Управление организациями сферы услуг

Модернизация экономики России не только стимулировала развитие традиционных сервисных видов деятельности, но и способствовала возникновению сравнительно новых для страны типов услуг, таких как аудиторские, консалтинговые, дизайнерские и др.

Рис. 1.1. Доля доходов от сферы услуг в ВВП России

За период, прошедший после начала рыночных реформ, отечественная сфера услуг вышла на качественно новый уровень развития, характеризующийся вполне цивилизованными рыночными отношениями.

В новых социально-экономических условиях особую актуальность приобретает государственное регулирование деятельности отечественной сферы услуг и отдельных сервисных отраслей. Такое регулирование необходимо для обеспечения оптимального сочетания государственных контролирующих мер и справедливых конкурентных условий для производителей услуг, а также для защиты прав потребителей. В связи с этим среди направлений государственного регулирования наиболее важными являются законодательное регулирование (Законы РФ «Об образовании», «О защите прав потребителей», Федеральные законы «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», «О банках и банковской деятельности», «Об аудиторской деятельности», законодательство в отношении ряда других профессиональных услуг); ограничение или запрет импорта определенных услуг, ограничение деятельности иностранных компаний на внутреннем рынке услуг (например, им может быть разрешен лишь конкретный вид сервисной деятельности и (или) установлены жесткие стандарты, квоты, налоги и т. п. ограничительные меры); разработка нормативных документов по безопасности и качеству услуг, их стандартизации, сертификации [Маркова, 1996].

Учитывая, что более половины отечественных малых предприятий функционируют именно в сервисном секторе, принципиальную роль для развития сферы услуг в нашей стране играет Федеральный закон «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».

Согласно этому закону, государственное содействие развитию малого и среднего предпринимательства осуществляется по различным направлениям – финансовая, имущественная, информационная, консультационная поддержка, помощь в области инноваций, подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров и т. п. Среди возможных мер по реализации государственной политики в области развития малого и среднего предпринимательства предполагается, в частности, создание специальных налоговых режимов, упрощение правил ведения налогового учета, бухгалтерской и статистической отчетности для малых предприятий, занимающихся отдельными видами деятельности; участие субъектов малого предпринимательства в качестве поставщиков (исполнителей, подрядчиков) при размещении заказов на поставки товаров; выполнение работ и оказание услуг для государственных и муниципальных нужд и другие меры [О развитии малого и среднего предпринимательства.., 2007].

Следует отметить, что к малому и среднему бизнесу относится значительное число франчайзинговых предприятий, действующих в сфере услуг. Российская ассоциация франчайзинга определяет франчайзинг следующим образом: «Это такая организация бизнеса, в которой компания (франчайзер) передает независимому человеку или компании (франчайзи) право на продажу продукта и услуг этой компании» [Ассоциация франчайзинга]. При этом франчайзер устанавливает определенные законы и правила ведения бизнеса, которые обязательны к выполнению франчайзи. Франчайзинговый пакет (полная система ведения бизнеса, передаваемая франчайзи) дает возможность франчайзи использовать имя компании-франчайзера, ее репутацию, бизнес-процессы, технологии и т. д., что практически означает клонирование бизнеса.

Компании-франчайзи уже в самом начале своей деятельности функционируют под известной маркой, что играет, как правило, принципиальную роль при проникновении на зарубежные рынки. При том, что компания-франчайзи несет определенные расходы, осуществляя платежи франчайзерам, в частности первоначальный взнос и роялти, затраты франчайзи (по сравнению с самостоятельным ведением бизнеса) невысоки. Так, рекламные кампании на национальном или региональном уровне проводятся преимущественно франчайзерами, что снижает издержки франчайзи по продвижению услуг. Необходимую подготовку менеджеров и даже рядовых сотрудников обычно проводит франчайзер, что означает невысокие расходы франчайзи на обучение персонала. Кроме этого, франчайзеры могут предоставлять франчайзи целый ряд дополнительных услуг, среди которых – информационная поддержка, юридическое сопровождение, услуги по проектированию помещений и т. д.

Данная модель предпринимательства стала развиваться в России лишь с конца 1990-х гг. Сейчас на российском рынке уже успешно функционирует ряд международных франчайзинговых компаний: Baskin Robbins, English First, Carlo Pazolini, Kodak, Sbarro, Subway и др. Среди отечественных пионеров использования франчайзинговых схем ведения бизнеса можно выделить «Эконика-обувь», «Ароматный мир», «Копейка» и др. По результатам исследования рынка франчайзинга в России, проведенного компанией Deloshop, в 2007 г. на отечественном рынке действовали около 600 франчайзеров, хотя, по оценкам специалистов, некоторые из этих компаний являются франчайзерами лишь на бумаге, так как не обладают необходимыми компетенциями и не в состоянии соблюдать соответствующие «правила игры» [Ассоциация франчайзинга]. В целом перспективы расширения франчайзинга в России представляются весьма благоприятными, в первую очередь в торговле и общественном питании.

Одна из современных тенденций в сервисном секторе России, как и во всем мире, – быстрое распространение новых технологий, в первую очередь информационно-коммуникационных. В частности, по данным Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации, в 2010 г. число интернет-пользователей в нашей стране может превысить 45 млн человек [ПРАЙМ-ТАСС]. Информационно-коммуникационные технологии, находя самое широкое применение в сервисной сфере, способствуют ее кардинальным изменениям. В последние годы появляются возможности усовершенствования предоставления традиционных услуг (с использованием компьютерных баз данных, интернет-рекламы, интернет-продаж и т. д.), а также высокотехнологичные способы оказания совершенно новых типов услуг, предполагающих обслуживание в виртуальном пространстве. Информационные технологии обеспечивают серьезное конкурентное преимущество и для сервисных организаций, в деятельности которых временной фактор является критическим, как, например, при осуществлении денежных переводов. Кроме того, территориальная привязка сервисных потребителей и производителей, игравшая еще недавно решающую роль при предоставлении целого ряда услуг (например, торговых), с повышением уровня развития информационных технологий и распространением интернет-продаж уже не выступает в качестве необходимого условия успешного бизнеса.

По мере развития научно-технического прогресса трансформируются и способы ведения домашнего хозяйства, которое характеризуется все более высоким техническим оснащением. Увеличивается степень сложности используемой бытовой, аудио– и видеотехники, получают повсеместное распространение домашние компьютеры с выходом в Интернет, личные средства транспорта, что позволяет прогнозировать устойчивый спрос со стороны российских домохозяйств на услуги по установке, наладке, ремонту и обслуживанию такого рода техники.

Не менее значимыми для отечественного сервисного сектора являются происходящие в стране социально-демографические преобразования, в частности тендерные изменения в сфере занятости. С увеличением занятости и повышением статуса работающих женщин в иерархии организации традиционно связывают рост потребления услуг по уходу за детьми, доставке товаров, а также разнообразных бытовых услуг, помогающих сэкономить время. В современной российской экономике удельный вес женщин в общей численности занятых достаточно велик и составляет примерно 50%. За 2000 – 2007 гг. доля женщин среди руководителей (представителей) органов власти и управления всех уровней увеличилась с 35 до 39%[1 - Рассчитано по данным Российского статистического ежегодника 2008 (с. 140).], а среди специалистов высшего уровня квалификации в настоящее время насчитывается более 60% женщин [Российский статистический ежегодник 2008, с. 140].

Принято считать, что потребление услуг имеет некоторую стратификационную привязку: одним из основных потребителей платных услуг в развитых странах выступает средний класс. Большая часть отечественных исследователей также полагают, что активное потребление услуг является одной из характеристик стиля жизни российского среднего класса. Однако вопрос о выделении среднего класса (иногда используется термин «средние классы») в нашей стране пока еще остается дискутируемым. Основываясь на различных критериях его идентификации, оценка численности российского среднего класса варьируется весьма существенно. При этом, независимо от количественной оценки, отечественный средний класс рассматривается как социальная группа, не имеющая тенденции к сокращению численности и (или) кардинальному изменению потребительских практик, что позволяет прогнозировать сохранение его активности на рынке услуг и, по меньшей мере, неснижающуюся востребованность им услуг.

Еще одним важным фактором, стимулирующим дальнейшее развитие сферы услуг в России, является распространение системы кредитования граждан. Сумма кредитов, предоставленных физическим лицам, выросла за 2001 – 2007 гг. с 45 млрд руб. до 2065 млрд руб. [Российский статистический ежегодник 2008, с. 650]. Полученные кредиты направляются, в том числе, на потребление различных дорогостоящих услуг. В частности, востребованы банковские программы «Отдых в кредит», а также программы образовательных кредитов.

После снятия «железного занавеса» растет количество зарубежных поездок российских граждан. Так, общее число выездов за границу в 2007 г. (в страны дальнего зарубежья) составило 18,7 млн против 8,4 млн в 1995 г. С туристическими целями в 2007 г. были осуществлены 9 млн выездов, в то время как в 1995 г. – 2,6 млн. [Российский статистический ежегодник 2008, с. 294]. Такая мобильность населения, несомненно, стимулирует развитие российского туристического сектора, транспортных, финансовых и других услуг.

Укреплению отечественной сферы услуг способствуют не только позитивные тенденции, происходящие в отечественном бизнесе, но и проводимая политика в отношении деятельности иностранных сервисных компаний на территории нашей страны. Открытие российского рынка услуг, либерализация внешней торговли, в том числе торговли услугами, содействуют активизации деятельности зарубежных поставщиков различных видов услуг. Увеличивается приток в отечественную сервисную сферу иностранного капитала, необходимого для развития передовых технологий и эффективных методов управления, повышается культура обслуживания клиентов и потребления услуг. Примерами успешно действующих иностранных сервисных организаций на отечественном рынке являются Citibank, Raiffeisenbank, Marriott, McDonalds, Auchan и др. По размеру иностранных инвестиций российская сфера услуг находится на втором месте после топливно-энергетического комплекса, традиционно являющегося наиболее привлекательной для инвестирования отраслью отечественной экономики [Демидова, 2008].

Сфера услуг, таким образом, занимает доминирующее положение в экономике многих стран мира с различными типами политического устройства, уровнем экономического развития, территорией, численностью населения, социокультурными особенностями. И хотя в одних странах вполне сложилась сервисная экономика, а в других сфера услуг не играет столь заметной роли, в целом можно говорить об увеличении значимости сервисного сектора в глобальном экономическом пространстве. Российская сфера услуг, долгое время не относившаяся к приоритетным направлениям народного хозяйства, претерпела за последние годы кардинальные изменения. Общемировые социально-экономические тенденции и процессы реформирования отечественной экономики, безусловно, способствовали не только достижению российской сервисной сферой высоких темпов роста, но и созданию в настоящее время очевидных предпосылок для ее дальнейшего развития.

Литература

Адаптационные стратегии населения. 10 лет исследований / Е. М. Аврамова. СПб.: Компьютербург, 2004.

Ассоциация франчайзинга. http://www.rarf.ru/ [Электронный ресурс].

Восколович Н. А. Экономика платных услуг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.

Демидова Л. С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 2. С. 24 – 32.

Демидова Л. С. Сфера услуг России: трудный путь модернизации // Мировая экономика и международные отношения. 2008. № 2. С. 38 – 50.

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М.; СПб.; Клев: ИД «Вильямс», 2005.

Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.

О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации. Федеральный закон № 209-ФЗ от 24 июля 2007 г.

ПРАЙМ-ТАСС. http://www.prime-tass.ru/news/show.asp?id=670784&ct=news [Электронный ресурс].

Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. № 4. С. 248 – 256

Российский статистический ежегодник 2008. М., 2008.

OECD. http://www.oecd.org/ [Электронный ресурс].

The World Bank. http://www.worldbank.org/ [Электронный ресурс].

Контрольные вопросы

1. Какие общие тенденции развития сервисного сектора являются наиболее заметными в мировом масштабе?

2. Перечислите факторы, обусловливающие активное развитие сферы услуг в последние десятилетия (по К. Лавлоку).

3. Как политика государства может оказывать воздействие на развитие отечественной сферы услуг?

4. Какие социальные изменения способствуют развитию сервисной сферы России?

5. Назовите современные тенденции бизнеса, наиболее значимые для развития российской сферы услуг.

6. Как научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства оказывают влияние на отечественный сервисный сектор?

7. Какие последствия интернационализации сферы услуг вы считаете наиболее актуальными для современной России?

8. Почему большинство отечественных услуг в период существования СССР были неконкурентоспособны на мировом рынке?

9. Перечислите основные направления трансформации российской сервисной сферы в последние десятилетия.

10. Что, на ваш взгляд, тормозит развитие отраслей отечественной сферы услуг?

Глава 2

Понятия «сфера услуг», «услуга»

Подходы к определению сферы услуг

Тенденция к возрастанию значимости сферы услуг в мировой экономике, рассмотренная в главе 1, явно обозначилась лишь в 1970-е гг. Однако спрогнозирована она была значительно ранее. К вопросу предоставления услуг с позиций экономической науки начали обращаться в своих работах еще в XVIII – XIX вв. Ф. Кенэ (1694 – 1774), А. Смит (1723 – 1790), Ж.-Б. Сэй (1767 – 1832), Ф. Бастиа (1801 – 1850), К. Маркс (1818 – 1883), А. Маршалл (1842 – 1924).

Начиная с 1930 – 1940-х гг., в период, когда наметился сдвиг в сторону доминирования сервисного сектора, многие экономисты стали предлагать различные варианты обоснования этого явления. Наиболее известные концепции, рассматривающие сервисную сферу в общей социально-экономической структуре, были разработаны А. Дж. Б. Фишером, К. Кларком, Ж. Фурастье (1907 – 1990), У. Ростоу (1916 – 2003), Д. Беллом (р. 1919).

В соответствии с теорией секторов (теорией структурных изменений), авторами которой являются А. Дж. Б. Фишер и К. Кларк, выделяются три сектора общественного производства – первичный, вторичный и третичный. К первичному относятся отрасли, связанные с получением первичных ресурсов, т.е. сельское хозяйство и добывающие отрасли. Ко вторичному – отрасли обрабатывающей промышленности и строительства. Третичный сектор охватывает различные отрасли сферы услуг.

Развивая трехсекторальную модель экономики, У. Ростоу предлагает выделять пять стадий экономического роста, которые, как полагает автор, определяются уровнем развития техники, отраслевой структурой хозяйства, долей накопления в национальном доходе, структурой потребления [Ростоу, 1973]. Выделенные Ростоу стадии таковы:

• традиционное общество;