Продажи это сервис

24

ГЛАВА 19 КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

26

ГЛАВА 20 ЗАТРЕНИРОВАННЫЕ КОМПАНИИ

28

ГЛАВА 21 КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ

29

ГЛАВА 22 КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ

31

ГЛАВА 23 ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ

32

ГЛАВА 24 УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ

34

ГЛАВА 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА

35

ГЛАВА 26 ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС

37

ГЛАВА 27 ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ

39

ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ

40

ГЛАВА 29 VIP-КЛИЕНТЫ

41

ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ

42

ГЛАВА 31 МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА

43

ГЛАВА 32 СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ

44

ГЛАВА 33 ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ

45

ГЛАВА 34 СТУДЕНТЫ

46

ГЛАВА 35 КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?

47

ГЛАВА 36 ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ

48

ГЛАВА 1

ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ?

«Внимание к деталям в огромной

степени определяет успешную

реализацию бизнез-идей»

Ричард Брэнсон

Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.

ГЛАВА 2

ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать»

Карл Сьюэлл и Пол Браун

Проще всего мотивировать собственным примером. Готовность руководителя не только рассказать, но и быть таким. Если этого нет, то есть за твоими словами нет некой реальности, нет переживания, которое, рассказывая, ты готов показать – не работает ничего. Тогда получается, что ты умничаешь и вечно всем недоволен, а сотрудники на тебя обижаются, обсуждают «за глаза» и не работают. Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект. Или в моём ощущении появилось, что я такой умный и всё знаю, и я доношу это, к примеру, высокомерно. В этом случае, конечно, будет сопротивление. Такой подход тоже плохо работает.

ГЛАВА 3