Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете

• предпочитаемый канал и способ связи;

• допустимое время для связи;

• экстренный (альтернативный) канал связи.

Как показывает опыт, обсуждения этих вопросов вам будет достаточно, чтобы избежать самых критичных моментов, которые могут нарушить личные границы и привести к ненужному раздражению – и вашему, и вашего собеседника.

Если вы находитесь в роли «старшего», то вы можете высказать пожелания, как лучше общаться. Если вы находитесь в роли «младшего», то, скорее, вам придется учитывать пожелания «старшего» собеседника. Однако в любой ситуации вы можете инициировать обсуждение каналов и способов связи. Если в отношениях нет иерархии, то здесь оба участника имеют право на формирование правил общения.

Если не было возможности обсудить правила общения или вам предстоит первый контакт с человеком, то старайтесь руководствоваться несколькими самыми важными правилами, из которых будут вытекать все остальные.

1. Соблюдайте границы личного пространства человека

В любом справочнике по светскому этикету вы найдете много правил, которые направлены на то, чтобы защитить наши личные границы: соблюдайте личное пространство и не подходите к человеку ближе, чем на 1 метр, не трогайте человека при разговоре, не приходите в гости без предупреждения. Это позволяет нам чувствовать себя в безопасности и защищать свою приватность. Это же правило переносится и на цифровое общение. У каждого из нас есть свои цифровые границы и способ при помощи интернет-технологий их нарушить. Поэтому следите за тем, не вторгаетесь ли вы в чужое личное пространство и не вторгается ли кто-то в ваше.

Из этого принципа может следовать много правил, среди них:

• старайтесь не писать и не звонить человеку в нерабочее время;

• старайтесь не использовать те каналы коммуникации, которые чаще являются частью неформального общения (социальные сети, мессенджеры);

• о звонке предупреждайте заранее, потому что звонки могут вторгаться в чужое пространство, заставляя отрываться от текущих дел, и нарушать границы;

• если пишете письмо и ставите в копию людей, которые могут быть не знакомы вашему основному адресату, представьте их. Иначе это будет выглядеть, как если бы вы пришли в гости, привели с собой несколько незнакомых людей и даже не представили бы их хозяину дома.

2. Экономьте ресурсы (время, силы, деньги)

В светском этикете этот принцип отражается, например, в таких правилах, которые предписывают нам сначала выпускать из помещения тех, кто выходит, а потом входить самому – это нужно для того, чтобы избежать давки в дверях и сэкономить силы и время тем, кто планирует выйти и войти в помещение без боя.

Этот принцип призывает нас думать об удобстве нашего собеседника и в конечном счете нашем собственном удобстве. И нам, и собеседнику будет неудобно, если придется тратить лишнее время, силы и деньги (или трафик) для того, чтобы решить задачу, которую можно решить проще и быстрее. Из этого тоже вытекает большое количество правил. К примеру:

• не отправляйте голосовые сообщения, потому что человеку для получения информации, которую он мог бы прочитать очень быстро, потребуется прослушать все сообщение и потратить гораздо больше времени и сил;

• не отправляйте тяжелые файлы на почту, потому что вы потратите место на дисковом пространстве почты собеседника, а также его трафик;

• всегда пишите в письмах тему, чтобы и собеседнику, и вам удобно было находить нужное письмо в папке «Входящие» и сэкономить время;

• не ставьте в копию всех коллег (не нажимайте кнопку «ответить всем»), если вы отправляете ответ, который нужен только одному человеку.

3. Следуйте сложившимся традициям

Традиции играют заметную роль в формировании светского этикета. Например, мужчины входят в помещение и снимают головной убор, как рыцари, которые поднимали забрало в знак того, что пришли с миром. Или мужчинам по сложившейся традиции рекомендуется снимать перчатки, чтобы поздороваться. Так же по традиции мы здороваемся при встрече и прощаемся при расставании. Эти же традиции складываются и в цифровом этикете, хотя мы не всегда можем рационально объяснить, почему мы так делаем:

• здороваемся в начале письма;

• представляемся, если пишем незнакомому человеку (даже если в подписи у нас стоит полное наименование нашей должности и всех регалий);

• ставим в подписи «С уважением…», хотя это и остается исключительно ритуальной формальностью;

• для деловой переписки предпочтение отдается электронной почте, а не мессенджерам.

Подобные правила не всегда можно объяснить соображениями удобства или соблюдения границ. Скорее, так сложилось по традиции, которая призвана продемонстрировать уважение собеседника и его понимание контекста.

Следуя этим трем принципам, вы сможете сами всегда понять, будет ли корректно с точки зрения цифрового этикета поступить тем или иным образом. Например, вам надо срочно отправить какой-то документ коллеге, но вы знаете, что почту он проверяет крайне редко. Вы понимаете, что можете отправить сообщение в мессенджере и сталкиваетесь с дилеммой. Мессенджер нарушит границы собеседника и сложившиеся традиции, но поможет сэкономить важный ресурс – время. Вы взвешиваете, что в данную минуту важнее, и принимаете решение. Возможно, в отправке файла нет срочной необходимости, тогда экономить время не нужно, и можно спокойно отправить файл по почте, не нарушая границ и традиций. Или наоборот, срочность дела требует поступиться принципом границ и традиций. В таком случае вы отправляете сообщение в мессенджер и объясняете, почему решили нарушить границы собеседника.

Или собеседник попросил вас срочно ему прислать какую-то информацию. А вы в настоящий момент не можете печатать, а можете только отправить голосовое сообщение. Голосовое сообщение принесет неудобства вашему собеседнику, однако поможет сэкономить время и быстро дать ответ на запрос. Поэтому вы взвешиваете все «за» и «против» и принимаете решение в зависимости от того, как срочно нужна эта информация собеседнику.

Если, взвешивая все обстоятельства, вы понимаете, что вынуждены нарушить какой-то принцип, то извинитесь и объясните, ради чего вы его нарушили (например, ради соблюдения другого принципа).

Электронная почта

Почта – один из самых важных инструментов делового общения. Даже была такая должность в штатном расписании одной библиотеки, которая называлась «оператор электронной почты». В современном мире мы все немного «операторы электронной почты». И вся деловая жизнь происходит при помощи электронной почты. Например, я ежедневно отправляю от 50 до 70 писем. Если не следить за порядком в деловой переписке, то очень быстро можно задохнуться под завалами писем, и тогда электронная почта станет не помощником, а главной помехой в наших делах.

Вы можете возразить: проще позвонить и решить все вопросы по телефону, чем вести бесконечную переписку. И это справедливо во многих ситуациях. Но иногда лучше писать, чем звонить, и вот почему.

1. Вы можете отвлечь человека от важных дел.

2. Вы не знаете, в какой точке земного шара сейчас находится ваш собеседник. Он может быть сейчас на другом континенте. А это означает не только оплату роуминга, но и смещение часовых поясов. Когда вы ему позвоните, у него может быть глубокая ночь, он может быть в океане на романтической прогулке.