нежелаемым. Работа со страхом – затяжной и непростой процесс. Здесь нельзя делать резких движений. Человек может только сам справиться со своим страхом. В этом ему можно лишь помогать, создавать определенные условия.

Сомнения. Они есть там, где есть мнения против. Человек сам вроде бы и не против, но он стоит около какого-то другого мнения (от чего и возникает со-мнение). Кто-то это сомнение вызывает. Бороться с сомнением можно только тогда, когда оно находится в зоне досягаемости. Или у вас хватает энергии, которая справляется с выходом за зону досягаемости другого мнения.

Недостаточность чего-либо. Информации, средств, уверенности… Здесь есть два пути. Первый – сделать недостаточность достаточностью, а значит, добавить информации, уверенности, средств. Либо предложить другое, к чему есть полная достаточность.

Как мы сами порождаем трудных клиентов

Очень часто бывает так, что хороший, лояльный, улыбающийся клиент вдруг превращается в рычащего монстра. И мы, менеджеры, даже порой не понимаем, что произошло. Почему этот душка вдруг стал заводиться? Что это он так рассердился? Почему он на меня слюной брызжет?

Есть внешние причины, которые от нас вроде как не зависят:

• «пока нет этого товара»;

• «ждите, скоро подвезут»;

• «я не виноват, что такое плохое качество»;

• «этот вопрос не ко мне, а к нашему отделу поставок»;

• «что есть, то и берите»;

• «кто испортил, к тому и обращайтесь»;

• «звоните шефу, пусть он вам скидки такие дает»;

• «ну, это же только в рекламе так красиво»;