Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp

Сегодня обмен сообщениями – лидирующий канал общения среди обладателей гаджетов. WhatsApp в последний раз отчитывался об аудитории в начале 2020 года. По официальным данным компании, она составляет 2 млрд активных пользователей.

Конечно, поначалу у WhatsApp были проблемы с массовым распространением. В какой-то момент мессенджер стал платным для аппаратов с операционной системой Android. Деньги были символические – 1 доллар в год, но тем не менее плата снижала количество установок приложения. Дело в том, что пользователям приходилось добавлять банковскую карту в GooglePlay, а на тот момент это было не просто. Не все банки предоставляли возможность оплаты услуг картой в интернете. К тому же банковские карты еще не стали обыденным средством платежа, не многие владели ими. Все было в новинку, и люди попросту боялись это делать.

В 2014 году после перехода WhatsApp под крыло компании Facebook Inc. ситуация изменилась. Мессенджер стал распространяться еще быстрее, несмотря на то, что в спину уже дышали конкуренты: Facebook Messenger, Viber, Telegram и WeChat. С 2016 года приложение официально стало бесплатным и остается таким по сей день.

А благодаря своему историческому первенству WhatsApp остается лидером по объему абонентов. Кроме того, у него есть ряд отличительных преимуществ от остальных мессенджеров. Расскажем о них подробно.

Идентификатор

Самое главное отличие WhatsApp – идентификатор пользователя в системе.

Идентификатором является телефонный номер пользователя. У остальных мессенджеров номер – не основной параметр, а некое дополнительное поле, которое не всегда предоставляется для собеседников. Посмотрите в таблице 2, как работают идентификаторы у разных мессенджеров.

Таблица 2. Идентификаторы мессенджеров

Диалог

Поскольку в WhatsApp идентификатором пользователя является номер телефона, чтобы начать общение, достаточно добавить его в записную книжку смартфона. Затем вы переходите в приложение и пишете сообщение. Если у вашего абонента установлен WhatsApp, то он получит послание. В других мессенджерах представителям бизнеса так просто не достучаться до частных лиц.

Функционал для бизнеса

Обычные приложения мессенджеров, которые вы можете скачать на телефон, предназначены для частных лиц. Организациям, которые хотят отправлять сообщения своим клиентам, уведомлять их о новинках и акциях, нужно создавать бота на платформе этого мессенджера. Это позволит использовать несколько каналов для привлечения трафика и продаж через мессенджер, повторно привлекать клиентов.

Что можно делать с помощью бота

• моментально отвечать всем клиентам;

• вести диалог по определенному скрипту: цепочке сообщений;

• отправлять рассылки и напоминания;

• фиксировать диалоги в CRM-системе;

• передавать контакты новых клиентов и заявки в CRM-систему;

• подключить несколько менеджеров или операторов, которые будут общаться только со своими клиентами;

• «зашить» множество сценариев по обработке трафика;

• подключиться к нейронным сетям, чтобы улучшить качество обслуживания;

• вести диалог на разных языках;

• отвечать одновременно до 500 пользователям;

• поддерживать связь с клиентами круглосуточно, без выходных и обеденных перерывов;

• собирать обратную связь от клиентов;

• измерять NPS (индекс лояльности потребителей, показывающий, насколько клиенты готовы рекомендовать или повторно покупать продукт);

• поздравлять с днем рождения;

• проводить опросы и квизы;

• реализовывать программы лояльности;

• внедрять геймификацию в бизнес-процессы;

• отправлять файлы любого формата;

• отправлять vCard и геометки;

• бронировать время специалиста;

• передавать информацию о записи в CRM-систему;

• разделять трафик на теплых и горячих клиентов;

• собирать аналитику по трафику;

• организовывать в мессенджере первую линию поддержки.

Создать бота можно в любом мессенджере – Telegram, Viber, FB-messenger и др. Однако WhatsApp и тут выгодно отличается от всех. Это единственный мессенджер, у которого есть отдельное приложение для бизнеса – WhatsApp Business (о нем прочитаете в 7-й главе). Только WhatsApp предоставляет организациям номера телефонов своих пользователей. Если новый абонент перешел в бота в WhatsApp, то его номер также известен. Верификация аккаунта в WhatsApp стоит для компаний всего 1500 долларов. При этом мессенджер не заспамлен рекламой и другими рассылками. Коэффициенты доставляемости и читаемости сообщений у WhatsApp одни из самых высоких – 94 и 91 % соответственно.

3. Что нужно знать для создания бота в WhatsApp