500 советов секретарю

Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:

1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;

2) чаще произносите имя человека;

3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;

4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;

5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;

6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;

7) не перебивайте собеседника;

8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;

9) относитесь к человеку доброжелательно;

10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.

СОВЕТ. Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.

Общение в системе «руководитель – подчиненный»

Отношения по «служебной вертикали» (начальник – подчиненный) строятся на основе принципов приоритетной роли руководителя, начальника. Официальное приоритетное положение предъявляет к руководителю требование не только чисто профессиональной компетенции, но и следования нормам деловой нравственности, делового этикета в процессе взаимодействия с подчиненными всех уровней – от первого заместителя до уборщиков.

От подчиненных ожидаются безупречное профессиональное исполнение должностных обязанностей и одновременно соблюдение норм и правил служебной этики и этикета, понимание необходимости субординации, дистанции в служебных, производственных отношениях по «вертикали» и по «горизонтали», уместная вежливость, уважение к окружающим, в том числе использование в деловых ситуациях общепринятой формы обращения.

Как принято обращаться к руководителям? В больших организациях, имеющих многоступенчатую, разветвленную кадровую структуру, филиалы, дочерние фирмы и др., к высшему руководителю, с которым многие сотрудники не так уж регулярно вступают в непосредственные контакты, уместно во время личной встречи, в беседе по телефону, в письме использовать наиболее официальную конструкцию обращения – «господин/госпожа + фамилия или + должность». Однако в этом случае официальным, исполненным уважения будет традиционное для русскоязычных обращение по имени-отчеству.

В организациях, имеющих меньшее число ступеней на иерархической лестнице, адресуясь к руководителям разного уровня (к первому лицу, к непосредственному начальнику), как правило, используют обращение по имени-отчеству, так как оно наряду с нормативной официальностью имеет более личностный оттенок.

Обращение к старшему должностному лицу при исполнении служебных функций просто по имени считается неуместным, антиэтикетным. Существует ряд категорий профессионалов, в процессе официального сотрудничества с которыми не принято обращение по имени. Среди них: начальники и руководители; люди, занимающие более высокое положение по службе и в обществе; клиенты, покупатели; те, кто оказывает вам профессиональные услуги, в частности врачи, адвокаты и юристы.

Руководитель, с которым работает секретарь, должен проявлять заботу о деловом имидже своего помощника. Представляя секретаря, адресуя к ней кого-либо, он должен называть ее официально: «Хочу представить всем моего секретаря Елену Ивановну», «Познакомьтесь, мой помощник Елена Владимировна Иванова». И никогда не следует прибегать к формулировкам, подобным этой: «Позвоните ко мне в приемную, и моя девочка подготовит для вас необходимые справочные материалы».

Поддерживать престиж секретаря нужно и перед сотрудниками, обращаясь к ней по правилам делового этикета.

Для развития и поддержания деловых связей большое значение имеет персонифицированное общение. Дэйл Карнеги утверждает, что «имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Секретарю, исполняющему множество поручений руководителя по обеспечению приема посетителей, телефонных соединений, чтобы успешно выполнять их, требуется знать, помнить, активно использовать, подсказывать фамилии, имена и отчества, названия должностей большого числа людей. В их числе руководящие работники и сотрудники собственного учреждения, вышестоящее начальство, партнеры, наиболее значительные клиенты, конкуренты, работники сервисных организаций, посетители, записавшиеся на прием, жалобщики, чьи дела проигнорированы, и многие другие. Кроме того, и это особый пласт контактов, имена членов семьи, ближайших друзей руководителя.

СОВЕТ. Секретарю необходимо развивать память на имена (для него это профессиональная необходимость), а также формировать систематизированное справочное досье. Нужно записывать имена абонентов, которым вы звоните, и тех, кто позвонил вам.

Общение в системе «коллега – коллега» (служебная горизонталь)

Как сослуживцы должны обращаться к секретарю? Ответ один. Форма обращения к секретарю должна быть аналогичной тому, как в организации называют специалистов, т. е. в пределах общепринятых официальных норм. Однако в ежедневной практике служебных отношений моральная и регулирующая роли этикета обращения недооцениваются.

Наибольшие проблемы возникают у молодых секретарей. Окружающие, порой из лучших побуждений, обращаются к ним, используя краткие, уменьшительные имена, со словами «дорогая», «милая», «дружочек». При этом быстро переходят на «ты».

СОВЕТ. Бойтесь фамильярности.

Подобная форма обращения выводит того, кому адресуется, из системы равных профессионально-деловых отношений. В устах коллег мужского пола, например по меркам американского феминизма, такие проявления внимания могут быть расценены как нарушение «равных прав на работе». В офисе секретарю необходимо установить со всеми доброжелательные, но дистанцированные отношения, находить соответствующие этикету формы взаимного представления и обращения, настаивать на их использовании.

Если вам не нравится или кажется фамильярной избранная форма обращения к вам, по этикету вы можете вежливо, но настойчиво (и даже неоднократно) попросить собеседника использовать ту форму обращения, которая вам кажется достойной, соответствующей характеру деловых отношений и ситуации взаимодействия. Предпочтительны в рабочее время «вы», имя-отчество или полное личное имя.

Общение с представителями сторонних организаций

Несколько слов об этикете обращения с представителями сторонних организаций. Уместен стиль делового общения. VIP-персон, постоянных клиентов, хорошо известных посетителей приветствуем, используя обращение по имени-отчеству. В процессе общения не забывайте как можно чаще употреблять обращение «вы», называть собеседника по имени.

В деловом общении не должно быть анонимных контактов. С незнакомыми посетителями необходимо по всем правилам провести процедуру представления и далее строить общение как с людьми уже известными.

В случае нарушения регламента приема посетителей нельзя забывать об ожидающих, следует обращаться к ним по имени-отчеству с извинением, предлагать новую газету, чашку чая или кофе.

Приглашая пройти в кабинет руководителя, варьируйте официальные обращения: «господин/госпожа/товарищ + фамилия или имя-отчество». Используйте нейтрально-вежливую формулы: «прошу вас», «проходите, пожалуйста» и т. п., сопровождая обращение приглашающим жестом или открывая перед посетителем дверь кабинета. Как истинный профессионал никогда не говорите: «Вы можете войти, женщина, …дама, …мужчина». Прощаясь, не забывайте назвать посетителя так, как это установилось при встрече, в момент представления.

Общение с представителями административных, правовых, финансовых органов, вышестоящих, общественных организаций, с партнерами, клиентами базируются на нормах и правилах деловой и корпоративной этики, делового этикета, соблюдать которые обязаны лояльные, преданные своей фирме сотрудники. Формы обращения в процессе всех служебных контактов должны быть выдержаны в общепринятом официальном тоне. Стиль и манера поведения сотрудников любого ранга, так же как их профессиональные качества, должны способствовать приумножению авторитета фирмы в сфере основной деятельности, в общественном мнении, «работать» на ее положительный имидж.

В современной деловой жизни участились случаи взаимодействия светских учреждений с представителями церковных организаций. В Русской Православной Церкви существуют протокольные правила обращения к особам духовного звания. Секретарю полезно знать их. К Патриарху Всея Руси положено обращение «Ваше святейшество». К митрополитам и архиепископам – «Ваше высокопреосвященство», «Владыко». К епископам – «Ваше преосвященство». К архимандритам – «Ваше высокопреподобие». К священникам: «Ваше Благославение», «Отец + полное имя» («Отец Василий», «Отец Николай»). К священнику своего прихода – «Батюшка». К священнослужителям всех званий и санов возможно обращение «Святой отец».

Общение с «трудными» людьми

Секретарю в своей работе часто приходится сталкиваться с «трудными» людьми. К ним можно отнести жалобщиков, молчунов, агрессивных, сверхпокладистых, не держащих свое слово, крайне не решительных, очень скрытных лиц, максималистов, лгунов, «всезнаек» и ряд других.

Когда вы сталкиваетесь с «трудным» человеком, используйте подход, соответствующий особенностям его поведения. Например, при общении с агрессивным человеком дайте ему возможность «выпустить пар», а затем спокойно и уверенно выскажите ему свою точку зрения, обосновав ее. Не старайтесь ставить под сомнение его правоту. Подчеркивайте свое миролюбие и желание взаимовыгодно разрешить возникшую проблему. Доброжелательно предложите ему обсудить возникшую ситуацию. Ваше спокойствие будет снижать его агрессию, и вы сможете прийти к общему решению.

При общении с «жалобщиком» выслушайте его. У «хронических» жалобщиков жалобы чаще всего возникают от разочарования и бессилия. После изложения таким человеком сути своих претензий покажите, что вы поняли его, повторив суть высказанного своими словами. Если жалоба обоснована, согласитесь с ней, если нет – займите нейтральную позицию. После этого переведите разговор на другую тему. Если человек начнет снова повторять жалобу (а такое происходит часто), уважительно прервите его и переключите внимание на решение проблемы. Спросите его о том, что он собирается делать в возникшей ситуации. Если он в чем-то обвиняет вас, то поинтересуйтесь, что вы вместе можете сделать для решения проблемы таким образом, чтобы это удовлетворило обе стороны.

При общении с «молчуном» для уяснения сути проблемы следует задать ему несколько вопросов в форме, исключающей односложные ответы. Покажите, что вы относитесь к нему доброжелательно и миролюбиво. Не теряйте терпения при общении с ним. Когда он начнет говорить, поддержите его независимо от того, согласны ли вы с ним. Если в его речи возникают паузы, не старайтесь их заполнить. Просто помолчите. Дайте ему возможность пусть и медленно, но высказать свои мысли. Поощряйте его к продолжению разговора.

При общении со сверхпокладистым человеком, который обещает выполнить все ваши пожелания, а сам ничего не делает, объясните ему, что вам не нужно его согласие пойти вам навстречу, а нужна правда. Настаивайте на том, чтобы он высказал то, что на самом деле думает, и не обещал сделать то, чего не хочет или не в состоянии выполнить. Настаивайте на том, что вам нужна правда по поводу его планов, какой бы она ни была.

Несмотря на необходимость индивидуального подхода, общаясь с «трудными» людьми, нужно основываться на следующих правилах:

1) осознав, что человек труден в общении, определите, к какому типу людей он относится;

2) выявите его скрытые нужды и интересы и подумайте над тем, как их удовлетворить;

3) не принимайте на свой счет поведение этого человека – он ведет себя подобным образом с большинством людей;

4) овладейте своими негативными чувствами и эмоциями, которые вызвал у вас этот человек. Сохраняйте спокойствие и нейтралитет. Не попадайте под его влияние;

5) используйте совместный подход при решении возникших проблем, предварительно нейтрализовав его.

Подводя итоги, следует отметить несколько правил, которыми необходимо руководствоваться в процессе общения для наибольшей его эффективности.

Если вы слушаете:

1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;