Основы деловой и публичной коммуникации в профессиональной деятельности

Деловое общение – особый вид общения, направленный на организацию и оптимизацию сотрудничества людей в трудовом процессе. Деловое общение обеспечивает ведение переговоров, деловых совещаний и официальной переписки, публичных выступлений. В конкретной профессиональной области деловое общение имеет специфику и называется профессиональным. При профессиональном общении субъектами общения являются представители однородных профессиональных групп, которые решают единые задачи, используют принятую в данной сфере терминологию. При этом деловое общение – более широкое понятие. В деловом общении для участников важен результат, достижение цели. Деловое общение отличается нормированным характером и деловой целесообразностью. На рисунке 4 представлены признаки делового общения по А.Н. Сухову[7 - Сухов А.Н. Реальная социальная психология: Учеб. – метод. пособие / Российская акад. образования, Московский психолого-социальный ин-т. – М.: Московский психолого-социальный ин-т, 2004. – 351 с.].

Рисунок 4. Признаки делового общения

Структура делового общения включает в себя потребность в общении, цель общения, форму, в которой будет передано сообщение, тему или содержание сообщения, средства общения.

Модели взаимоотношений субъектов делового общения можно рассматривать в трех вариантах[8 - Шарухин А.П. Психология делового общения: Учебник для студентов учреждений высш. проф. образования / А.П. Шарухин, А.М. Орлов. – М.: Академия, 2012. – 240 с.]:

1) Модель «Сотрудничество» – характеризуется дружеским характером взаимоотношений, отношением к обсуждаемой проблеме как к общей, заинтересованностью в проблемам оппонента, предоставлением полной и достоверной информации, поиском взаимовыгодных решений при обсуждении спорных вопросов, использованием честных и открытых способов достижения цели общения.

2) «Равноправное обсуждение» – отличается партнерско-паритетными взаимоотношениями, отношением к общению как к столкновению разных, но взаимосвязанных интересов, предоставление правдивой информации, но не в полном объеме, поиском альтернативных решений с предпочтением приоритета собственных вопросов, возможным использованием манипулятивных технологий для достижения целей.

3) «Борьба» – взаимоотношения враждебные, обсуждаемая проблема рассматривается как возможность добиться одностороннего преимущества, предоставляется неполная или искаженная информация, спорные вопросы обсуждаются в терминах собственной выгоды с безусловным приоритетом собственных интересов, используются «силовые» способы общения.

Существуют различные классификации профессионального общения. В таблице 2 представлены виды профессионального общения и критерии их выделения. Выбор того или иного вида общения участниками профессионального взаимодействия зависит как от содержания профессиональной деятельности в целом, так и от конкретной профессиональной ситуации.

Можно выделить пять основных этапов делового общения (рисунок 5).

Рисунок 5. Этапы делового общения

На этапе установления контакта собеседник побуждается к общению, создаются возможности для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений, снимаются барьеры общения.

На этапе ориентации в ситуации участники общения определяют стратегию и тактику делового общения, ориентируются в целях и интересах друг друга, определяют форму и регламент разговора.

На этапе осуждения вопроса важна направленность на партнера, умение слушать, понимать позицию собеседника, умение убеждать.

Таблица 2

Виды профессионального общения[9 - Психология общения: Энциклопедический словарь / Учреждение Российской акад. образования Психологический ин-т; под общ. ред. А.А. Бодалева. – М.: Когито-Центр, 2011. – 598 с.]

Этап принятия решения наступает при нахождении решения, удовлетворяющего интересам обеих сторон, либо, в худшем случае, общение может остаться незавершенным. На этапе выхода из контакта важно следовать этическим принципам делового общения, сохраняя доброжелательные отношения.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

Задание 1. Укажите вид общения по критериям классификации

Задание 2. Подберите из жизни, литературы, кино ситуации делового взаимодействия людей (типичные, эффективные, конфликтные и т. д. взаимодействия) и проанализируйте их: выделите мотив, цель, психологические особенности партнера, способы взаимодействия.

Задание 3. Определите виды общения, актуализирующиеся в следующих ситуациях. (Вариантов ответа может быть несколько.) а) Оказавшись в скучной компании, парень рассказывает веселые истории и анекдоты. б) Заметив знакомую, идущую по другую сторону дороги, девушка приветливо улыбнулась ей и помахала рукой. в) Покупатель интересуется у продавца ценой и качеством товара. г) Мэр города обращается по радио к горожанам с призывом принять активное участие в субботнике. д) Просматривая образцы обоев, супруги рассуждают, какие из них лучше подойдут для детской комнаты. е) Отец рассказывает сыну, как из бумаги можно сделать самолетик. ж) Продавец пылесосов, привлекая внимание потенциальных покупателей, демонстрирует достоинства товара и сообщает, что цена на следующую партию будет уже выше.

Задание 4. Оцените свою коммуникабельность, задав себе следующие вопросы[10 - Добрович А.Б. Общение: наука и искусство. – М.: АОЗТ «Яуза»: Секачев, 1996. – 253 с.]:

1. Умеете ли вы так поздороваться или о чем-то спросить, чтобы человеку было приятно ответить вам?

2. Способны ли вы вызвать, интерес и чувство доверия?

3. Если с вами грубы, находите ли вы ответную реакцию помимо собственной грубости? Есть ли у вас способность спокойно осадить грубияна, сделаь его поневоле вежливее?

4. Умеете ли вы вовремя попилить, разрядить накаленные страсти?

5. Умеете ли вы прервать разговор, но так, чтобы собеседник не обиделся на вас?

6. Умеете ли вы отказать в чьей-то просьбе, но не вызвать при этом враждебности?

7. Умеете ли вы прощаться так, чтобы вас хотели увидеть еще раз?

Задание 5. Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов[11 - Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.].

Задание 7. Попробуйте в течение дня не менее 2–5 раз подчеркнуть значимость тех людей, с которыми вы работаете, общаетесь – корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело. Отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т. д. Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному принятию других людей.

Задание 8. Замените категоричные утверждения на более мягкие высказывания[12 - Скаженик Е.Н. Деловое общение: учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.].

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ

Контрольные вопросы

1. Что такое общение? Какой подход к определению общения используется в социальной психологии?

2. Каковы основные функции общения?

3. По каким критериям можно классифицировать общение? Назовите виды общения.

4. Что такое деловое общение? Какие виды делового общения выделяют?

5. Какова социально-психологическая структура общения?

Контрольные тесты

1. Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми – это…

а) речь

б) общение

в) взаимодействие

г) коммуникация

д) социальная перцепция

2. Общение, осуществляемое с помощью слов…

а) невербальное

б) вербальное

в) манипулятивное

г) словесно-логическое