Полезные коммуникации: все о переговорах

Для того чтобы переговоры были результативными и успешными для обеих сторон следует хорошо знать процесс переговоров, его методологию, иметь развитые навыки переговорщика, отдавать отчет в своих желаниях, знать свои потребности, и конечно руководить своими действиями.

Важно принимать во внимание ряд требований, которые предъявляются к участникам переговоров общего характера. Следует знать как общепринятые правила и нормы, такие как деловой этикет, которому придерживаются обычно люди в мире, в том или ином сообществе, а также владеть культурным контекстом конкретной переговорной ситуации, иметь представление о национальных, этнических, религиозных и других значимых аспектах, которые существенно влияют на участников переговоров, задают определенные рамки и сопровождают процесс переговоров. Например, в отечественной культуре, когда соглашаются, кивают головой сверху вниз, то же самое движение в Болгарии воспринимается как отказ. В Японии не принято отказывать партнерам, поэтому они так строят свою речь, словно соглашаются с вами, однако это согласие дань традиционным формам общения, а не реальное согласие, которое достигается в процессе переговоров. В восточных культурах принято сначала выказать уважение к партнеру и только затем приступать к обсуждению дела по существу. В ряде культур женщины исключены в качестве равноправных партнеров, и обсуждать с ними серьезные вопросы не принято. Знать культурный контекст переговоров и специфические особенности поведения партнера необходимо, чтобы его адекватно воспринимать и правильно понимать его действия с точки зрения культурной среды, к которой он принадлежит.

Существует и более сложные национальные особенности ведения переговоров, на которые следует обращать внимание. Например, иностранные переговорщики отмечают ряд трудностей, характерных для переговоров с участием россиян. Для того, чтобы вступить в переговоры, наши соотечественники ищут человека, который бы ввел их в круг, в который они пытаются попасть, представил их, организовал встречу. При прямом контакте испытывают сложности, если отсутствует человек, представляющий обе стороны. Отечественные переговорщики увлекаются процессом выстраивания коммуникации, порой забывая о результате. Установив хороший контакт с партнером, у россиян появляется ощущение, что они уже обо всем договорились и уделяют мало внимания конкретным предложениям, существенным условиям договоренности. Соотечественники страдают философским подходом практически к любому вопросу, проблемы рассматривают абстрактно или наоборот уделяют значительное внимание мелким малозначимым аспектам переговоров, не любят идти навстречу партнерам, даже если это благотворно скажется на всем деле, а мелкие уступки рассматривают как проигрыш всего дела. Конфликт в условиях переговоров россияне расценивают как провал всего дела, а не как вызов для переоценки позиции.

Следует быть очень внимательными к партнеру по переговорам для того, чтобы культурные акценты не стали непреодолимым препятствием на пути достижения к согласию.

Любые переговоры начинаются с тщательной подготовительной деятельности, которая включает как технологические элементы – выбор той или иной переговорной стратегии и тактики, проверку полномочий участников переговоров и так далее, так и содержательные компоненты – четкое определение собственной позиции и ожидаемых результатов, пределы маневрирования, выбор типа аргументации и подбор убедительных аргументов.

Участник переговоров время от времени должен уметь смотреть на ситуацию со стороны, отстраняться от проблемы переговоров, что позволяет ему быть более объективным и оценивать переговорную ситуацию адекватно и беспристрастно.

Важную роль при подготовке к переговорам играет психологическая устойчивость участников, не стоит забывать о контроле над эмоциями, о собственной концентрации, сосредоточенности и внимании к деталям, умении справляться с трудными ситуации и выходить из них с меньшими потерями. Участник переговоров должен быть достаточно эмоционально гибким, настойчивым в достижении собственных целей, осторожным и сдержанным, но также изобретательным, находчивым и уделять должное внимание партнеру по переговорам, уметь схватывать главную мысль, контролировать процесс передачи и приема информации.

Открытым остается вопрос о демонстрации истинных чувств, которые владеют участником переговоров. Искренние чувства человека обладают большой силой внушения, которое может серьезно повлиять на партнера, но далеко не всегда в положительную сторону. С одной стороны использование эмоций в переговорном процессе расценивается зачастую как попытка манипуляции и вызывает подозрительность у оппонента, с другой стороны искреннее выражение чувств позволяет раскрыть участника переговоров, приблизить его и сделать партнером, другом, соучастником.

Таким образом, использование чувств в переговорах может их серьезно затормозить или, наоборот облегчить задачу переговорщика, поэтому в теории переговоров данное обстоятельство вызывает большую и острую полемику. Существует целая школа переговоров, которые основаны на массированном использовании чувств в процессе переговоров. Вести переговоры, жестко контролируя собственные чувства, задача не из легких и совсем избежать чувств, которые возникают у человека едва ли возможно, но опытные переговорщики рекомендуют не злоупотреблять эмоциями, держать их под контролем, тем самым мы контролируем ситуацию и положительно воздействуем на других участников переговоров, создаем деловую конструктивную атмосферу. Контролируя собственное поведение, переговорщик целенаправленно воздействует на действия партнера, на его эмоции, чувства, создается ситуация, в которой участники переговоров воспринимают друг друга с минимальными искажениями.

Однако не вызывает сомнения тот факт, что психологическая атмосфера переговоров, которую создают переговорщики может облегчать процесс переговоров или его серьезно затруднять, другими словами, играет существенную роль в переговорах.

Психологическую атмосферу переговоров создают оба участника, но со своей стороны следует знать некоторые положения для понимания роли, которую играет психологическая атмосфера в условиях переговорного процесса. Во-первых, психологические установки, возникающие в процессе переговоров, занимают не менее важное место, чем их непосредственное содержание. При взаимодействии партнеров постоянно возникают ситуации, результатом которых является ощущение получения психологического вознаграждения или наказания. Во-вторых, в расстановке психологических акцентов значительную роль играют решения и действия, которые предпринимают стороны в процессе ведения переговоров. Например, чтобы создать психологическую атмосферу наказания переговорщик создает ощущения ситуации тупика, напряженности, «напускает туман», допускает неясности и неопределенность. Таким образом, участник «наказывает» партнера по переговорам, выбивая у него почву из-под ног, внося в переговоры хаос и ощущение непредсказуемости. С другой стороны, психологическая атмосфера, связанная с позитивными ощущениями, возникает тогда, когда переговорщики делают акцент на безопасности происходящего, возможности управлять процессом переговоров, на уважении личности участников, их успешности, как личной, так и ощущения возможности решить проблему в условиях конкретных переговоров.

Ощущение успеха – это глубоко субъективное чувство, которое порой не зависит от материальной или физической составляющей, однако оно может появиться в процессе взаимодействия с другим человеком, который дает положительную обратную связь. Ощущение успеха позволяет достичь высокого результата в кратчайшие сроки обеим сторонам переговоров. Размер уступки партнеру не играет большой роли, как, собственно, и сами добрые намерения и переживание выигрыша в конкретной ситуации.

В конструктивных переговорах не место давлению на партнера в любом виде, так как оно рождает ответную реакцию, что легко может завести переговоры в тупик.

Атмосфера дружелюбия, ответственности, корректность позволяет установить устойчивые деловые отношения между участниками переговоров. Если возникает проблема недопонимания, то важно остановиться и объяснить ситуацию, таким образом, демонстрируется уважение к партнеру, снимается подозрительность и агрессия и появляется возможность продолжить ведение конструктивных переговоров.

Не стоит рассчитывать на установление хороших отношений на переговорах, демонстрируя сильные эмоции, связанные с болью и страданием. Партнер может расценить такие чувства как способ манипулирования им или посчитает, что вы страдаете заслуженно, справедливо и обоснованно.

Если партнер изначально агрессивен, то рекомендуется использовать смешанную тактику переговоров, которая на него подействует лучше, чем, если бы вы также использовали агрессию, ответили агрессией на агрессию.

Психологической атмосфере переговоров следует уделить большое внимание, чтобы снять излишние трудности и начать устанавливать глубокий устойчивый контакт, который является следующим важным компонентом конструктивных переговоров.

Важным аспектом переговоров является установление, а затем и поддержание хорошего контакта.

Любые переговоры имеют три уровня взаимодействия, которые важно отслеживать участнику переговоров:

1 уровень – содержательный, связан с информационным развитием переговоров, с приемом и передачей значимой информации;

2 уровень – методологический, связан со стратегией, тактикой и приемами организации переговоров;

3 уровень – психологический, связан с установлением и поддержанием личностных отношений.

Установление контакта, в первую очередь, завязано на третьем уровне взаимоотношений в процессе переговоров и отражает реальные отношения между конкретными участниками переговоров.

Уже на первой встрече с партнером крайне важно подчеркнуть не только приятие его, но и уважение, живую заинтересованность в нем. Именно в этом компоненте переговоров большую роль играют личностные качества участника переговоров, его умение демонстрировать позитивное отношение к собеседнику. Простота и естественность в общении позволяют установить хороший контакт с другим человеком. Кроме этого, существует ряд приемов, позволяющих снять трудности первого контакта с малознакомым человеком. Во-первых, партнера следует поблагодарить, за предпринятые усилия, которые позволили организовать встречу. Во-вторых, обсудить предстоящую встречу, обменяться мнениями о том, что каждая сторона ожидает от этой встречи. В-третьих, поговорить о чувствах, владеющих участниками, снять тревожность, если она существует.

Опытный участник переговоров обычно дает положительную обратную связь, делает позитивное высказывание о настоящей встрече или о человеке, с которым предстоит вести переговоры, что способствует установлению хорошего контакта с партнером. Лучшим образом работает позитивное высказывание о реально существующих вещах, деталях в конкретном случае, имеющих непосредственное отношение к партнеру, что делает высказывание правдоподобным и придает ему теплоту и искренность.

Следует воздерживаться от критических высказываний по отношению к партнеру, его решениям и действиям, а также не стоит его напрасно хвалить или рассыпаться комплиментами, так как последнее зачастую может вызвать подозрительность и настороженность. Как уже писалось выше, не надо излишне эмоционально нагружать речь в процессе переговоров и излишне усложнять ее. Используйте простой понятный ясный нейтрально окрашенный язык, не стоит использовать эмоционально окрашенную лексику.

Для установления и развития контакта участник переговоров должен знать конкретные и надежные приемы, такие как обязательное приветствие, иметь приятный неброский внешний вид, выглядеть дружелюбным, улыбаться, обращение по имени (в российской культуре по имени и отчеству), выказывать уважение и внимание к участнику переговоров, использовать нейтральную и слегка позитивную речь, не увлекаться жестикуляцией, демонстрировать уверенность и понимание партнера, не спешить, придерживаться оптимального темпа ведения дела.

Серьезно затрудняют контакт следующие действия – демонстрация непонимания, равнодушие, жесткий тон, давление на участника или его игнорирование, спешка, суета, постоянное отвлечение, отсутствие приветствия и прямого, уважительного обращения к партнеру.

Стоит помнить, что при установлении контакта участники переговоров должны сохранять равенство позиций, например, или оба сидят или оба стоят, если в помещение заходит участник переговоров, то следует встать и пойти ему навстречу, что уравняет ваше положение и создаст ситуацию уважения. Любое неравенство положения партнеров разрушает отношения, которые выстраивают участники переговоров.

Установление контакта – важная часть переговоров, позволяющая существенно повысить качество переговорного процесса, но не единственная. После того как контакт установлен, следует переходить к следующему этапу переговоров – обмену информацией, к приему и передаче значимой информации.

Одна из ключевых задач переговорщика получить информацию по существу дела, причем наиболее точную, полную, адекватную. Но эта задача не из простых, так как при получении информации существуют факторы, которые могут серьезно повлиять на качество ее приема и передачи, а также ухудшить процесс коммуникации в целом. Можно говорить о внешних и внутренних факторах искажения информации в процессе переговоров.

Во-первых, чтобы получить информацию ее надо услышать. У каждого человека есть уникальные индивидуальные слуховые и интеллектуальные способности приема информации. Все люди обладают различной остротой слуха, что-то услышат, а что-то останется за рамками индивидуальных слуховых возможностей, то же можно сказать и об интеллектуальных способностях, которые так же являются мощным фильтром, связанным с возможностью понимания речи, у каждого человека глубина и широта понимания речи различна. Во-вторых, каждый человек обладает индивидуальными артикуляционными качествами, кто-то имеет хорошую дикцию и четко произносит слова и предложения, а кто-то глотает буквы, пропускает слова, недоговаривает окончания слов и опускает их или злоупотребляет отдельными речевыми связками, что серьезно влияет на процесс передачи информации.

Порой парадоксальным образом, участник переговоров невольно своими действиями провоцирует партнера передавать те сведения, которые он зачастую хочет услышать. Процесс этот естественный его результатом является подстраивание собеседников друг к другу в ущерб качеству передаваемой информации. Таким образом, в процессе передачи информации рассказчик вносит в нее довольно большое количество сведений личного характера, никак не связанных с делом. Этот феномен напоминает игру «сломанный телефон», которая демонстрирует, как каждый участник игры вносит большой индивидуальный вклад в информацию, снижая уровень объективности и точности в процессе передачи ее от человека к человеку.

Любой рассказ человека о себе зачастую неосознанно представляет самого человека, его решения и действия в выигрышном свете. Это происходит на полу осознанном уровне, но есть и неосознанные искажения информации.

Одна из самых больших проблем приема информации связана с явлением, на которое обратили внимание психологи – человек слышит только то, что ему созвучно, то, что он хочет услышать.

При приеме информации работает множество фильтров, таких как стереотипное мышление, предубеждения, предрассудки, ценностные установки и обычная пристрастность – это то, что объективно сильно затрудняет возможность услышать и понять позицию партнера.

Для того чтобы получить точную информацию опытный переговорщик демонстрирует личный интерес, заинтересованность позицией партнера, старается как можно меньше вмешиваться в речь партнера, перебивать, воздерживается от высказывания оценочных суждений, предпочитает больше слушать и внимательно наблюдать за партнером. Рекомендуется первому дать слово партнеру с целью услышать его позицию, а затем решить какую стратегию и тактику выбрать в дальнейшем.

При приеме информации от партнера следует руководствоваться следующими положениями:

1. при первой встрече едва ли возможно получить достаточное количество точной и адекватной информации;

2. не рекомендуется вмешиваться в рассказ партнера и подсказывать ему какие-либо формулировки, слова, предложения;

3. выделяйте факты и отделяйте их от оценочных суждений и намерений;

4. любые трудности в приеме информации преодолевайте вместе, обсуждайте проблемы.

Следует обращать внимание и стараться преодолевать негативные коммуникационные сценарии, мешающие услышать позицию партнера. Например, при приеме информации может проявиться негативный тип слушателя, который носит название «жертвы» или «охотника». «Жертва» имеет установку обиженного на весь мир человека, который постоянно делится своим ощущением со всеми, что мир к нему несправедлив. «Охотник», наоборот, доминирует в любой ситуации, знает, как в ней лучшим образом поступать, о чем постоянно говорит. Существует большое количество негативных типов слушателей, которые следует выявлять и снижать искажения информации по этой причине.

Некоторые переговорщики для приема информации используют особые техники слушания, которые носят название простая, эмпатическая и активная.

Простая техника слушания используется тогда, когда партнер желает поделиться своей позицией, и слушать его следует с минимальным количеством реакций, внимательно, не перебивая, что повышает уровень качества получаемой информации.

Эмпатическая техника слушания связана с установлением доверительных личных отношений, с попыткой глубокого проникновения в суть позиции партнера, которая достигается в случае, если участники переговоров демонстрируют по отношению друг к другу искренний персональный интерес и высокую степень доверия.

Активная техника слушания предназначена для тех ситуаций, когда партнер немногословен и ожидает ответных реакций на его слова или в случае, когда точки зрения участников переговоров серьезно расходятся и противоречат друг другу.

Активная техника слушания предполагает знание ряда специальных приемов, которые направлены на поддержание и развитие коммуникации между участниками переговоров. В качестве примера приемов активной техники можно привести такие как запрос дополнительной информации, переформулирование, обобщение, промежуточное подведение итогов или резюмирование, предложение альтернатив и другое. Активные техники слушания включают работу с эмоциями, чувствами, а также предполагают признание нормальности чувств, которые владеют участниками переговоров. Разговор о чувствах, владеющих партнерами, существенно снимает трудности в процессе приема и передачи информации.

Приемы активного слушания следует использовать уместно, они должны быть естественной частью переговоров. Не надо торопить собеседника, перебивать, спешить или постоянно тормозить его речь. Все коммуникативные обороты должны быть точными и уместными, что позволит улучшить процесс переговоров, приема и передачи информации.

Вопрос понимания позиции партнера один из самых острых. Золотое правило любых переговоров: «мы говорим то, что другие слышат» отражает главную проблему понимания в процессе коммуникации. Недостаточно только высказать позицию, проартикулировать ее, но следует убедиться, что слова дошли до получателя, что человек понял то, что хотел донести до него партнера. Как было отмечено выше, человек слышит, только то, что хочет услышать, или может услышать. На пути понимания любой речи стоят множество «фильтров», которые тщательно просеивают информацию, зачастую за бортом понимания остается и смысл того, что другой человек хотел сказать своему партнеру. Кроме внутренних фильтров понимания, таких как уровень образования, убеждения, ценности, стереотипы, предрассудки и многое другое, существуют еще и трудности понимания, связанные с индивидуальными стилями речи, к которым можно отнести такие речевые особенности как тембр или окраска голоса, его высота, скорость речи, характерная интонация, широта и глубина словарного запаса, частота остановок речи и многое другое.