Между хейтом и хайпом. Экономика эмоций в действии

Но, прежде чем глубоко погрузиться в экономику эмоций, давайте ненадолго вернемся в космос.

ЖИЗНЬ НА БЛЕДНО-ГОЛУБОЙ ТОЧКЕ

В День святого Валентина 1990 года была сделана еще одна знаменитая фотография нашей планеты – на этот раз беспилотным «Вояджером».

1. Когда корабль вышел за пределы Сатурна, астроном Карл Саган попросил Центр управления полетами развернуть камеру «Вояджера», чтобы в последний раз взглянуть на дом. С расстояния в шесть с половиной миллиардов километров Земля казалась бледно-голубой точкой размером всего в 0,12 пикселя, едва видимой на фоне бескрайней ночи и звезд.

В своей книге «Бледно-голубая точка» Саган написал:

Посмотрите на эту точку еще раз. Вот сюда. Это дом. Это мы. На ней все, кого вы любите, все, кого вы знаете, все, о ком вы когда-либо слышали, все человеческие существа, которые когда-либо существовали и прожили свою жизнь. Вся совокупность наших радостей и страданий, тысячи религий, идеологий и экономических доктрин, каждый охотник и собиратель, каждый герой и трус, каждый создатель и разрушитель цивилизации, каждый король и крестьянин, каждая влюбленная молодая пара, все матери и отцы, полный надежд ребенок, изобретатель и исследователь, каждый учитель-моралист, каждый продажный политик, каждая суперзвезда, каждый верховный лидер, каждый святой и грешник в истории нашего вида – все жили там, на пылинке, зависшей в солнечном луче.

Земля – это очень маленькая сцена на огромной космической арене. Задумайтесь о реках крови, пролитых всеми генералами и императорами ради того, чтобы, овеяв себя славой и триумфом, на мгновение стать хозяевами небольшого клочка этой точки. Подумайте о бесконечных жестокостях, которые совершают обитатели одного уголка этого пикселя по отношению к едва различимым обитателям другого уголка, о том, как часто они не понимают друг друга, с какой готовностью убивают друг друга, как горячо ненавидят.

…Говорят, что астрономия – это унижающий и укрепляющий характер опыт. Пожалуй, нет лучшего доказательства глупости человеческого тщеславия, чем эта далекая картина нашего крошечного мира. Мне она вновь напоминает о нашей ответственности за то, чтобы быть добрее друг к другу, а также чтобы сохранять и лелеять бледно-голубую точку, единственный дом, который мы когда-либо знали.

В случае успеха моя книга будет способствовать укреплению этой ответственности.

Часть II

Истолкование эмоций

Глава 2

Гид по эмоциям для начинающих

Я поняла, что люди забудут, что ты сказал, люди забудут, что ты сделал, но люди никогда не забудут, как ты заставил их себя чувствовать.

    Майя Энджелоу[3 - Майя Энджелоу (Maya Angelou, 1928–2014) – американская писательница и поэтесса, автор семи автобиографий, пяти книг очерков, нескольких сборников стихов, а также ряда пьес, кинофильмов и телевизионных шоу.]

Когда Майя Энджелоу говорила о первичности эмоций, она, вероятно, говорила не о бизнесе.

С другой стороны, как успешный поэт, писательница и певица, может быть, она говорила и о нем.

Сама того не ведая, своей знаменитой цитатой она косвенно признает и закладывает основы экономики эмоций. На самом деле, то же самое можно сказать другими словами: «Каждый контакт с людьми в конечном счете включает в себя эмоциональный обмен».

Если вы ведете бизнес, то вам следует стремиться именно к полноценному и позитивному эмоциональному обмену. Чувства должны быть вплетены в вашу корпоративную культуру, продукты, маркетинг – во все, что вы делаете. Поскольку люди никогда не забудут, что они чувствуют, взаимодействуя с вашим брендом.

НАУКА ЭМОЦИЙ

Прежде чем мы начнем обсуждать характеристики каждой ключевой эмоции и то, как они соотносятся друг с другом, важно посмотреть, как эмоции вписываются во множество подразделов психологии.

У каждой компании есть уникальный набор клиентских профилей, на которые она должна ориентироваться при разработке продукта или услуги. Так, профили клиентов Home Depot могут изрядно отличаться от профилей такой компании, как Snapchat. Однако каждая компания имеет дело с людьми, а все люди совершенно точно наделены некоторыми общими чертами.

Изучение этих общих черт и моделей поведения людей относится к разделу психологии, называемому «кросс-культурная психология». Большинству людей лучше знакома психопатология, изучающая уникальные личные проблемы, поэтому мы часто упускаем из виду, как много у нас общего, если речь идет о ежедневных эмоциональных реакциях и моделях поведения.

С помощью неэкспериментальных исследовательских методов эта книга рассматривает на удивление малоизученную область эмоционального обмена и роль эмоций в бизнесе – все эти темы попадают в сферу кросс-культурной психологии.

ЭМОЦИОНАЛЬНЫЕ ТРИГГЕРЫ

Эмоции – это когнитивная реакция на события или объекты, на них в значительной степени влияют наши жизненные обстоятельства, прошлый опыт или унаследованные социальные нормы. Чтобы появилась эмоция, должен сработать какой-то триггер. Эмоциональные триггеры бывают разных форм и размеров, но прежде чем мы погрузимся в тему того, что запускает эмоции, давайте классифицируем то, как срабатывают триггеры.

Прямо/косвенно

Прямые триггеры немедленно и очевидно влияют на наше поведение и настроение. Между триггером и нашей эмоциональной реакцией на него нет никакого разбега. Например, когда кто-то говорит нам, что ему нравится с нами работать, он непосредственно вызывает у нас ощущение счастья или гордости.

Косвенные триггеры оказывают побочное воздействие на наши эмоции. Если вы узнаете, что кто-то из ваших знакомых получил повышение, вы можете порадоваться за этого человека, но все же он получил повышение не для того, чтобы сделать вас счастливым.

Сознательно/бессознательно

Сознательные триггеры требуют вашего осведомленного участия. Если триггер не привлекает внимания, то не окажет на вас никакого воздействия. Например, если вы не смотрите фильм «Заплати другому» (Pay It Forward), то он не вызовет у вас слез.

Бессознательные триггеры находятся лишь на заднем плане нашего внимания. Погода – идеальный бессознательный триггер, поскольку часто влияет на настроение людей, хотя сами они не отдают себе в этом отчета.

Внутренне/внешне

Внутренними триггерами становятся наши мысли или воспоминания, они не связаны ни с чем, кроме нас самих. Например, сделать вас счастливым может мысль о продолжительном отпуске.

Внешние триггеры исходят из окружающей среды. Без ваших пяти чувств внешние факторы не стали бы триггерами.

Положительно/отрицательно

Позитивные триггеры стимулируют или усиливают определенные эмоции. Покупка подарка кому-то на день рождения сулит человеку восхитительный день.

Негативные триггеры ослабляют определенные эмоции. Послать кому-то цветы в плохой день – значит попытаться уменьшить его грусть или уныние.

Есть много способов вызвать эмоцию, и знать, как это сделать – уже полдела. Далее давайте рассмотрим, какие типы триггеров есть у нас в распоряжении.

Взаимосвязь эмоций

Ранее я уже упоминал, что эмоциональные триггеры бывают всех форм и размеров: это могут быть визуальные или слуховые сигналы, физическое соприкосновение с объектом, социальные ситуации, вкус пищи, ваше окружение или даже эмоции других людей. Иногда бывает трудно точно предсказать, что станет конкретным триггером, но все же в целом мы можем представить, что именно необходимо для возникновения той или иной эмоции. Для начала давайте сосредоточимся на взаимодействии между людьми.