Деловые переговоры в малом бизнесе

– К плановым переговорам относятся переговоры, заранее оговоренные, проводимые по желанию обеих сторон и назначенные по согласованию обеих сторон на определенное время. Это основная группа переговоров. И эта группа переговоров включает основные виды переговоров и их стили.

– Ситуационные переговоры возникают неожиданно для одной из сторон. Т.е. они могут возникнуть по желанию только одной стороны и нежелательно для другой. И, чаще всего, переговоры этой группы следует перевести в плановые переговоры.

По планированию в достижении желаемого результата, деловые переговоры могут быть двух типов – переговоры для совершения одноразовой сделки и переговоры, ориентированные на долгосрочное сотрудничество.

– Переговоры для совершения одноразовой договоренности предусматривают заключение сделки и не предусматривают дальнейший контакт между сторонами. В таких переговорах обе стороны преследуют одну цель – получить наиболее выгодные условия по однократной сделке. Например, переговоры по покупке недвижимости.

– Переговоры, ориентированные на долгосрочное сотрудничество предусматривают долгосрочное сотрудничество сторон. Например, переговоры с партнерами, с поставщиками, с клиентами, со своими сотрудниками и т. д.

По количественному составу переговоры могут быть двухсторонними и многосторонними. Думаю, пояснять тут нечего. Добавлю только, что в данном случае речь идет о числе сторон в переговорах, а не о числе людей в переговорной группе. Многосторонние переговоры могут приобретать форму совещаний, заседаний, конференций. Но в этой книге будут рассматриваться, в основном, двухсторонние переговоры, как наиболее характерные для малого бизнеса.

По отношению к бизнесу, переговоры могут быть внешние и внутренние. И здесь особых пояснений не требуется. Внутренние переговоры проводятся внутри бизнеса. Например, между сотрудниками бизнеса, между руководителями и подчиненными, между партнерами в бизнесе, если они есть. Внешние переговоры – это переговоры вне бизнеса. Например, с поставщиками, клиентами, внешними партнерами.

По форме проведения деловых переговоров, они могут проводиться в виде дискуссий, споров, различных бесед. Основные формы ведения деловых переговоров следующие.

– Конструктивная беседа. Стороны обмениваются мнениями в спокойной, деловой обстановке. Каждая из сторон воспринимает и принимает сказанное другой стороной. Стороны согласовывают общие детали и план совместных действий. Такая форма переговоров характерна для бизнесов, совместно ведущих какой-то проект. Например, бизнесы совместно выпускают продукт и каждый изготавливает свою часть.

– Инструктивная беседа. Передача информации одной стороной другой стороне. Как правило, в форме наставления, пожелания, инструкции. Цель при этом одна. Передать информацию доступно и понятно для другой стороны и заставить другую сторону получить и понять эту информацию. Например, выдача заданий подчиненным.

– Убеждающая беседа. Проводится для достижения желаемой цели путем убеждения, с использованием логических рассуждений, весомых аргументов и серьезных доводов. Например, при решении разногласий партнеров по бизнесу. Или при доказательстве выгодности проекта инвестору.

– Переговоры в виде дискуссии. Стороны отстаивают свои позиции, дискутируя и пытаясь прийти к общему, взаимовыгодному решению. Каждая сторона отстаивает свои позиции, приводя весомые доводы, обоснования, доказательства своей правоты.

– Спор. Нежелательная, но часто встречающаяся форма переговоров. Причем, чаще всего переходящая из других форм. И очень редко заканчивающаяся принятием взаимовыгодных решений. Другими словами такую форму деловых переговоров можно назвать «кто кого переговорит».

По стилю ведения переговоров, их можно разделить на «жёсткий»,«мягкий» и «конструктивный». Более детально о каждом из этих стилей мы поговорим в дальнейшем.

Как я уже отмечал, видов переговоров в малом бизнесе очень много. И очень условно, переговоры можно разделить на некоторые типы по тематике переговоров.

В малом бизнесе я условно разделяю переговоры по следующей основной тематике:

– Переговоры с потребителями ваших товаров или услуг. Это переговоры о цене на выпускаемый вами продукт, его качестве, а также условиях обслуживания, сроках поставок и т. д.

– Переговоры с вашими поставщиками материалов и комплектующих. Это переговоры о ценах на них, сроках поставок, их качестве и т.д.;

– Переговоры с банками или с другими финансовыми организациями.

– Переговоры с налоговыми инстанциями и различными контролирующими органами.

– Переговоры со своими наемными работниками.

– Переговоры с внутренними партнерами, если они есть или с потенциальными партнерами до открытия совместного бизнеса.

– Переговоры продавца с клиентами в розничной продаже.

Думаю, этот перечень далеко не полон. Он зависит и от типа и направленности малого бизнеса, и от периода развития бизнеса и т. д. В этом списке нет и ранжирования по важности переговоров. Самими важными будут проводимые именно в текущий момент переговоры.

Поэтому перейдем к рассмотрению особенностей и отличий каждого из типов. Попробуем более подробно разобрать переговоры по предложенной тематике. И попытаемся выяснить особенности каждого вида переговоров.

Что нужно знать о ситуационных переговорах

Ситуационные переговоры возникают неожиданно для одной из сторон. Например, клиент малого бизнеса неожиданно приехал с какими-либо требованиями или предложениями. Или поставщик материалов решил срочно предложить вам свои услуги. Вы к этому не готовы и должны вести переговоры экспромтом. Бывают случаи, когда и возможный потребитель сваливается, как снег на голову.

Конечно, нормальные люди и бизнесмены всегда заранее звонят по телефону и назначают встречу. Но, к сожалению, и в бизнесе, и в жизни, встречаются и неадекватные люди, считающие, что нормы нормального поведения не для них. Для того, чтобы не понести при этом потерь, вы должны быть готовыми к таким ситуациям. Я могу дать два совета, которыми сам пользовался.

Что делать, если это предложения неожиданно нагрянувшего поставщика или возможного потребителя. Прежде всего, сразу же оценить предложения, и, если они вас не заинтересовали, отправить нежелательного посетителя туда, откуда он пришел.

А если предложения имеют для вас смысл, но их нужно обдумать или проверить, предложите провести еще одну встречу по этим вопросам, переведя, таким образом, переговоры в плановые.

Но часто ситуационные переговоры возникают при наличии каких-нибудь претензий клиентов к вашему малому бизнесу. Например, претензии к качеству поставляемой вами продукции. К таким переговорам необходимо быть готовыми всегда. Для подготовки таких переговоров бизнесмену необходимо смоделировать возможные ситуации, возможные претензии (их не так уж и много) к нему и подготовить возможные ответы.

Ну а вести себя в возникшей неожиданно ситуации нужно сдержанно. Выслушивать претензии нужно спокойно, сразу не оправдываться. Выслушав, сделать паузу, обдумать ответ. Паузы в таких случаях следует брать почаще.

Необходимо перевести переговоры в выгодный для вас ритм и успокоить собеседника. Выслушав собеседника, нейтрализуйте его негативные эмоции мягкой, ничего не значащей фразой. Например, фраза: «Вы правы, мне это тоже не понравилось бы, я разберусь в этом и непременно исправлю ситуацию», или что-то в этом роде, позволит разрядить обстановку.

И, возможно, вы сможете объясните собеседнику, что вам требуется время для разбирательства. После этого следует назначить время, когда вы сообщите оппоненту принятое решение по его претензии. Таким образом, вы опять же переводите переговоры из ситуационных в плановые.

Жесткий стиль деловых переговоров

Этот стиль переговоров носит авторитарный, ультимативный, неуступчивый характер. Переговоры одной, либо обеими сторонами ведутся с позиции силы, с почти полным отсутствием гибкости и склонности к компромиссу. Такой стиль переговоров преследует одну главную цель – победить любой ценой.

Очень точно такой стиль переговоров некоторые авторы называют «большевистский». Действительно, жесткий стиль переговоров очень напоминает большевистский стиль управления и взаимоотношений, стиль с позиции силы.

Суть жесткого стиля – отсутствие гибкости, неуступчивость, нежелание или неспособность к взаимным компромиссам, ведение переговоров с позиции силы. Переговорщик жесткого стиля пытается получить максимум, он действует путём давления, угроз, манипуляций, иногда просто обмана. Он не делает уступок, однако требует уступок от противоположной стороны.

Многие считают, что жесткий стиль переговоров отличается грубостью, хамством, обидами оппонента. Конечно, и такое случается. Но, как правило, жесткий стиль – это полная неуступчивость позиции. Которую можно выражать и довольно мягко, не используя грубости.

Можно выделить несколько характерных признаков жесткого метода ведения переговоров и таких переговорщиков.

– Жесткий переговорщик будет удовлетворен только в том случае, если противоположная сторона полностью примет его условия. Для него важна только победа в переговорах. Для него переговоры больше соревнование, а не сотрудничество.

– Жесткий переговорщик с самого начала предъявляет максимальные требования и в дальнейшем не согласен искать компромиссные решения.

– Жесткий переговорщик считает любой компромисс проявлением слабости.

– Жесткий переговорщик практически полностью игнорирует функцию времени, готов вести переговоры сколько угодно, до полной победы. Иногда такой стиль приносит успех в одноразовых сделках, но не пригоден для долговременного сотрудничества.

– Жесткому переговорщику неважно, прав он или нет, интересы противоположной стороны его не интересуют. Он считает, что всегда прав.

– Жесткий переговорщик часто придерживается эмоциональной тактики ведения переговоров. Он может переходить на повышенные тона, даже на крик, грубость. Если ему что-то не по нраву, может прервать переговоры.

– С жестким переговорщиком практически бесполезно о чем-нибудь договориться. У него есть только одна точка зрения – своя, и только она может быть правильной. Для него не существует слов «справедливо», «благородно» и «оптимально». Он приходит на переговоры, чтобы получить выгоды только для себя.

– Жесткому переговорщику свойственно повышение своих требований с каждой последующей уступкой противоположной стороны. Часто бизнесмены повышают свои требования к клиентам, поставщикам, своим работникам.

– Жесткий переговорщик может использовать ложную информацию, если с ее помощью может решить результат переговоров в свою пользу.

Жесткий стиль переговоров позволяет добиться успеха только в том случае, если переговорщик обладает реальной силой и может вести переговоры с позиции силы. Например, если бизнесмен является крупным поставщиком какого-либо товара, особенно, если рынок не насыщен таким товаром. Рыночная сила поставщика будет проявляться и в переговорах.