Достижение преимущества в торговле

ПЯТЬ ФАКТОРОВ УСПЕХА В ТОРГОВЛЕ

Когда люди понимают, что методика ДПТ способна преодолеть самые сложные преграды, они восклицают: «Это же так логично и очевидно! Почему же этого не делают все?»

Ответим на этот вопрос, опираясь на опыт работы с сотнями тысяч продавцов, обучавшихся методике ДПТ. И вот что характерно: хотя многие положения и рекомендации методики ДПТ основываются на здравом смысле, практикуются они не везде. Почему? Потому что большинство людей не желают уделять этому свое время и усилия.

Это печально, но факт. Такова уж человеческая природа. В конце концов, изучить методику Достижения Преимущества в Торговле – одно, а сознательно и целенаправленно применять ее изо дня в день – другое.

Как это часто бывает в жизни, мы знаем, что «следует» делать, но не делаем. Все знают, как важно заниматься физкультурой, но очень немногие ею занимаются.

Томас Эдисон как-то сказал: «Большинство людей упускают благоприятные возможности только потому, что те рядятся в рабочий комбинезон и выглядят как работа». Мы часто говорим своим слушателям: «Торговля – во многом вопрос удачи. Имя удачи – РАБОТА».

Без сомнения, именно упорство в применении на практике методики Достижения Преимущества в Торговле – то, что отличает профессионала от любителя. Но для истинного продавца важны и другие качества, составляющие успех в торговле.

Позитивный настрой

Постоянно поддерживать позитивный настрой нелегко. Правило «Если не можешь изменить ситуацию, измени свое отношение к ней» в мире торговли едва ли не принцип выживания. Покупатель услышит ваше плохое настроение в интонации голоса, увидит на вашем лице, почувствует в вашем жесте. И от вас постоянно требуют делать все больше, работать лучше, быстрее и при этом всегда выглядеть счастливым!

Эрик Ларсон из штата Иллинойс рассказывает, как важно для продавца научиться контролировать свое настроение.

«Став торговым представителем компании Varian Vacuum Technologies, я поставил целью за первый месяц работы лично познакомиться с каждым крупным потенциальным покупателем. Торопливо общаясь с двадцать вторым клиентом за день, я заметил, что ему совершенно неинтересно то, что я говорю. А затем он повернулся ко мне и сказал: „Я знаю вашу компанию. Я купил у вас кое-что шесть лет назад, и это была крайне неудачная покупка. Можете быть уверены: у вас я никогда и ничего больше не куплю!“

К счастью, никого поблизости не было и никто не увидел моего унижения. Я поехал домой и все три часа пути только и думал о словах этого клиента. По моему самолюбию был нанесен еще один, не менее мощный удар, когда я проверил справедливость его жалоб и обнаружил, что он прав!

Год спустя этот человек сам позвонил мне. Его интересовал новый продукт, разработанный нашей компанией. Я все еще испытывал некоторую обиду, но решил работать с этим клиентом так, словно у наших отношений не было негативного прошлого. Он принял меня сердечно. Через шесть месяцев, потраченных на укрепление отношений, он купил у меня первые две системы.

Я научился избавляться от обид и ошибок, как собственных, так и моих предшественников. Я изменил свой настрой. Я больше не знаю, что такое „проблемные клиенты“. Я вижу перед собой лишь клиентов с проблемами, которые вполне решаемы».

Кэтлин Нуджент, менеджер по продажам компании Simco Electronics из Санта-Клары, штат Калифорния, подтверждает точку зрения Эрика.

«Мне как-то позвонил один рассерженный клиент и предъявил претензии. В гневе он угрожал никогда не иметь с нами дела. В былые времена я бы обиделась и „встала в позу“. Но на этот раз я просто слушала, и, когда он остановился, чтобы перевести дух, поддержала его. Я сказала, что хорошо понимаю его чувства. Он немного успокоился, и на том мы расстались.

На следующее утро он позвонил снова и извинился за свою несдержанность. Затем спросил, как можно исправить ситуацию. Я предложила свое решение, и он до сих пор остается нашим заказчиком. Если бы я не сумела совладать с собой, все обернулось бы иначе».

Профессиональные навыки

Когда вы меняли в своей машине масло последний раз? Зачем вы это делали? Что произошло бы, если бы вы не поменяли масло? Ваша машина продолжала бы нормально ездить? Или, проигнорировав эту простую процедуру технического обслуживания, вы навлекли бы на себя большие проблемы?

Ответы на эти вопросы очевидны. Большинство людей в состоянии объяснить, зачем они регулярно меняют масло в машине. Но регулярному «техническому обслуживанию» своих профессиональных навыков зачастую мы не придаем значения.

Поскольку условия торговли стремительно меняются, былые коробейники нынче не в почете. Сегодня мы должны разбираться в высоких технологиях, использовать электронные системы учета клиентов, уметь разрабатывать и внедрять жизнеспособные решения. И по-прежнему мы должны обеспечивать послепродажное обслуживание и укреплять взаимоотношения с клиентами.

Если не заменить в машине масло, она может сломаться. Так же и мы рискуем «сломать» себе карьеру, если не будем постоянно совершенствовать профессиональные навыки.

Коммуникационные навыки

Что происходит, если у нас есть товар или услуга, отвечающие всем запросам заказчика, но мы не умеем доходчиво донести ему это? Мы рискуем потерять клиента. Вот почему умение доносить свои мысли с помощью всевозможных средств общения – тот навык, без которого не обойтись. У клиентов все меньше свободного времени на общение с нами, и значит, нам необходимо научиться изъясняться кратко и четко.

Организационные навыки

От нас требуют делать все больше все меньшими средствами. Поэтому умение одновременно решать множество задач – и решать эффективно – абсолютно необходимое качество для современного продавца. Мы должны уметь эффективно планировать не только свое время, но и вести учет всех контактов. Если клиент обращается к нам и задает вопросы, а мы не можем быстро помочь ему с необходимой информацией, это может повредить нашим отношениям – он перестанет доверять нам. Кроме того, для продавцов, которым приходится много времени проводить в разъездах, эффективная организация информации в дорожных условиях – вопрос выживания. Где бы вы ни находились: за своим рабочим столом или в зале ожидания аэропорта, – вы должны иметь возможность своевременно решать все возникающие у клиентов вопросы.

Навыки работы с людьми

Умение работать с людьми идет рука об руку с умением создать атмосферу доверия и взаимного уважения в отношениях с покупателями, это основа, фундамент долговременных деловых отношений и связей. Успешные продавцы понимают, что торговля – это прежде всего работа с людьми и решение их проблем, а не «проталкивание» своего товара.

Карл Росс, основатель и бывший президент компании Lynx Golf, рассказывает, как навыки работы с людьми помогли ему не только успокоить рассерженного клиента, но и подружиться с ним.

«Однажды мне позвонил клиент, профессиональный гольфист, которому мы отправили по почте четыре заказанные им клюшки. Оказалось, что в наборе две клюшки были для левшей. Я очень удивился этой ошибке, поскольку контроль качества у нас налажен хорошо.

Однако это действительно произошло. Я лично отправился на фабрику, выбрал набор из четырех клюшек для правшей и тут же отправил их клиенту, присовокупив в придачу две дюжины мячиков. Клюшки, отправленные ранее, я попросил его при случае вернуть нам, и даже оставил ему свой личный номер телефона – на тот случай, если возникнут другие проблемы.

Теперь мы с этим человеком большие приятели. И все благодаря тому, что я не затянул решение проблемы на недели, не перепоручил ее кому-то другому. Я взял на себя персональную ответственность за удовлетворение запросов клиента, позаботился о том, чтобы ошибка не повторилась. Мое решение может показаться очевидным, но удивительно, сколько продавцов не желают решать проблемы своих клиентов».

Умение Карла ладить с людьми свойственно ему от природы. Тем же, кому это не дано от рождения, для развития этих навыков нужно приложить определенные усилия. Иногда приходится выйти из своей зоны комфорта и сфокусироваться на интересах покупателей.

Методика Достижения Преимущества в Торговле обеспечивает всеми необходимыми инструментами для этого. И конечный успех зависит от нашей готовности применять эти инструменты в каждой ситуации.

Вы продаете сложные телекоммуникационные системы крупной фирме в Мельбурне или же федеральному правительству Соединенных Штатов? Или предлагаете многонациональной компании в Манчестере или в Тайбэе интернет-системы? А может, вы финансовый советник в Мехико или консультант по работе с персоналом в Брюсселе? Или разрабатываете веб-сайты в предместье Парижа? Где бы вы ни были и что бы ни продавали, понимание и изучение процесса купли-продажи улучшит ваши навыки работы с людьми и благотворно отразится на взаимоотношениях с покупателями. Главное – не бояться использовать новые приемы и навыки!

Дейл Карнеги говорил: «Разница между успешным человеком и неудачником в том, что успешный человек извлекает уроки из своих ошибок и пытается добиться своего другим путем».

Методика Достижения Преимущества в Торговле поможет вам преуспеть. Даже если вы будете ошибаться на этом пути, не застревайте на ошибках. Извлекайте из них уроки и двигайтесь дальше. Если вы будете поступать именно так, то откроете для себя совершенно новый мир торговли – и он воодушевит вас, зарядит энергией и вложит ключ вашей судьбы в ваши руки.

Глава 1

ПОИСК НОВЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

Ищите потенциальных клиентов

Упорный труд сам по себе способен принести замечательные результаты. Но если он сочетается с методичностью и системой, то творит чудеса! И понимание этой истины никому так не нужно, как человеку, зарабатывающему на жизнь торговлей.

    У. К. Хольман

Большинство продавцов относятся к поиску путей расширения бизнеса без особого энтузиазма. Почему? Потому что привыкли делать это за столом, за компьютером или как-то иначе, но только не в тесном общении с живыми людьми.

Разумеется, все мы понимаем, что поиск потенциальных клиентов – «разведка» – для торговли все равно что семена для сада. Если не посеешь семена, цветы не вырастут. И чем больше посеешь, тем больше вырастет цветов. Такая же взаимосвязь и между поиском новых возможностей торговли и ростом количества удовлетворенных покупателей. Без одного нет другого. Вот почему этот этап процесса торговли так важен для успеха дела.

Почему мы не ищем

Если все мы согласны с тем, что поиск потенциальных заказчиков очень важен, почему тогда склонны отодвигать решение этой задачи на задний план?

Одна из причин – страх. Если у продавца нет хорошей системы разведки и он тычется наугад, совершая «холодные» звонки и нанося «холодные» визиты, его ждут отказы. И чем больше мы получаем отказов, тем труднее заставить себя заниматься и далее этим делом.

Другая проблема в том, что нам зачастую жалко тратить свое драгоценное время на изучение рынка. Отправляясь в библиотеку для исследования электронных баз данных, мы порой ловим себя на мысли, что тем самым отнимаем время у более важных дел, особенно если эти исследования малопродуктивны.

Еще одна причина, удерживающая нас от активного поиска потенциальных клиентов, —нам кажется, что мы беззастенчиво вторгаемся в жизнь других людей и отнимаем у них время. Иногда, изучая новые пути расширения объемов продаж, приходится обращаться за «наводками» к знакомым, к их деловым связям. Мы понимаем, что у людей, к которым мы обращаемся, своих дел по горло. И убеждаем себя, что им совсем не нравятся наши расспросы, – хотя все может быть и наоборот.

Для большинства из нас поиск потенциальных клиентов – в лучшем случае метод проб и ошибок. Иногда мы попадаем в цель, иногда нет. И частые промахи – источник разочарований. Но продуктивная система разведки использует методики, с помощью которых можно построить такой трубопровод, по которому потенциальные клиенты сами потекут к дверям вашего офиса. Хорошая система разведки сама приведет к вам покупателей.