CRM. Подробно и по делу. 1-я редакция

При выборе Saas-решения вас ждут некоторые ограничения. Вы не сможете ничего изменить в коде продукта, так как программные решения расположены на стороне поставщика CRM-системы. Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление при помощи конструктора, настроить отчеты и т. д. Но все это будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.

Также важно понимать, что при использовании Saas-решений у вас всегда должен быть доступ к Интернету. Конечно, в наше время надежный Интернет стал давно уже важной частью любого бизнеса, при отсутствии доступа к сети останавливаются многие бизнес-процессы. А потому оптимальное решение – это иметь помимо надежного основного также резервный канал доступа в Интернет.

Еще один важный момент, который нужно понимать при выборе Saas-решений: вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно. Например, в системе, которую активно использую я, резервное копирование стоит 10 долларов за 1 бэкап.

Плюсы Saas-решений:

• Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения;

• Не потребуется самостоятельно заниматься обновлениями, все это лежит на поставщике услуги, вы просто пользуетесь решением.

Stand-Alone решения, как я уже сказал выше, – это покупка «коробочного» решения, которое вы установите на собственный сервер и сможете менять программный код (в рамках доступа, который предоставил разработчик).

В некоторых случаях, например, когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Но чаще всего, для среднего и малого бизнеса Stand-Alone решения не требуются. Необходимость в глубоких изменениях возникает крайне редко, а потому я рекомендую обычно Saas.

Интеграция с телефонией

Я считаю, что любая CRM-система должна интегрироваться с телефонией. Если вы не сможете фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие, то это большой минус. А потому при выборе программного продукта для своих клиентов я всегда особо обращаю внимание на наличие этой возможности, а также на то, как она реализована.

Казалось бы, можно данные о звонках вносить в систему вручную. Но практика показывает, что это не так. Люди начинают сопротивляться, их раздражает необходимость выполнять дополнительную работу. Кроме того, любой человек может просто забыть внести в систему тот или иной важный звонок. А потому такой метод на практике обычно не работает.

Итак, фиксировать звонки в системе необходимо. Существует 2 варианта реализации:

1. Звонок делается из самого браузера, он проходит полностью через систему, все взаимодействие происходит через браузер. Важно понимать, что через систему проходит весь звонок, а потому от браузера и кода CRM зависит качество звука, скорость обработки сигнала и т. д.

2. Телефония интегрируется со сторонними сервисами – asterisk, avaya и др. В этом случае вы устанавливаете систему виртуальной телефонии на базе этих сервисов и подключаете свои номера к этой телефонии. При этом делать все исходящие звонки и получать входящие вы сможете через сип-трубки, а не через браузер. Как это происходит? Ваш сип-провайдер принимает звонок от клиента, перенаправляет его в вашу систему виртуальной АТС, а она уже передает информацию о звонке в CRM-программу. При этом в базе CRM фиксируется номер телефона, время, продолжительность звонка и т. д. Пользователю остается только добавить к записи о звонке свои заметки (краткую тему разговора, результат, комментарии).

Конечно, есть еще вариант фиксирования информации о звонках вручную, но я уже выше описал, почему это не будет работать на практике. Основные рутинные операции должны быть автоматизированы, иначе система не будет работать.

API интеграция: наличие готовых решений

Любой бизнес пользуется различными сервисами для получения заявок, ведения учета, оформления документов и пр. При выборе CRM-системы стоит обратить внимание, имеются ли API решения для интеграции с вашим сайтом, обмена данными с учетной системой, IT-телефонией, другими необходимыми вам программами и сервисами. Наличие готовой API интеграции – это большой плюс.

API (интерфейс программирования приложений, интерфейс прикладного программирования) (англ. application programming interface, API) – набор готовых классов, процедур, функций, структур и констант, предоставляемых приложением (библиотекой, сервисом) или операционной системой для использования во внешних программных продуктах. Используется программистами при написании всевозможных приложений.

Взаимодействие с контактом (клиентом) обычно складывается из нескольких вещей:

1. Телефонные звонки;

2. Email-переписка;

3. Рассылки (смс или email);

4. Встречи.

Первые 3 вещи должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия. Подробнее о методах взаимодействия мы поговорим в другом разделе.

Планирование и работа с задачами

При выборе CRM-системы также стоит обращать внимание, присутствует ли в системе возможность планирования, постановки и работы с задачами. Сотрудники должны иметь возможность создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и т. д.

Кроме работы с клиентами CRM-система должна иметь необходимые инструменты для учета взаимодействия между сотрудниками. Недостаточно того, что они общаются между собой в офисе или по телефону, обсуждают проекты и решают какие-то задачи. Необходимо также иметь возможность контролировать рабочий процесс и взаимодействие сотрудников.

Пользователи должны иметь возможность ставить себе и другим задачи, связанные как с работой с клиентом, так и с отчетностью, с другими нужными действиями. Также очень удобная функция – это возможность настойки сервиса автоматической постановки задач, например, раз в квартал будет создаваться задача оформления квартальной отчетности и т. п. Или при получении системой контактных данных потенциального клиента (появления нового лида) система будет автоматически создавать определенному сотруднику задачу, например, перезвонить по указанному телефону.

Интеграция с смс-сервисом

Прямой интеграции CRM-системы с смс сервисом, т.е. какого-то готового решения для для интеграции с определенными сервисами смс-рассылок, я пока что ни разу не встречал. Разработчики CRM, видимо, не считают это направление настолько важным, чтобы включать смс-рассылки в базовый пакет решений для пользователей.

А потому реализуется такая интеграция при помощи программиста в рамках бизнес-процессов или работы с API. При этом в системе необходимо реализовать возможность массовой смс рассылки для всех клиентов, для определенной группы контактов или лично определенному контакту (например, уведомление об определенных действиях).

Каким именно образом это будет реализовано, зависит от выбранных программных продуктов – CRM и сервиса рассылки SMS. Самый распространенный метод заключается реализации выбора группы клиентов или лидов по тому или иному признаку методами CRM-системы, после чего при помощи обмена данными через API выбранные для работы контактные данные передаются в систему рассылок для дальнейшей работы.

Импорт данных

Внимательно рассмотрите, какие возможности предоставляет CRM-система для импорта данных. В каком формате возможна загрузка информации? Существует ли готовый модуль миграции из других систем, и, если да, то из каких? Или надо готовить информацию для загрузки в каком-то определенном формате?

Вы должны понимать, каким образом будет осуществляться первичное заполнение данных при запуске системы. Этот процесс в чем-то похож на ввод остатков в систему учета, с которой вы уже сталкивались.

Очень важно, чтобы импорт данных происходил быстро, просто и прозрачно. Без удобного автоматического переноса всех контактов и других важных для работы сведений, запуск системы, скорей всего, окончится неудачей. Конечно, можно вносить все данные вручную, но это очень долго и неудобно. А если вносить эти данные по частям, то повышается риск дублирования карточек клиента, в итоге вас ожидает путаница и накладки.

Лично мне очень нравится вариант переноса данных из таблицы Excel, этот вариант универсальный, достаточно наглядный и удобный. В Excel возможна выгрузка практически из любой программы. А загружать данные в этом формате в систему также достаточно быстро и удобно.

Наличие локализации

Этот параметр на сегодняшний день не является самым актуальным, так как большинство мощных широко известных CRM-систем давно уже имеют русские локализации. Но, тем не менее, при выборе программного обеспечения на этот параметр стоит обращать отдельное внимание всегда, так как без русской локализации у вас и ваших сотрудников могут возникнуть сложности в работе. Кроме того, я считаю, что нет смысла лишать себя комфорта в работе, если можно этого избежать.

Лиды, клиенты, контакты и контрагенты

При выборе CRM-системы обратите особое внимание на то, каким образом реализованы справочники, какова их структура.

Для начала, очень важно, чтобы в системе первичные запросы от потенциальных клиентов (Лиды) были выделены в отдельный справочник. Казалось бы, какая разница, как назвать потенциального покупателя – лидом или сразу контрагентом (клиентом), ведь это один человек.

На самом деле, лид – это запрос от какого-то конкретного человека, который проявил интерес к каким-то товарам и услугам. Количество информации о лиде крайне ограничено, а методы работы с лидом и клиентом заметно отличаются. А потому для получения объективных данных для анализа работы отдела продаж и отдельных менеджеров, а также для грамотной реализации бизнес-процесса продажи лиды должны быть выделены в отдельный справочник.

Что же касается контактов и контрагентов, здесь очень многое зависит от особенностей бизнеса. Так, если компания работает только с физическими лицами, то вам будет достаточно одного уровня, и не важно, как будет называться справочник – клиенты, контрагенты или контакты.

Другое дело, если вы работаете с юридическими лицами. В этом случае ваш клиент – это организация. Но от имени этого клиента могут звонить разные люди, например, бухгалтер, снабженец, кладовщик, руководитель и т. д. Здесь нужно убедиться, что CRM-система предусматривает возможность завести карточку для каждого контактного лица (контакта) отдельно, а также связать их с карточкой организации (клиента). Это очень важно, так как иначе организовать достаточный уровень автоматизации контроля работы с клиентами не получится.

Что же касается контрагентов – чаще всего так называют юридические лица, принадлежащие клиенту. Соответственно, и поля в этих карточках содержат сведения, необходимые для выставления счета, заключения договора и оформления любых других документов, необходимых для работы с юрлицом. Иногда конрагент и клиент могут совпадать на 100%, но также часто реальный собственник, т.е. клиент – один, а юридических лиц у него несколько. Например, некоторые покупки проводятся через ООО, а другие – через индивидуального предпринимателя. Либо разные магазины, салоны, мастерские оформлены на разные юридические лица, но реально они являются частью одной сети.

Я считаю, что нет ничего плохого в разных вариантах реализации в CRM карточек клиентов, контактов и контрагентов. Здесь важно одно: при выборе обратите внимание на то, какие справочники возможно создать в той или иной системе, а также продумать, как при помощи того или иного варианта вы сможете реализовать работу с вашими клиентами. Если перечень справочников и возможных полей в выбранной вами CRM подходит для вашего бизнеса – значит, можно смело двигаться дальше. На уровне справочников программный продукт вам подходит.

Стоимость системы

Любой бизнесмен, прежде чем внедрить то или иное программное решение, задается вопросом, а сколько это будет стоить? При определении цены CRM нужно понимать, что цифры, которые вы видите на сайтах в разделе «стоимость продукта» или «стоимость лицензии» – это только часть общих затрат. А потому стоит разобраться, из чего складывается полная стоимость внедрения CRM-системы.