Организация сервиса должна следовать основным правилам эффективного обслуживания потребителей.
Для этого необходимы:
1) хорошо подготовленная стратегия, определяющая наиболее оптимальный уровень сервиса для каждого сегмента рынка;
2) умелое использование рекламы, доносящей до покупателя все преимущества сервиса и гарантирующей прочную связь клиента с покупателем;
3) четкая система поставки запчастей;
4) система правил вызова сотрудников сервисной службы к клиенту;
5) обучение персонала, связанное с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3) послепродажный логистический сервис.
Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой продукции, в приведении ее в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю изделия в работе и т. д.
К предпродажному сервису относятся:
1) консультирование;
2) соответствующая подготовка изделий;
3) обучение персонала покупателя (или его самого);
4) демонстрация техники в действии;
5) обеспечение необходимой документацией (инструкциями);
6) устранение возникших во время транспортировки неполадок;
7) монтаж и регулировка оборудования. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
В процессе реализации товаров оказываются следующие логистические услуги:
1) исполнение заказа;
2) подбор ассортимента;
3) упаковка;
4) формирование грузовых единиц;
5) консультации;
6) обеспечение бесплатной доставки;
7) обеспечение надежности доставки в оговоренные сроки;
8) представление информации о прохождении грузов.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д. Задача послегарантийного ремонта – сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем работы (услуги).
Выделяют следующие основные варианты организации системы сервиса:
1) ведется сервис исключительно персоналом производителя;
2) осуществляется сервис персоналом филиалов предприятия-изготовителя;
3) создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов для ведения сервиса;
4) сервис поручается независимой специализированной фирме;
5) привлекаются посредники (агентские фирмы, дилеры), несущие полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису для выполнения сервисных работ.
Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.
16. Посредничество в логистике
Фирмы-посредники – юридические лица, выполняющие связующие логистические функции, не являющиеся основными.
Группы услуг, предоставляемых посредническими организациями:
1) услуги по складированию продукции;
2) транспортные и транспортно-экспедиционные услуги;
3) консалтинговые услуги;
4) информационные услуги;
5) услуги по приему продукции на ответственное хранение;
6) оказание транспортной помощи организациям;
7) услуги по сбыту продукции;
8) формирование хозяйственных связей с потребителями продукции.
Организации-посредники:
1) являются эффективным инструментом функционирования логистического менеджмента;
2) экономят материальные и финансовые ресурсы;