На стороне клиента

Что бы ещё придумать?

Может, «Хорошо работать»? Но таким правилом даже я не могу руководствоваться. Каждый из сотрудников по-своему поймёт «хорошо». «Хорошо работать» – пример плохо сформулированного правила.

Может, установить правило «В месяц автолюбитель должен мыть машину не реже четырёх раз в неделю при сухой погоде»? Правило хорошее, но у сотрудников нет инструмента заставить автолюбителей приезжать с нужной частотой. Это правило не сработает.

Так какое правило установить? Например, «Чтобы клиент был довольным». Да что такое «довольный клиент»? Что конкретно делает его довольным? Что конкретно делать, если я хочу этим правилом руководствоваться?

О! Мы создадим стандарт мойки, и попросим мойщиков придерживаться стандартов. Пусть клиентам нравятся наши стандарты.

2. Соблюдать стандарты. Хорошее правило, если стандарты делают клиентов счастливыми.

Продолжите список.

Не хотите заниматься мойкой? Могу понять. Давайте представим, что вам нужно создать набор правил, руководствуясь которыми, аэрокосмическая отрасль отправит к Марсу пилотируемый корабль. Начинайте.

Первое правило вы знаете. Не воровать. Продолжайте.

Как только почувствуете, что поняли, что такое правила, руководствуясь которыми, другие люди достигнут требуемых целей, можете переходить к своему бизнесу. Почему нельзя сразу заняться своим бизнесом? Потому что вы про него слишком много знаете и не можете смотреть на него в целом. Всё норовите в детали свалиться. Откуда я это знаю? Шутите?!

Теперь определение не должно вызывать смятения.

Повторю его.

Ценностное управление – это установление субъектом управления таких правил, норм и традиций, руководствуясь которыми, объект управления достигает целей управления.

Как вы и сами заметили, «правила, нормы и традиции» – это корпоративная культура. Главный способ установить корпоративную культуру – рассказывать правильные истории.

«Но позвольте, – скажет внимательный читатель. – Мы говорили про ценности или про правила?»

Я ждал этого вопроса.

Есть несколько способов существования ценностей. Всё просто с материальными ценностями. Вот они, тут лежат. Их можно взвесить, измерить и продать. Но есть и другие ценности, не материальные, как быть с ними? К примеру, есть ценность дружба, или здоровье, или верность, или даже любовь. Как быть с ними? Какова их форма существования? Ведь никто не станет отрицать, что дружба – ценность, и она существует? Мы вернёмся к форме существования, но сначала надо определить, что такое собственно ценность.

Ох, знаете, как это непросто, при том, что каждый как-то бессознательно понимает термин. А вот формально его никак не определить. Вот что говорит Википедия: «Це?нность – важность, значимость, польза, полезность чего-либо».

По мне, так определять термин через синонимы – расписаться в том, что ты не знаешь, что это такое. Смотрите: дом – это строение, здание, сооружение, постройка. Стало понятнее? А вам, полярные ответчики?

Вот сейчас я вас удивлю. Двадцать лет я думаю на тему ценностей, работаю с ними, изучаю и не могу дать определение, что такое ценность. Но не торопитесь закрывать книгу, я вас ещё многому научу. А к пониманию, что такое ценность, можно только издалека подобраться.

Начнём? Скучно не будет.

Первая функция ценностей

Ценности в жизни человека и в жизни компании (поскольку компания – это люди) выполняют две функции. Первую функцию легко понять через метафоры. Она называется «Фонарик».

Представьте, по тропинке в лесу тёмной ночью идёт человек, и в руках у него – включённый фонарик. Луч света выхватывает часть мира из темноты, и эту часть мира человек видит и может с ней взаимодействовать. Другая часть мира для человека фактически отсутствует. Он может предполагать, что находится в темноте, но он её не видит, не использует и не знает.

Ценности делают в точности то же самое для человека и окружающего мира. Мы замечаем в окружающем мире и реагируем только на то, что имеет отклик в нашей личной системе ценностей. Вы видели кораблик, который носит гордое имя «Нора»? Нет. А я его строил! Однажды, гуляя по набережной Невы, я увидел этот кораблик, а другие его не видели. 99,99999% присутствующих рядом со мной не видели этого корабля, а он так-то не маленький. Когда я закричал: «Смотрите, корабль „Нора“, я его строил!», для тех, кто слышал мой вопль, на короткое время корабль и я попали в луч света.

Тут можно целую книгу написать, о том, что главное направление луча фонаря закладывается физиологией и родителями. Нет, врождённых ценностей нет. Но если ребёнок ловкий, то с большей вероятностью для него физическая активность станет ценностью. От родителей у нас главное направление фонаря, потом вклад воспитателей, друзей, книг, фильмов и даже случайных знакомых. Мы могли не разобрать, что сказал случайный человек. Мы могли его неверно понять. Но из того, что услышали и поняли, запросто можем сформировать ценность.

Если систему ценностей представить как мешок, то кто только не сунул туда ценность, которая теперь наша. Сотни разных людей. Воспитатели, учителя, друзья – все добавили в наш мешок одну или несколько ценностей, и теперь мы эти ценности называем своими. Но нет ни одного человека на Земле, который знал бы, что у него в мешке! Ни одного. Сколько хотите занимайтесь практиками осознанности, но может наступить момент, сложиться ситуация, и проявится ценность, от которой вы думали, что давно избавились, или не предполагали её наличия. И вот то, что нам насовали в мешок все, кому мы предоставили такую возможность, мы гордо называем «Моя система ценностей».

Можно исследовать свои ценности. Можно даже понять, откуда у вас взялась та или иная ценность. Можно избавиться от ценности или, лучше сказать, уменьшить ее интенсивность. Снова возвращаясь к метафоре мешка, ценность может быть огромная, и каждый раз, когда мы засовываем в мешок руку, эта большая ценность первой оказывается в руке. Ценность можно сделать маленькой или ничтожно малой, и она в руке окажется пару раз за жизнь, и то, если мы намеренно черпнём с самого дна.

Первая функция ценностей работает как фильтр. Эта функция решает, что мы заметим и на что среагируем.

Тут можно написать книгу о воспитании. Если ваши родители, начиная от Адама и Евы, передавали вам ценности, действуя спонтанно и бессознательно, то с этого момента у вас есть понимание: именно от вас в первую очередь зависит, что будет замечать и на что будет реагировать ваш ребёнок всю жизнь. Как вам последние два слова в предыдущем предложении? Что бы вы хотели, чтобы замечал ребёнок? Может быть, возможности? Может быть, опасности? Может быть, проявления и реакции других людей? Действуйте с пониманием происходящего.

Поговорим про бизнес и ценностное управление. Что для задач ценностного управления означают метафоры «Фонарик» и «Мешок»?

Предположим, в вашей компании первостепенное значение придаётся дисциплине или честности. И вот приходит на работу новый главный специалист, от которого зависит судьба вашей компании, а у него нет преставления ни о дисциплине, ни о честности. То есть его фонарик не светит туда, куда необходимо вашей компании. Он не видит той местности и не может с ней взаимодействовать. Увольнять? Ставить вокруг него наблюдателей и контролёров? Вариант. А можно положить ему в мешок нужные ценности. Но помните: если они будут маленькими и незначительными, то затеряются в мешке.

Значит, перед нами встаёт задача передачи ценностей другим людям (сотрудникам и клиентам) и повышение значимости передаваемых ценностей. Иногда, как вы помните, нужно понизить значимость ценностей, уменьшить их размер, чтобы они реже доставались из мешка.

Если вы спросите меня, как передавать ценности и как делать их более или менее значительными, я скажу: «Вы чего там, очумели?» А про сторителлинг уже забыли?! Так я расскажу больше в главе «Воспитание».

Рис. 3

Представьте, что есть набор ценностей личности сотрудника и корпоративные ценности. Эти два множества могут не пересекаться. Это – проблема. Они могут пересекаться частично. Задача ценностного управления в том, чтобы ценности компании были приняты сотрудником.

Почему это так важно?

Потому что человек может руководствоваться только своими ценностями. То есть сначала корпоративные ценности становятся личностными ценностями, а потом человек ими начинает руководствоваться. Только так. Вас не должна обманывать ситуация, когда для человека важно сохранить место работы: он может притворяться, что следует вашим ценностям. О том, что человек притворяется, мы узнаём, как правило, в самый неподходящий момент. Почему притворялся? Ну как же… ему была нужна эта работа.

Пока хватит. Идём дальше.

Тут можно написать книгу о рекламе. Если ваш рекламный ролик касается ценностей покупателя, попадает в луч его «фонаря», то реклама сработает с большим эффектом, чем если её никто не увидит.

***

Не будем углубляться в подробности, но вот тот минимум, который вы всё-таки должны знать. Эволюционно в физиологии закрепились фильтры восприятия запаха и вкуса. Хотите верьте, хотите – нет, но далёкими предками обезьян (ну хорошо, приматов), от которых произошли в конце концов люди, были кишечнополостные, а если не сильно заморачиваться терминологией – черви. Не беспокойтесь, прошли миллиарды лет. Всё, что у нас осталось от столь дальних родственников, – это концентрация органов чувств на передней части тела. Когда человек встал вертикально, то передняя часть стала верхней. В просторечье мы её называем головой. Так у древних червей, вероятно, не было системы ценностей в нашем понимании, но была чувствительность, которая позволяла им выживать и оставлять потомство. Так зародились привычные нам вкус и обоняние. Чуть позже – зрение.

Но чтобы выжить и размножиться, не надо воспринимать весь мир, достаточно различать то, что важно для продолжения рода и для приспособляемости к изменяющимся условиям. Так возникли фильтры на уровне чувств.

Теперь представьте: родился новый человек. Способность к восприятию физиологических параметров тела и окружающего мира в нём заложена от рождения. Вот ребёнок растёт, развивается, и у него начинают формироваться привычки. Родители усердно помогают. Привычки станут следующим мощнейшим фильтром отсечения реальности от нашего сознания. И сразу не скажешь: хорошо это или плохо. Привычки позволяют экономить время и психическую энергию. Привычные решения мы принимаем не задумываясь. Стоит привыкнуть покупать одни и те же продукты в одном и том же магазине, и поход за покупками будет занимать пятнадцать минут, а не полтора часа. Огромная экономия времени! Но мы платим за привычки тем, что упускаем то, что может оказаться полезным и интересным для нас. В фильтре, который мы называем «привычки», есть и светлая сторона (экономия времени и энергии) и тёмная (упускаем возможности).

Неплохая идея: делать ревизию своих привычек. Так сказать, завести привычку пересматривать привычки. Жаль, что этим советом никто не воспользуется.

Идём дальше.

Человек растёт, и родители принимаются за воспитание ребёнка. Даже те родители, которые не знают слова «воспитание», всё равно им занимаются. Самый мощный метод воспитания называется «Личный пример». Личным примером родители показывают, на что они обращают внимание в первую очередь, что всегда замечают, к чему привлекают внимание ребёнка. Так формируется основа «фонарика». Его главное направление. Затем к «фонарику» добавляют свои лучики другие воспитатели, друзья, книги, фильмы. Даже случайный человек в метро, сказав какую-то глупую фразу, может добавить к «фонарику» человека свой лучик. Верите, полно людей, которые не различают номера автомобилей на «модные» и «обычные»? Но если вы станете с ними об этом говорить, привлекать их внимание, поощрять, когда они первыми их замечают, – всё, такая глупость, как «модные» номера, стала частью их «фонарика».

Тут впору ужаснуться, когда понимаешь, какая беда творится с системой ценностей каждого человека. Может, принцев и принцесс воспитывали как-то по-другому, но это навряд ли. Все мы имеем хаотически сформированную из обрывков идей очень разных людей и не только людей (а например, героев книг) свою систему ценностей. В ней нет никакой системы, никакой идеи, никакой цельности. Куча мала! И даже не спорьте со мной.

Некоторые люди во взрослом возрасте начинают наводить порядок в системе ценностей, но по большей части бросают со словами: «Ну, как-то дожил до своих лет, глядишь, ещё столько же протяну, Бог даст».

Давайте подведём итог, что мы знаем на этот момент.