Социальная коммерция. Понятия, история, тенденции, советы, примеры

Онлайн-оплата счетов с помощью Google Checkout, или проверка физического местоположения субъекта через Facebook, или геолокация, связывающая события реального мира с объектами онлайн-мира (виртуальными), такими как бизнес либо место… Это весьма важные составляющие SC, данные которой в наши дни доступны для организаций, желающих предоставлять продукты и услуги для потребителей.

Подключение

Новые онлайн-сети обеспечивают определение и документирование отношений между людьми. Данные отношения могут возникать в физическом мире либо в Интернете, они могут, в том числе проявляться в результате соединения компонентов физического и виртуального миров.

Facebook, LinkedIn, Twitter представляют собой примеры известных онлайн-сетей – профессионального, социального и казуального вида. Отношения, сфера этих отношений и взаимодействия между людьми являются основой для реализации действий в рамках социальной коммерции.

Разговоры

Разговоры (или диалоги) между двумя сторонами, вероятно, являются потребностью, которая может быть удовлетворена, обеспечивая тем самым потенциальный рынок для организаций – поставщиков.

Задача заключается в том, чтобы поставщики имели возможность доступа к этим разговорам и сопоставления их содержания с ассортиментом продукции и услуг, которые они предоставляют. Простыми примерами подобных «разговоров, которые указывают на наличие спроса» являются разговоры людей на Pinterest либо на Facebook.

Организации, желающие выйти за пределы понятия «социальные медиа» и перейти к истинной «социальной торговле» должны быть направлены на рычаги «Контекст, подключение и разговоры».

1.4 Компоненты реализации SC

Компонент взаимности

Компонент взаимности имеет психологическую основу. Нередко при предоставлении компанией человеку чего-то бесплатно, у него появляется чувство необходимости возврата услуги, скажем, посредством последующей покупки либо предоставления хорошей рекомендации компании, перед которой человек ощущает себя в долгу.

Компонент сообщества

Люди находят подходящие им сообщества – группы людей, имеющих подобные убеждения, симпатии, ценности и т. д. При условии принятия людей сообществом люди данному сообществу в большей мере преданы. В этом случае они обычно следуют тем же тенденциям, что и вся группа. Между членами группы формируется доверие. Благодаря ему при предоставлении одним участником нового продукта (или идеи) он лучше принимается другими участниками. Поэтому компаниям рекомендуется прибегать к развитию партнерских отношений в группах, формируемых в соцсетях, чтобы привлекать социальные сообщества и, соответственно, их отдельных членов, к своим товарам и услугам.

Компонент социального доказательства

Для получения положительных отзывов компаниям целесообразно быть готовыми к принятию социального отзыва и приведению доказательств того, что другие люди покупают и любят те же вещи, которые нравятся им самим. Многие онлайн-компании, такие к примеру, как Amazon и eBay, разрешают людям оставлять отзывы о продуктах. И когда конкретный человек совершает покупку, тут же генерируется перечень покупок, совершенных другими людьми, связанных с недавней покупкой данного человека.

Согласно опыту, поощрение открытых отзывов и рекомендаций, создающих доверие, полезно компаниям. И следует принимать во внимание, что более половины покупателей, когда осуществляют поиск информации, обращаются именно к соцсетям.

Компонент авторитета

Большинство людей нуждаются в доказательствах того, что у товара, который их интересует, достойное качество. Доказательство высокого уровня качества может базироваться на рекомендациях других людей, купивших продукт. При наличии большого количества положительных пользовательских отзывов о товаре человек окажется более склонным к проявлению доверия к своему собственному решению приобрести данный товар.

Компонент симпатии

Люди склонны к проявлению доверия, основываясь на рекомендациях других. Если конкретный продукт заслужил много пользовательских «лайков», покупатель будет чувствовать себя более уверенно в отношении своего решения о приобретении данного продукта.

Компонент дефицита

Данный компонент имеет отношение к спросу и предложению. Больше значимости придается продуктам, на которые имеется больший спрос, а также считающимся дефицитными.

Если человек полагает, что он может приобрести что-то особенное, не всем доступное или уникальное, его настроенность на совершение покупки будет большей. И если продавцу удалось установить доверие покупателей, человек, скорее всего, обязательно и немедленно купит товар.

Продавцам целесообразно убеждать людей в том, что они могут упустить возможность приобретения предлагаемых им товаров. Однако делать это следует очень тонко и умело, чтобы не потерять покупательское доверие.

1.5 Типы SC

SC сегодня является действительно широким понятием, включающим в себя очень много разнообразных технологий. Причем это касается как социальной коммерции «на месте», так и внешней (вне сайта компании).

На месте

SC «на месте» относится к социальным функциям розничных торговцев, включая социальный обмен и иные функции, которые можно выполнять на веб-сайтах данных торговцев.

Некоторые компании (одна из них – Zazzle) позволяют пользователям делиться информацией о совершенных ими покупках.

Другие компании (одна из них – Macy’s) дают пользователям возможность создания опросов, помогающих нахождению людьми нужных им товаров.

Есть еще компания – Fab.com, показывающая одним людям в режиме реального времени, что именно приобретают у нее другие люди.

Отзывы пользователей «на месте» также относятся к SC. Отзывы согласно выводам, приведенным в ряде отраслевых источников, помогают обеспечивать улучшение взаимодействия с клиентами, увеличивать конверсии и совершенствовать устный брендинг.

Вне сайта

Внешняя (вне сайта компании) SC включает действия, совершаемые за пределами сайта розничного торговца. Это могут быть действия по созданию витрин на Facebook, по размещению информации о товарах в Facebook, Pinterest, Twitter и иных соцсетях, реклама и т. д.

Но следует заметить, что многие крупные бренды сегодня не приемлют данный подход. Согласно недавнему исследованию W3B, лишь 2 процента из полутора миллиарда пользователей Facebook покупали товары через эту соцсеть. Объяснение следующее – низкую производительность обусловливает отсутствие намерения купить в социальных сетях во время нахождения в них людей. Однако представляется, что имеется и другая причина – недостаточная работа компаний в социальной сети, недостаточно активное общение компании с пользователями. В то же время наличие у компании веб-сайта (помимо своей страницы и даже магазина в социальной сети), безусловно, обеспечивает ей больше людского доверия.

«На месте» и «вне сайта»

Концепция SC – все еще является концепцией новой, большинство ритейлеров ее на самом деле даже не пытались использовать.

Важно понимать, что при создании стратегии SC необходимо различать ее типы – «на месте» и «вне сайта».

SC «вне сайта» состоит из страниц брендов соцсетей либо плагинов, «живущих» на социальных платформах, а не на реальных веб-сайтах компаний. Социальные сети позволяют добавлять «социальные слои» на реальные веб-сайты. Важнейшее преимущество Onsite social состоит в предоставлении компаниям возможности удержания пользователей на своих сайтах, где они могут реально конвертировать, а компании могут добиваться улучшения работы своих сайтов благодаря помощи этого «социального слоя».

SC, несомненно, будет расти и развиваться в будущем, но очевидно, что именно SC «на месте» особенно ценна, причем как для компаний, так и для потребителей.

1.6 Измерения. Разновидности возможностей SC

Измерения в области SC

Измерения в области SC могут быть осуществлены с помощью способов измерения, применяемых в отношении соцсетей.

Измерение показателя возврата инвестиций, например, дает возможность оценивания влияния соцсетей на продажи.

Измерение репутации производится с помощью исчисления индексов, позволяющих обеспечивать оценивание влияния инвестирования в соцсети с позиций изменений в онлайн-репутации, они рассчитываются на базе показателей объема и валентности упоминаний о компании в социальных сетях.

Также специалисты прибегают к использованию традиционных медийных рекламных метрик, чтобы обеспечивать измерения уровней охвата аудиторий в соцсетях.

Разновидности возможностей SC

Перечислим разновидности в нижеследующем изложении.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможности осуществления продаж/покупок в соцсетях (Soldsie) – примером служит осуществление продаж/покупок на Facebook и в Twitter – на созданных в соцсетях сайтах.

Разновидность, состоящая в обеспечении возможности общения и продаж на платформах одноранговых продаж (Amazon, Etsy, EBay). На данных платформах пользователям позволяется продажа товаров другим пользователям (и также прямое общение между пользователями).