Конфликтологическая культура специалиста: технологии формирования

– постоянные ссылки на формальные правила и процедуры.

Своевременное обнаружение этих симптомов на ранней стадии иногда позволяет предотвратить серьезный деструктивный конфликт посредством обсуждения и консультирования.

Прогнозирование конфликтов в организации предполагает знание и учет личностных особенностей и переживаемых людьми психических состояний, провоцируемых определенными ситуациями. Исследователи отмечают, что большая часть конфликтов (по некоторым данным около 80 %) происходит из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей не знают о них или не придают им должностного значения [173]. Есть личности, изначально ориентированные на сотрудничество, а есть конфликтные личности. Ценности первых включают восприятие другого как уникального и в то же время единого со всем человечеством. Они ориентированы на открытие в другом человеке позитивных сторон. Для конфликтной личности характерно стремление к противоборству, самоутверждению любой ценной.

В. Ф. Крапивин также отмечает, что всех работников по приверженности к конфликтам можно разделить на три группы: 1) устойчивые к конфликтам; 2) удерживающиеся от конфликтов; 3) конфликтные. Численность третьей группы составляет около 6-7% от всей совокупности работников [167].

Уровень конфликтности личности определяется с помощью следующих показателей:

1) количество конфликтов, которые организует данная личность или принимает в них участие без весомых оснований в определенный период времени;

2) тяжесть или негативные последствия данных конфликтов для оппонентов, коллектива или организации;

3) показательные личностные особенности, обуславливающие склонность к конфликтам.

В качестве личностных особенностей людей конфликтного типа называются:

– излишняя критичность;

– полярность оценок, категоричность;

– принципиальность, прямолинейность, правдивость;

– настойчивость, упрямство;

– эгоцентризм, высокомерие, пренебрежение;

– лицемерие, приспособленчество;

– неадекватность самооценки, самолюбие;

– невоспитанность, несдержанность, агрессивность;

– мягкотелость, авторитарность и т. п. [213].

Важным диагностическим показателем состояния напряженности в организации является социально-психологический климат. Под социально-психологическим климатом подразумевается преобладающая и относительно устойчивая духовная атмосфера, или психический настрой, проявляющиеся как в отношениях людей друг к другу, так и в отношениях к общему делу [242]. Применительно к трудовому коллективу иногда говорят о «производственном» или «организационном» климате. Понятие социально-психологический климат употребляется также наряду с такими понятиями, как «психологическая атмосфера», «социально-психологическая атмосфера», «духовная атмосфера» и т. д.

Различают «здоровый»/благоприятный и «нездоровый»/ неблагоприятный психологический климат. Бесспорно, что психологический климат в организации во многом зависит от руководителя. При желании и соответствующих усилиях руководитель может создать в коллективе прекрасный психологический климат, и вместе с тем ему ничего не стоит сделать жизнь сотрудников невыносимой. Способствуя созданию того или иного климата, руководитель выступает не столько исполнителем конкретной социальной роли, сколько носителем определенных человеческих черт и пристрастий.

Выявление источников социальной напряженности и устранение их на ранней стадии его развития значительно снижает связанные с ним затраты и уменьшает возможность негативных последствий. Важную роль может сыграть психологическая служба, способная провести мониторинг, комплексный анализ и диагностику состояния организации, выработать соответствующие рекомендации, а при необходимости – взять на себя посреднические функции.

Предотвращение конфликтов – действия по устранению причин конкретного назревающего конфликта, по разрешению возникшего противоречия неконфликтными способами, принятию мер по изменению ситуации и своего поведения с целью предотвратить конфликт; недопущение перехода конфликтной ситуации в острую фазу. Это могут быть и беседа, и разъяснительные или административные мероприятия, связанные с изменением условий труда или системы вознаграждения. Иногда необходим перевод потенциальных участников конфликта в разные подразделения.

В отличие от профилактики (в виде различных превентивных мер) и прогнозирования (предположения) конфликтов, необходимость предотвращения конфликта возникает в том случае, когда профилактических мер оказалось недостаточно и по результатам прогноза выявлены признаки назревающего конфликта или сложившейся конфликтной ситуации, которая в любой момент может перейти в конфликт.

Избежать конфликта можно, избегая непосредственных контактов с конфликтными людьми, с теми, кто вас чем-то раздражает, кого раздражаете вы. Если в силу обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удается, то во взаимоотношениях с ними следует использовать соответствующий подход. Все эти одходы, по мнению Джинни Скотт [298], построены на следующих основных принципах:

1) Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2) Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения, мироощущения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3) Если вы не хотите уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его «трудности».

4) Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5) Используйте совместный подход к разрешению конфликтов, которые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудного человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия под контроль.

В качестве конкретных рекомендаций примерной последовательности действий по предотвращению конфликтов в деловом общении М. Р. Душкина предлагает следующее:

– внимательное выслушивание партнера: «Я весь внимание, готов выслушать вашу информацию»;

– обратная связь с партнером: «Хотелось бы знать, каково ваше мнение, что вы думаете по этому поводу»;

– обсуждение межличностных отношений с партнером: «Давайте обсудим наши отношения и их перспективы»;

– демонстрация уважения к партнеру: «Я признаю ваши заслуги и достижения, они несомненны»;

– проявление терпимости к партнеру: «Я понимаю ваши чувства, они естественны и объяснимы»;

– демонстрация самообладания партнеру: «Меня сложно вывести из себя, я уверен в своей правоте»;

– отвлечение внимания при повышенной эмоциональности партнера: «Думаю, нам стоит обсудить другой аспект»;

– уменьшение социальной дистанции с партнером: «Мы делаем общее дело, это нас объединяет»;

– информирование о своих чувствах партнера: «Мне неприятно это слышать, я раздосадован, я огорчен»;

– проверка реальности факторов партнера: «Давайте обратимся к документам, пригласим экспертов»;

– обращение за советом к партнеру: «Не могли бы вы предложить свой вариант, как вы видите пути решения»;

– обещание помощи партнеру: «Можете рассчитывать на мое содействие в этом вопросе, я готов вам помочь» [101].

К сожалению, проводимых мер по предотвращению конфликта может оказаться недостаточно, и конфликт все равно возникает. Возникает необходимость реальной работы с конфликтующими и конфликтующих друг с другом таким образом, чтобы конфликт разрешился с наименьшими потерями для его участников или же носил конструктивный характер.

Диагностика конфликта – действия по сбору информации, выявлению условий и закономерностей возникновения, развития и особенностей протекания конфликта с целью его конструктивного регулирования или разрешения.

Сбор информации о конфликте представляет собой один из ключевых моментов на этапе подготовки к посредничеству. По мнению американских исследователей С. Карпентер и У. Кеннеди [145], такая информация необходима посреднику для того, чтобы принять решение о том, насколько необходимо его участие в урегулировании конфликта. Если помощь посредника необходима, то следующим шагом должен быть сбор полной информации о конфликте на текущий момент. Ее можно получить из трех источников: прямого наблюдения, вторичных источников, личных бесед.

Прямое наблюдение – это посещение встреч и собраний участников (сторон) конфликта, наблюдение за их поведением, выяснение их мнений по спорным вопросам и о противоположной стороне.

Вторичные источники представляют собой протоколы собраний, магнитофонные и видеозаписи событий, научные исследования по обсуждаемой проблеме, газетные материалы и др.

Личные беседы наиболее эффективны при правильном выборе респондента и установлении с ним отношений доверия. Последнее зависит как от субъективных черт участников беседы, так и от выбора места и времени беседы. Вначале лучше всего проводить беседы с лицами, непосредственно не вовлеченными в конфликт. В этом случае у собирающего информацию формируется более объективная точка зрения на ситуацию.

Собранная информация систематизируется и оценивается с помощью карты анализа конфликта, континуума динамики конфликта и резюме анализа конфликта.

Карта анализа конфликта включает информацию: