Клиенты на всю жизнь

По моему мнению, полезная и качественная книга.
Единственным недостатком считаю то, что материал изложен тезисно. Авторы указали выводы своей многолетней деятельности, те "фишки", которые сработали в их бизнесе. Нам же, простым читателям, остается либо выписать все советы Сьюэлла и Брауна на листочек, исполняя неукоснительно, либо планомерно и последовательно внедрять советы в своей деятельности, проверяя их истинность.

Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано.
И мысли в ней есть полезные, для кого-то новые - как действительно сделать лучше клиентский сервис.
Но есть одно НО. Жирное такое и большое.
Дело в том, что в целом, за исключение компаний гигантов, наш бизнес очень далек от такого приоритета как обслуживание клиентов. Да, где-то это даже декларируется, но вот реальные действия, усилия, вложения направлены на получение прибыли. Говорю исходя из своего опыта работы в трех разных компаниях в подразделениях, которые непосредственно работают с клиентами. А книга полезная, особенно, для новичков в обслуживании.

Must read для всех, кто связан с продажами. Лёгкая и небольшая книга с практическими советами. Многое можно внедрять сразу.Карл пишет о старой, простой, но важнейшей идее — клиент всегда прав.«Лучшая в в мире системаклиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза.»В постсовке особо актуально и эффективно.Меня порой настораживает столь позитивная риторика, но это издержки менталитета.

Если ваша компания хоть как-то связана с сервисом и оказанием услуг, а вы до сих пор не читали эту книгу - срочно исправляйтесь. "Клиенты на всю жизнь" - это опыт диллерского автосалона Cadillac, в котором все, начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками не сидят на месте, а бьют производственные рекорды. Зачастую свои же. Но, согласитесь, все равно приятно продавать на 25% больше, чем ты продавал вчера. Ну и что, что ты побил свой рекорд, ведь до этого лучшим во всем Далласе все равно был ты. Это было вчера. Сегодня ты стал лучше себя вчерашнего. И в этом смысл.В книге очень много практических примеров. Да, многие из них показательны исключительно если речь идет о компании-автодиллере. Но если вы хороший специалист, то без труда не только почерпнете что-то полезное для своей отрасли, но и найдете, как экстраполировать опыт продавцов машин на свой бизнес. Коротко о самом полезном:
- Обращайте внимание на мелочи - о вас будут судить именно по ним;
- Важно понимать что и почему продается или не продается. Это позволит вам рационально управлять ассортиментом и продажами;
- Критика ценна. Никакая похвала не поможет вам стать лучше так, как это сделает критика.
- Становитесь лучше. Совершенству нет предела. Делайте каждый день маленький шажок вперед.
- Помните, что довольный клиент к вам вернется. И не один раз.
- Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? (с)
- Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.Лично для меня отдельная ценность в том, что после каждой главы есть краткие выводы. Так что при необходимости перечитать можно ограничиться только ими.

Как же все-таки отличается подход к работе зарубежных компаний от российских! Просто небо и земля!Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов. Вот лишь некоторые его мантры, которые мне очень понравились:
-Не бери с клиента денег за услугу, которую оказал бы другу бесплатно.
-Не стесняйся заимствовать идеи у более успешных компаний.
-Обещай меньше, делай больше.
-Уволь контролеров, они делают людей безответственными.
-Твой бизнес не должен быть источником проблем для твоих клиентов. Заботься о них.
-Благодари своих работников. Жадность здесь неуместна.
-
Естественно, вся информация из этой книги не станет открытием для продажников, но как же хорошо и понятно все изложено. И я, как юрист, была приятно удивлена многим вещам, о которых пишет Сьюэлл. Особенно мне понравилась глава, про его отношение к своим сотрудникам!
Карл, я хочу на тебя работать! Это же тот случай, когда не надо вымаливать премию за то, что сидишь до ночи на работе, чтоб вникнуть в дело и выиграть суд или за то, что работаешь одна за двоих, а порой и за троих. Каждый работник получает ровно столько, сколько заслужил - доход ограничен лишь ленью.
-
Кто бы что ни говорил про эту книгу, мне она понравилась. Если бы я была менеджером по продажам или руководителем отдела продаж, некоторые главы висели бы у меня в рамочке над рабочим столом!Несмотря на то, что речь в книге идёт об автосервисе, я считаю, что ее полезно прочитать руководителям всех отраслей, которые так или иначе взаимодействуют с клиентами.

Книга предназначена для тех, кто занимается продажами и розничной торговлей, но я, как проджект-менеджер, увидела несколько полезных крупиц знания. Когда я работала с разработчиками, постоянный вопрос от них был "Сколько мы будем ещё соглашаться с клиентом? Ведь он нас использует!". И в книге я нашла простой ответ: "Клиент всегда прав – до какого-то предела. Нужно найти этот предел". Мне совсем не понравилось, что в книге, когда рассказывал автор об идеальном и самом эффективном сотруднике, рисуют образ типичного трудоголика, который не ходит на обед, живет исключительно работой и успехом компании. Что в этом хорошего? Это грозит только моральным истощением и выгоранием, даже если сотрудник обожает свою работу. Нельзя пренебрегать отдыхом, а возводить трудогодизм в статус религии — это полный бред. В остальном ничего особо интересного в книге нет. Много историй, много сравнений с другими дилерскими центрами. Прочитать можно, но на полку Великих Книг ставить не захочется.