Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации

Увы, они такой грамотностью не обладали, поэтому оказались не способны выполнить мою просьбу. Вместо того чтобы выразить свою потребность, муж сказал: «Твоя проблема в том, что ты абсолютно бесчувственна во всем, что касается моих потребностей». Жена тут же парировала: «Как это для тебя типично – бросаться такими обвинениями!»

В другой раз меня пригласили в компанию, где на протяжении полутора лет развивался конфликт, отражавшийся как на моральном состоянии коллектива, так и на его продуктивности. Заключался конфликт в том, что внутри одного из отделов произошла ссора из-за разногласий по поводу программного обеспечения (ПО). Страсти разгорелись не на шутку. Одна сторона в свое время вложила много средств в разработку ПО и «болела» за то, чтобы именно оно продолжало использоваться в компании. Их противники очень эмоционально настаивали на необходимости отказаться от устаревшего ПО и сменить его на более новое.

Встретившись с сотрудниками компании, я начал с того же, с чего начал работу с супружеской парой: предложил им сформулировать, какие их потребности будут удовлетворены, если в компании будет использоваться то ПО, которое им нравится. Как и в случае с супругами, я не смог получить четкого ответа на свой вопрос. Вместо этого каждая сторона представила свое аналитическое видение ситуации, которое вторая сторона немедленно восприняла как критику.

Представитель одной из сторон заявил: «Я считаю, что, если мы и дальше будем упорствовать в своем консерватизме, мы все скоро останемся без работы. Быть прогрессивным – значит не бояться рисков, не бояться показать, что мы умеем вовремя отказаться от того, что явно устарело». Ему возразили: «Мы считаем, что нельзя хвататься за все новинки без разбора – это ни к чему хорошему не приведет и не отвечает нашим интересам». Мне сказали, что такими аргументами враждующие стороны обменивались несколько месяцев подряд и никак не могли прийти к соглашению. Напряжение только росло.

Как и муж с женой из предыдущего примера, участники конфликта просто не умели грамотно сформулировать свои потребности. Вместо этого они занимались аналитикой, которую противоположная сторона неизбежно принимала за критику. Так, кстати, начинаются войны. Когда мы неспособны четко выразить свои потребности, а вместо этого занимаемся анализом, который для других выглядит как критика, война всегда не за горами, будь то война вербальная, психологическая или физическая.

Восприятие потребностей другого (вне зависимости от того, как он их выражает)

Тот подход к разрешению конфликтов, который я описываю, подразумевает не только грамотное выражение своих потребностей, но и помощь окружающим в том, чтобы прояснить их собственные потребности. Можно натренировать себя на то, чтобы слышать истинные потребности в высказываниях человека, вне зависимости от того, как именно он их формулирует. Это дело практики.

Я научился так делать, потому что верю, что любое послание, идущее от человека, какой бы формы или содержания оно ни было, есть выражение определенной потребности. Если принять это предположение, можно натренировать себя на то, чтобы чувствовать, какая именно потребность лежит в основе любого сообщения. Например, если мне что-то рассказали и я задаю уточняющий вопрос, а в ответ слышу: «Какой глупый вопрос!», я догадываюсь, какую именно потребность высказывает мой собеседник через такую грубую критику. Например, я могу предположить, что, задавая свой вопрос, я не удовлетворил потребность собеседника в понимании. Или, например, я прошу собеседника обсудить со мной конкретную проблему, возникшую в наших отношениях, а мне отвечают: «Я не хочу об этом говорить». Я чувствую потребность в защите от того, что, по представлениям этого человека, может случиться, если мы начнем разбираться с проблемой.

Такая способность чувствовать, что на самом деле нужно людям, чрезвычайно важна, когда вы становитесь посредниками в урегулировании конфликта. Мы слушаем, что на самом деле пытается высказать каждая из сторон, вербализируем это, а потом помогаем второй стороне услышать потребности первой. В результате создается такое взаимодействие, которое помогает успешному разрешению конфликта.

Приведу пример. Мне часто приходится работать с группами супружеских пар. В такой группе я вычисляю пару с самым давним, застарелым конфликтом. Затем делаю предсказание, к которому почти все относятся с недоверием, что смогу разрешить этот многолетний конфликт за двадцать минут, причем отсчет времени начнется с того момента, когда каждая из сторон сумеет сформулировать свои потребности.

Однажды в одной такой группе мы работали с супругами, которые были женаты тридцать девять лет. У них был конфликт, касавшийся денег. Давным-давно, примерно через полгода после свадьбы, жена дважды выписала чек сверх остатка на счету. После второго раза муж отобрал у нее чековую книжку и запретил выписывать чеки. И вот они тридцать девять лет спорили на эту тему.

Когда жена услышала предсказание, она сказала:

– Маршалл, вот что я скажу: ничего у вас не получится. У нас крепкий брак, мы прекрасно общаемся с мужем, но, когда дело доходит до этого конфликта, до денег, у нас просто противоположные потребности. Я не вижу, как это можно решить за двадцать минут.

Я поправил ее, указав на то, что речь шла не о том, чтобы решить конфликт за двадцать минут:

– Я предсказал, что решение конфликта будет найдено через двадцать минут после того, как вы оба четко сформулируете ваши потребности.

– Но, Маршалл, – возразила она, – мы с мужем умеем общаться друг с другом и решать конфликты. Поверьте, за те тридцать девять лет, что мы обсуждали эту проблему, мы уж сумели донести друг до друга наши потребности.

– Что ж, мне и раньше приходилось ошибаться, – ответил я. – Могу ошибиться и теперь, но давайте все-таки исследуем ситуацию. Раз уж вы считаете, что знаете потребности мужа, может быть, вы мне их сформулируете?

– Это очевидно, – ответила женщина. – Он не хочет, чтобы я тратила деньги.

Тут же вмешался муж:

– То, что ты говоришь, просто смешно!

Видимо, мы с женщиной по-разному интерпретировали понятие «потребности». Когда она сказала, что муж якобы не хочет, чтобы она тратила деньги, она описала то, что я называю стратегией. Даже если бы она была права, она оказалась бы права по поводу желаемой мужем стратегии поведения, а не его потребностей. Потребность, так, как я ее пониманию, не может иметь отношения к конкретным действиям, – например, к трате денег или их экономии.

Я рассказал ей, что у всех людей одинаковые потребности. Еще я сказал, что совершенно уверен: если она прояснит для себя потребности мужа, а он прояснит себе ее потребности, мы быстро разрешим их застарелый конфликт.

– Попробуете еще раз? – предложил я. – Как вы думаете, какие у вашего мужа потребности?

– Маршалл, давайте я вам объясню, – ответила женщина. – Понимаете, он очень похож на своего отца.

Затем она рассказала, как ее свекор вечно на всем экономил.

– Подождите минутку, – остановил я ее. – Сейчас вы анализируете, почему он такой, какой есть. А я прошу, чтобы вы описали, какая его потребность замешана в ситуации с деньгами. Вместо этого вы даете мне детальный анализ его жизненных обстоятельств.

Было очевидно, что женщина не знает, как сформулировать потребности своего мужа. Тридцать девять лет разговоров, а она понятия не имела о его потребностях. У нее был готовый диагноз для мужа, «головой» она прекрасно понимала, почему он не хотел возвращать ей чековую книжку, но какую потребность он выражал этим своим нежеланием, она не понимала.

Тогда я обратился к мужу:

– Раз ваша жена не может нащупать контакт с вашей потребностью, может быть, вы нам подскажете? Какую потребность вы удовлетворяете, не отдавая в ее распоряжение чековую книжку?

– Маршалл, она чудесная жена и замечательная мать, – ответил муж. – Но когда дело доходит до денег, она ужасно безответственна.

Обратите внимание на разницу между вопросом, который я задал («какова ваша потребность?»), и его ответом. Вместо того чтобы сформулировать свою потребность, он выдал свой диагноз, согласно которому жене не хватало ответственности. Мне кажется, именно такой язык препятствует спокойному разрешению конфликтов. Как только одна из сторон слышит, что ее критикуют, ставят диагнозы, рассудочно анализируют, я заранее знаю, что сейчас вся энергия этой стороны будет брошена не на поиск решения, а на самозащиту и ответные обвинения.

Я указал на то, что у него самого нет понимания своих потребностей и что он лишь поставил жене диагноз. Затем я снова спросил: «Каковы ваши потребности в этой ситуации?» Он не смог ответить.

Спустя тридцать девять лет обсуждений ни один из супругов не понимал, какие у другого потребности, да и свои собственные не осознавал. Складывалась одна из тех ситуаций, где могла пригодиться моя способность чувствовать и угадывать потребности других людей. Я обратился к навыкам ненасильственного общения, чтобы вычислить потребности как мужа, так и жены, которые они высказывали в виде осуждения.

Для начала я напомнил мужу, что он охарактеризовал жену как совершенно безответственную в том, что касается денег (осуждение), затем спросил:

– Вы чувствуете, что напуганы такой ситуацией, потому что ощущаете потребность финансово защитить семью?

Стоило мне произнести это, как он посмотрел на меня и воскликнул:

– Ну конечно! Именно это я и сказал!

Разумеется, ничего такого он не говорил, но когда чувствуешь потребность человека, становишься ближе к истине, а значит, ближе к тому, что он пытается сказать. Я считаю, что любой рассудочный анализ, подразумевающий неправоту другой стороны, есть крик о помощи, выражение наболевшей неудовлетворенной потребности. Если удается услышать, что человеку на самом деле нужно, это становится прекрасным подарком для него, ведь таким образом мы восстанавливаем его связь с жизнью.

Хотя конкретно в этой ситуации я угадал, на самом деле можно было и не угадывать. Даже если бы я ошибся, все равно достиг бы главной цели – направил внимание мужа на его потребности. Такое перераспределение внимания помогает людям прочувствовать свои потребности, осознать их. В результате они начинают меньше анализировать и больше жить.

Проверка, насколько правильно потребности услышаны второй стороной

Теперь, когда муж выразил свои потребности, нужно было убедиться, что жена их услышала. Это ключевой момент в разрешении любого конфликта. То, что один человек что-то сформулировал и высказал, вовсе не означает, что другой человек это услышал и понял. Когда я занимаюсь урегулированием конфликта, если я не уверен, что люди правильно поняли то, что им сказали, я всегда прошу их повторить услышанное.

Я спросил жену:

– Вы не могли бы сказать, что вы сейчас услышали? Какие потребности у вашего мужа в этой ситуации?

– Знаете, если я в самом начале нашего брака два раза потратила больше денег, чем у нас было, это не означает, что я всегда буду так делать, – ответила жена.

В моей практике мне часто приходится слышать такого рода ответы. Когда у человека в душе годами копятся боль и обида, даже если его собеседник четко сформулировал свою потребность, человек не всегда способен ее услышать. Порой обоим так больно и обидно, что они оказываются не способны понять друг друга.

Я попросил ее повторить слова мужа, но она очевидным образом просто не услышала его, так как ей было по-настоящему больно. Тогда я сказал:

– Давайте я повторю, что я услышал из того, что сказал ваш муж, а вы попробуете повторить уже мои слова. Я услышал следующее: у вашего мужа есть потребность защитить семью. Ему страшно, потому что он чувствует ответственность за финансовое благосостояние семьи и хочет быть уверен, что в этом отношении его семья в безопасности.

Предоставление эмпатии для исцеления боли (не позволяющей людям слышать друг друга)

Жена по-прежнему не могла услышать мужа, поэтому мне пришлось прибегнуть к еще одному навыку, который часто оказывается полезным в разрешении конфликта. Я изменил тактику. Вместо того чтобы продолжать настаивать на повторении моих слов, я попытался понять ту боль, которую она чувствовала.

Я сказал: