Бизнес-этикет, или Игра по правилам

Две истины общения 3 Три аспекта восприятия

Первое впечатление – не всегда верно, но всегда устойчиво

Встреча, прием – первые секунды общения (классический подход, психологический подход)

Две истины общения и три аспекта восприятия

Возможности понимания людьми друг друга, как ни странно, бывают сильно ограничены. Это происходит в силу того, что, во-первых, все люди разные и каждый уникален в своей индивидуальности. То есть одно и то же явление два человека могут понимать одинаково правильно, но каждый по-своему. Во-вторых, в данный момент времени человек может находиться в состоянии внутренних переживаний или просто задумчивости.

Как часто мы замечаем, что, пытаясь объяснить собеседнику что– то, говорим с ним об одном и том же «на разных языках», а в результате наши мнения полностью совпадают. Или, обнаруживая недопонимание, мы удивляемся: «Странно, я слушал Александра Ивановича двадцать минут, но так и не понял, что он мне хотел сказать и что я теперь должен делать?»

Есть вещи, которые нам кажутся давно известными, на самом же деле мы знаем о них гораздо меньше, чем думаем. Это относится к процессу общения.

Поэтому следует помнить о двух истинах, выходящих на передний план при любой попытке одного человека сообщить что-либо другому:

? то, что сказано, не равнозначно тому, что услышано;

? то, что люди слышат, гораздо важнее того, что мы сказали.

Почему это происходит? Оказывается, во время общения важно не только то, что мы говорим, но и то, как мы это говорим, а также то, как мы при этом выглядим.

Исследованиями доказано, что существуют три аспекта восприятия:

? что мы говорим;

? как мы говорим;

? как мы выглядим.

Всегда помните о трех аспектах делового общения.

Особенно важно учитывать эти две истины и три аспекта делового общения, когда вы встречаетесь с человеком впервые.

Первое впечатление – не всегда верно, но всегда устойчиво

Требуются считанные секунды, чтобы произвести первое впечатление, и вся оставшаяся жизнь, чтобы его исправить.

Как вы думаете, за какое время один человек составляет свое первое впечатление о другом? В течение первых 30–60 секунд в нашем подсознании создается образ человека. Этот навык сформировался еще в древние времена, в ситуациях, когда для выживания важно было мгновенно определить, кто перед вами: враг, которого надо ОСТЕРЕГАТЬСЯ, или друг, с кем можно ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.

Надежность данного визуального оценочного метода около 80 %.

Иногда стоимость ошибки довольно высока. Но людям приходится пользоваться этим не очень надежным методом, так как у них слишком мало времени для принятия решения.

Составляющие первого впечатления

Первое впечатление складывается на основе вербальных (что мы говорим), вокальных (как мы говорим) и визуальных (как мы при этом выглядим) каналов общения.

Вербальные компоненты, или что мы говорим, – это смысл первых 10–12 слов, в число которых входят слова приветствия, представление себя, передача вашего отношения к встрече. Со вниманием выслушайте то же от собеседника. То, как мы выслушаем его, насколько внимательно и до конца – является непременной составляющей первого впечатления.

Если вы были знакомы заочно, то обязательно произносите имя человека, на которого вы хотите произвести неизгладимое первое впечатление. Например: «Очень приятно с вами познакомиться, Дмитрий Анатольевич! Надеюсь, сотрудничество с нами принесет вашей фирме много полезного».

Вокальные (голосовые) компоненты – то, как мы говорим эти слова: скорость, интонация, тембр, громкость, ударение, ритмика.

Для каждого слова существует один-единственный способ его написания и более сотни различимых на слух и по смыслу вариантов произнесения. Вокальная гибкость придает семантическое многообразие одним и тем же словам.

В бизнес-этикете подчеркивается важность первого впечатления, и практически в каждой компании разработаны процедуры встречи клиентов, а также приема телефонных запросов.

Внимание: рекомендации!

Особое внимание уделите приему телефонного звонка клиента – это первые 10 слов в правилах телефонного бизнес-этикета.

Слова приветствия: «Доброе утро (день, вечер)!» следует произносить так, чтобы звонящий почувствовал, что вы рады звонку.

Слова представления компании и вас: «Компания…» Звонящий должен быть уверен, что попал туда, куда ему нужно.

Слова приглашения к сотрудничеству: «Слушаю внимательно», «Что вас интересует?», «Чем могу быть полезен?»

В телефонном бизнес-этикете, когда собеседники не видят друг друга, особенно важно, как произносятся эти слова.

То, как мы говорим, не менее важно, чем то, что мы говорим.

Говорите в среднем темпе, с доброжелательными интонациями.

Произносите уже самые первые слова и фразы четко и раздельно, не заставляя собеседника переспрашивать.

Создайте сценарии первых 10 слов применительно к специфике работы вашей компании и ее различных отделов и введите стандарты их произнесения.

К визуальным компонентам (как мы выглядим в процессе общения), на которые следует обращать внимание в бизнес-этикете, относятся: мимика вашего лица, контакты глаз, движения тела, осанка и жесты и, наконец, одежда. Все вместе можно назвать «красноречивым безмолвием»: именно ему человек доверяет больше, чем произнесенным словам.

Многое из того, что вы хотите сказать, вы можете выразить своей одеждой, жестами и манерой поведения.

Существуют определенные выражения лица, характерные для данной личности. Мы, как правило, не знаем своего характерного выражения, так называемой контрактуры лица. Спросите об этом тех, кому доверяете.

Бывает, что наше представление о самом себе довольно сильно отличается от представления о нас другого человека. Попробуйте прорепетировать ваше знакомство перед зеркалом, меняя позу, элементы одежды, наклон головы, выражение глаз, посмотрите, что делают ваши руки. Еще лучше – тренинг на бизнес-семинаре.

Бизнес-этикет нормирует элементы вербального и невербального поведения применительно к различным бизнес-ситуациям.

Компания Roper Starch Worldwide провела исследование отношения граждан разных стран к своему внешнему виду. Самыми озабоченными своей внешностью оказались венесуэльцы – 65 % женщин и 47 % мужчин честно признались, что «постоянно думают о своем внешнем виде». На втором месте среди женщин идут россиянки, затем жительницы Мексики и ЮАР. Российские мужчины, в отличие от российских женщин, вообще не попали в первую пятерку.

Чемпионат мира по отношению к внешнему виду

Источник: Roper Starch Worldwide. The San Diego Union-Tribune. Газета «Власть». 2000. № 30(281). Август.

Как легко испортить первое впечатление

Если хотя бы некоторые из перечисленных признаков можно отнести к вам, считайте, что первое впечатление безнадежно испорчено:

? опоздание;