Менеджмент качества гостиничных услуг. (Бакалавриат). Учебник.

Раскрыты методологические основы управления качеством, представлены основные концептуальные подходы к управлению качеством товаров и услуг. Особое внимание уделено специфике управления качеством в сфере гостиничных услуг: рассмотрены составляющие гостиничного продукта и факторы, влияющие на качество его предоставления, технологии обслуживания и модели восприятия качества потребителями. Изложены различные подходы к оценке качества услуг. Отдельная глава посвящена нормативно-правовому регулированию деятельности предприятий в области стандартизации и сертификации сферы услуг. Представлен как отечественный, так и зарубежный опыт классификации гостиничных объектов. Уделено вни…