Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг

Наши основные преимущества – это федеральный размах, огромные ресурсы, многолетний опыт, наработанный на сложных проектах крупнейшего российского банка, возможность поддерживать единый качественный уровень сервиса во всех территориально-распределенных подразделениях заказчика. На мой взгляд, на современном рынке ИТ-аутсорсинга мало сервисных компаний, которые могут предложить подобный комплекс услуг.

Хорошо известно, что переход от инсорсинговой модели обслуживания к бизнесу в сфере аутсорсинга ИТ-услуг – большая и непростая организационная задача. Для успешной работы предприятия на открытом рынке требуется формирование массы новых коммерческих функций и процессов. Как «Сбербанк-Сервис» планирует реализовывать столь амбициозные планы?

– Задача сделать из кэптивной компании успешного рыночного игрока это почти всегда нетривиальная задача. Для этого необходимо кардинальным образом изменить компанию, перестроить всю ее внутреннюю структуру. Это целый комплекс мероприятий по трансформации в сферах продаж, маркетинга, бизнес-процессов и работы с персоналом. Мы повышаем квалификацию сотрудников, регламентируем процессы, пересматриваем и расширяем продуктовую линейку, совершенствуем инструменты продаж. Одна из важнейших наших задач сегодня – повышение эффективности в работе с помощью использования инновационных технологий. Здесь мы имеем возможность опереться на ресурсы и возможности передовых лабораторий «Сбербанка».

«Сбербанк-Сервис» выступил генеральным партнером первого русскоязычного свода знаний по стратегии ИТ-аутсорсинга для современного бизнеса. Почему было принято такое решение?

– Команда топ-менеджеров «Сбербанк-Сервиса» принимала активное участие в формировании контента такой необходимой для российского рынка книги. Наши сотрудники являются авторами отдельных ее глав и, что еще важнее, практических бизнес-кейсов, иллюстрирующих особенности функционирования современных компаний. Я уверен, что наша уникальная экспертиза поможет компаниям стать более успешными, не останавливаться, не стагнировать, научиться предупреждать проблемы, базируясь на правильно выстроенных внутренних процессах. На мой взгляд, только совместными усилиями, поделившись своими знаниями, богатым опытом и практическими наработками, мы сможем повлиять на развитие всей индустрии аутсорсинга услуг в России.

Введение

Вы никогда не сумеете решить возникшую проблему, если сохраните то же мышление и тот же подход, который привел вас к этой проблеме.

    Альберт Эйнштейн

Перед вами первый учебник по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Мы привыкли, что «первый» означает «начинающий ряд», то есть за ним обязательно будут и другие: мой первый «айфон», первый автомобиль, первый проект. Но у слова «первый» есть и другое значение – «впервые произошедший», то, чего никогда раньше не было: первый автомобиль, сошедший с конвейера Форда, первый компьютер IBM, первый человек в космосе… Учебник, который вы держите в руках, скорее первопроходец и первооткрыватель для всех русскоязычных предпринимателей и менеджеров предприятий России и республик бывшего Советского Союза. Появление следующих изданий – дополненных и исправленных – будет во многом зависеть не только от того, насколько полезным окажется этот «первенец», но и от того, каким путем пойдет сам бизнес в использовании инструментов аутсорсинга.

Для кого предназначен этот учебник? В первую очередь для тех, кто собирается использовать или уже использует аутсорсинг на своем предприятии, и хотел бы узнать, как повысить эффективность использования данного инструмента. Но является ли аутсорсинг сам по себе эффективным инструментом? А является ли молоток эффективным инструментом? Все зависит от того, кто, насколько умело и для каких целей его использует. Будет ли наш учебник более полезен для заказчиков аутсорсинга или для поставщиков этой услуги? Конечно, авторы и редколлегия в первую очередь ориентировались на потребности предприятий – заказчиков услуг. При этом мы считаем, что наш учебник будет полезен всем, кто уже имеет опыт практической деятельности в аутсорсинге, и не важно, с какой «стороны баррикад».

Для чего нужен этот учебник? Прежде всего для того, чтобы принципиально отделить «аутсорсинг» от «неаутсорсинга», а также предложить предпринимателям и менеджерам систематический и последовательный подход для успешной реализации инициатив аутсорсинга на предприятии. Бизнес в постсоветских странах развивается по своим законам, не всегда похожим на путь бизнеса в экономически развитых странах. Например, у нас понятия «аутсорсинг» (передача бизнес-функции внешнему поставщику с полной ответственностью за результат) и «аутстаффинг» (вывод персонала за штат) часто смешаны или переплетены. Обе эти услуги имеют право на жизнь, применяются и будут применяться в зависимости от потребностей конкретного предприятия (хотя использование аутстаффинга в РФ ограничено и регламентируется законом начиная с 1 января 2016 года). Однако это разные услуги, и чем быстрее бизнес поймет разницу между ними, тем более эффективно будет применять каждое из этих решений, извлекая дополнительную выгоду. Аутстаффинг – сравнительно простое решение, используемое в тактических целях, с высоким уровнем зрелости на рынке. Выжимать из него «соки» – дополнительную пользу – в долгосрочной перспективе очень сложно, как нельзя получить сок, например, из картофеля. Но сок можно получить, например, из свежего апельсина. И аутсорсинг может стать таким апельсином для бизнеса – ярким, сочным и полезным стратегическим решением.

Помимо базового определения аутсорсинга как практики менеджмента наш учебник содержит целый ряд других полезных материалов по аутсорсингу ИТ и аутсорсингу бизнес-процессов. Таких, как определение функций и процессов для передачи на аутсорсинг, интеграция аутсорсинга в стратегию бизнеса и операционную деятельность организации, создание и управление эффективной проектной командой аутсорсинга, разработка бизнес-требований аутсорсинга, выбор поставщика услуг, разработка финансового плана и ценообразование, переговоры и заключение контракта, управление переходом на аутсорсинг и, конечно, экосистема аутсорсинга в широком смысле и стратегическое руководство аутсорсингом.

Мы постарались наполнить наше издание практическими кейсами из бизнеса, для чего пригласили поделиться своим уникальным опытом и ви?дением целый ряд компаний – поставщиков и потребителей услуг аутсорсинга. Надеемся, что эти практические кейсы окажутся полезными читателям, ведь учиться лучше всего на чужих примерах и ошибках.

Как пользоваться учебником? Его можно читать с первой главы и до последней либо выборочно, начиная с темы, которая актуальна для вас в данный момент: выбор поставщика или управление переходом на аутсорсинг, разработка финансового плана или заключение контракта. У каждого из наших читателей свои проблемы и вызовы. Несмотря на то что любой бизнес уникален и требует индивидуального подхода, аутсорсинг – это четкое соблюдение процедур взаимодействия, стандартов, форм отчетности и работа по оптимальным алгоритмам для достижения высокого качества и эффективности процессов.

Аутсорсинг в своем развитии прошел путь от «черного ящика» до эффективного бизнес-инструмента. Мы постарались описать порядок действий заказчика и поставщика на каждом этапе – от момента определения функции для передачи на аутсорсинг до операционного взаимодействия, чтобы действия заказчика и поставщика были не только максимально прозрачными друг для друга, но и максимально согласованными. Потому что аутсорсинг как инструмент может быть эффективным только будучи основанным на равноправном стратегическом партнерстве, когда две компании объединены общей целью и действуют в соответствии с совместно разработанным планом.

Аутсорсинг, который на мировом рынке динамично развивается уже более 30 лет, в России и постсоветских странах начал делать первые шаги чуть более 15 лет назад, и применяют его чаще в международных компаниях, чем на локальных предприятиях. Причин «отставания» может быть несколько, назовем лишь три из них. Во-первых, практика использования в бизнесе устаревших подходов: «хочешь сделать хорошо, сделай сам». Во-вторых, специфика бизнеса в России и постсоветских странах заключается в приоритете тактических, краткосрочных бизнес-решений перед долгосрочным планированием, в то время как аутсорсинг, безусловно, является решением стратегическим. И в-третьих, на рынке действительно мало профильной бизнес-литературы на русском языке, недостаточно систематизированы профессиональные знания и локальный практический опыт применения аутсорсинга. Надеемся, что настоящий учебник поможет решить хотя бы одну из этих проблем – проблему недостатка специальных знаний и соответствующей бизнес-литературы на русском языке.

Выражаю огромную благодарность своим коллегам, членам редколлегии учебника: президенту ассоциации «АСТРА» Сергею Македонскому, Людмиле Шустеровой и Михаилу Брусенцеву за высокий уровень вовлеченности и организации совместной работы. И конечно, огромная благодарность авторам учебника, не пожалевшим усилий и времени, поделившимся своими опытом и знаниями. Нашим главным мотивом было желание сделать аутсорсинг более понятным, а значит, и более популярным решением для всех русскоязычных предпринимателей и менеджеров. Очень надеюсь, что учебник будет полезен вам, нашим читателям, в освоении этого бизнес-инструмента, поможет повысить эффективность вашего бизнеса и сделать его еще более конкурентным на рынке.

    Юрий Ефросинин,
    председатель комитета по развитию ВРО ассоциации «АСТРА»

Глава 1

Аутсорсинг как практика корпоративного управления

Автор – Юрий Ефросинин, исполнительный директор Kelly Services, председатель комитета по развитию ВРО ассоциации «АСТРА»

Партнер главы – Kelly Services

Содержание главы

1.1 Определение понятия «аутсорсинг»

1.2 Типы, формы и виды аутсорсинга

1.3 Возможности и выгоды использования аутсорсинга

1.4 Риски использования аутсорсинга и мифы об аутсорсинге

1.5 Сегментирование рынка аутсорсинга в России

1.6 Аутсорсинг и ОЦО

1.7 Аутсорсинг и аутстаффинг

1.8 Аутсорсинг бизнес-процессов

1.9 Баланс между потребителем и поставщиком

1.10 Профессионал аутсорсинга

1.11 Аутсорсинг и социальная ответственность

В настоящей главе представлено описание базовых понятий, типов и видов аутсорсинга, начиная с определения самого термина – аутсорсинг. Перечислены основные факторы, стимулирующие и препятствующие организациям передавать функции на аутсорсинг. Даны определения и описания смежных с аутсорсингом понятий, таких как «ОЦО» и «аутстаффинг», основных сегментов рынка аутсорсинга по уровню зрелости. Приведен перечень функций, передаваемых организациями на аутсорсинг, а также основных требований к профессионалу или специалисту в сфере аутсорсинга.

1.1. Определение понятия «аутсорсинг»

Аутсорсинг (Outsourcing) в буквальном переводе с английского языка означает «использование внешних источников экспертизы или внешних ресурсов». Обоснованное и умелое использование внешних профессиональных ресурсов и экспертизы является важным инструментом повышения конкурентоспособности предприятий и организаций в глобальной экономике в условиях жесточайшей борьбы за снижение издержек и повышение эффективности производства.

Сегодня на практике часто используется ставшее уже классическим определение аутсорсинга от ассоциации IAOP:

Аутсорсинг есть долгосрочное, ориентированное на результат бизнессотрудничество с внешним специализированным поставщиком услуг. На аутсорсинг может передаваться одна или несколько отдельных бизнес-функций либо сквозной бизнес-процесс полностью.

В большинстве случаев, особенно это касается крупных организаций, получаемые по аутсорсингу услуги или сервис ранее производились заказчиком самостоятельно, для собственных нужд, а затем были переданы поставщику услуг. Бывает, что подобная деятельность заказчиком ранее никогда не осуществлялась.

Использование в определении термина «долгосрочное сотрудничество» вовсе не означает обязательное заключение контракта с фиксированным или длительным сроком действия. Многие аутсорсинговые контракты за рубежом длятся 5, 10 и даже 15 лет, при этом они могут завершиться и по 30-дневному уведомлению. В России практика заключения долгосрочных контрактов только набирает обороты. Под долгосрочностью в первую очередь подразумевается стратегическое решение руководства предприятия прекратить инвестиции в некоторые внутренние ресурсы и перейти на приобретение услуг у имеющихся на рынке поставщиков.

Словосочетание «ориентированное на результат» в определении аутсорсинга также несет важный смысл, сообщая, что провайдер вместе с ответственностью за переданных людей, процессы и технологии берет на себя ответственность за то, что все эти ресурсы создадут тот результат, ради которого заказчик заключал контракт. Ответственность за конечный результат, а не только за ресурсы есть основное отличие аутсорсинга от более узких традиционных договорных отношений с компаниями, предоставляющими в аренду персонал (услуга аутстаффинга), или исполнителями отдельных работ – субконтракторами.

В российской бизнес-литературе можно встретить такое определение понятия «аутсорсинг»:

Аутсорсинг – это передача вспомогательных бизнес-функций, включая людей, процессы и технологии, под управление внешнему поставщику услуг вместе с полной ответственностью за результат. При такой передаче достижение требуемого результата становится важным и обязательным как для компании-заказчика, так и для компании-поставщика.

В OPBoK также приведено альтернативное определение аутсорсинга, подчеркивающее важность управления рисками:

Когда бизнес понимает, что самостоятельное управление той или иной функцией внутри предприятия несет существенно больше рисков, чем передача управления внешнему профессиональному поставщику услуг, бизнес рассматривает передачу соответствующей функции на аутсорсинг.

Еще одно определение аутсорсинга приведено в отчете аналитической компании in4media/Forrester Russia по результатам исследования, выполненного по заказу ассоциации «АСТРА», «Инновационные бизнес-технологии: ИТ-аутсорсинг, Россия 2010»:

Аутсорсинг – это передача на постоянное обслуживание или на длительный (от 1 года) срок внешнему профессиональному поставщику услуг (ESP) вспомогательных бизнес-процессов или функций предприятия с подписанием специального соглашения об уровне сервиса (SLA) и регулярной оплатой потребленных услуг в зависимости от их ассортимента, объема и качества.

1.2. Типы, формы и виды аутсорсинга

За более чем тридцатилетнюю историю интенсивного развития мировая индустрия аутсорсинга достигла высокого уровня зрелости. Как следствие на рынке появилось много разнообразных типов, форм и видов аутсорсинга. В настоящем разделе представлены базовые термины аутсорсинга, используемые сегодня профессиональным сообществом специалистов по аутсорсингу в России и мире.