Менеджмент качества. Учебное пособие

вещей первого сорта, n

вещей второго и т. д. Наудачу берутся m вещей. Найти вероятность того, что при этом будет взято m

вещей первого сорта, m

второго и т. д.

В середине XIX в. к аналогичной задаче обратился академик М.В. Остроградский. 23 октября 1846 г. он доложил свою работу «Об одном вопросе, касающемся вероятности», которая была опубликована в 1848 г. Задача, решенная Остроградским: в урне содержатся белые и черные шары, общее число которых известно. Из урны наудачу вынимается некоторое число шаров и фиксируется, сколько среди них того и другого цвета. Спрашивается: чему равна вероятность того или иного состава урны, после того как результаты опытов становятся известными?

М.В. Остроградский приводит расчеты для практического применения своей теории, замечая при этом: «…перед армейскими поставщиками часто стоят такие задачи. Для них шары, содержащиеся в сосуде, представляют получаемые предметы, белые, например, предметы приемлемые, как удовлетворяющие определенным условиям, а черные – неприемлемые. Таким образом, если бы вопрос, который мы перед собой поставили, был решен, поставщик мог бы воспользоваться этим, чтобы свести приблизительно к двадцатой доле очень утомительную работу, как, например, проверку большого количества мешков муки и кусков сукна».

С этой работы академика М.В. Остроградского и берет свое начало задача выборочного статистического контроля качества продукции [6]. Во второй половине XIX в. стали появляться первые предприятия по массовому производству, возникла проблема обеспечения конкурентоспособной продукции и в частности, контроля ее качества методами математической статистики.

1.1. Система Тейлора. Качество продукции как соответствие стандартам

В 70-е годы XIX в. на оружейном заводе изобретателя револьвера Сэмюэля Кольта (Colt, 1814–1862) родилась идея собирать изделия не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров и негодные отбраковывались. В 1908 г. основатель фирмы «Кадиллак» Генри Мартин Лиланд (Leland) впервые применил этот метод в автомобилестроении.

В 1913 г. один из организаторов автомобильной промышленности США Генри Форд (Ford, 1863–1947) впервые использовал сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготовлялись, т. е. на сборку стали поступать только качественные детали и узлы. Научным обобщением опыта, накопленного Фордом, стали работы его соратника Фредерика Тейлора (F.W. Taylor, 1856–1915), который еще в 1905 г. предложил концепцию научного управления, известную как система Тейлора.

В своем классическом труде The Principles of Scientific Management, опубликованном в 1911 г., он писал, что «принципиальной целью управления должно было бы быть обеспечение максимального процветания нанимателя вместе с максимальным процветанием каждого нанятого работника». Тейлор сформулировал четыре «великих основополагающих принципа управления».

1. Замена устаревших методов, основанных только на практическом опыте, новыми, связанными с результатами научного исследования каждого отдельного вида трудовой деятельности.

2. Подбор рабочих и менеджеров на основе научных критериев и их профессиональное обучение.

3. Сотрудничество администрации с рабочими в деле практического внедрения научной организации труда (НОТ).

4. Справедливое распределение ответственности между рабочими и менеджерами.

Тейлор фактически первым описал цикл PDCA, назвав его «циклом управления». В соответствии с его концепцией этап планирования (Plan) состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров – проходных и непроходных, метод конструирования которых на основе принципа подобия предложил однофамилец Ф. Тейлора – Уильям Тейлор (1865–1937). Выполнение (Do) требований входило в обязанность рабочего под руководством цехового мастера, для функции проверки (Check) была введена должность инспектора, а действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались разнообразием – либо поощрить, либо наказать рабочего.

Недостаток этой системы заключается в возможности обнаружения брака только при контроле готовой продукции. Кроме того, исполнители отдельных стадий цикла PDCA независимы друг от друга, что приводило к конфликтам между конструкторами, устанавливающими требования, рабочими, призванными их исполнять, контролерами, вынужденными осуществлять проверку, и наконец, администрацией, действующей с «оргвыводами».

Противоречивость системы обусловливалась тем, что чем больший допуск задан, тем меньше доля брака. Внедрение системы Тейлора позволило в США повысить производительность труда, но оказало негативное влияние на качество продукции. Система доминировала в управлении производством в первой половине ХХ в., но постепенно становились очевидными ее главные недостатки. Это проявилось в 50-е годы в США, где получило распространение движение за бездефектное производство, однако, уже в середине 60-х годов пришлось признать его неудачу. Причины этого в том, что движение не было научно обоснованным, превратилось в парадное представление и ориентировалось на выпуск продукции высокого качества при условии соблюдения стандартов (которые сами не всегда совершенны).

Вспоминаются, что и в СССР на многих предприятиях имелась система бездефектного изготовления продукции, в цехах вывешивались таблицы, показывающие очень высокий процент (иногда 100 %) сдачи продукции с первого предъявления, а потребитель жаловался на низкое качество изделий.

При жизни Тейлора его идеи привели к резкой полемике о негуманности, приписываемой его системе, которая, как утверждалось, сводила рабочих до уровня эффективно функционирующих машин. Отношение к нему, основоположнику тейлоризма – системы организации труда и управления производством в Советском Союзе было неоднозначным. Для одних Ф. Тейлор – враг рабочего человека, для других – отец научного менеджмента.

В.И. Ленин называл систему Тейлора «научной системой выжимания пота» (ПСС, изд. 5-е, т. 23, с. 18) и «системой порабощения человека машиной» (там же, т. 24, с. 369), но вместе с тем отмечал, что «… в системе Тейлора заключается громадный прогресс науки, систематически анализирующий процесс производства и открывающий пути к громадному повышению производительности человеческого труда» (там же, т. 36, с.140). Всем известна формула В.И. Ленина «Социализм есть Советская власть плюс электрификация всей страны», но ему принадлежит и такое высказывание: «Социализм плюс тейлоризм равняется коммунизму».

По крайней мере три положения системы Тейлора используются в новейших инструментах управления качеством.

1. В управлении и принятии решений используй все тебе доступное. Теперь это называется benchmarking.

2. Анализируй рабочие операции подробнейшим образом. Теперь это называется Process Re-design и служит основой нормирования труда и предварительным условием введения работы на конвейере.

3. Освобождайся от всего, что мешает работе. Теперь это называется в Японии кайдзен.

Сформулированные Тейлором основополагающие принципы управления использованы при разработке современной Концепции всеобщего управления качеством. Он произвел революцию в подходе к менеджменту, показав, что нужно подходить к вопросу управления с научной точки зрения, оптимизируя процессы работы, обучая людей и снижая издержки. Именно с системы Тейлора начинается история менеджмента качества.

1.2. Система Шухарта. Качество продукции как стабильность процессов

Система Ф. Тейлора позволила разработать механизм контроля отдельно взятого изделия (детали, сборочной единицы), однако производство – это процесс, которым надо уметь управлять. В 1924 г. в Bell Telephone Laboratories (в лаборатории изобретателя телефона А. Белла) сотрудник лаборатории Уолтер (Вальтер) Шухарт (W. Shewhart, 1891–1967; фамилия произносится «Шьюарт», но мы используем написание, принятое в русскоязычной литературе) разработал концепцию статистического управления процессами и заложил основы статистического контроля качества (Statistical Quality Control – SQC).

В любом производственном процессе содержится много источников, порождающих отклонения из-за материалов, различающихся прочностью, толщиной, составом и другими параметрами. В ходе производства инструменты изнашиваются, вибрация оборудования сбивает настройку, колебание силы тока приводит к изменению мощности. Увеличению разброса способствует и человеческий фактор. Отклонение, появившееся из любого отдельного источника, выглядит случайным. Однако их совместное проявление стабильно, и обычно его можно предсказать на основе статистических данных.

Первой работой, в которой были предложены статистические методы контроля за ходом производственных процессов, была работа Шухарта, помещенная в 1925 г. в журнале Американской ассоциации статистиков. Шухарт ввел понятие «процесс, находящийся в управляемом состоянии» (In-control process), если лежащее в его основе распределение определяющего параметра остается практически неизменным во времени. Иными словами, разброс наблюдаемых результатов можно объяснить наличием постоянной системы случайных причин, которые представляют естественную часть процесса и называются общими причинами отклонений (common causes of variation). Если с течением времени распределение меняется, то процесс вышел из-под контроля, стал неуправляемым (Out-of-control process). В этом случае отклонение параметров вызываются особыми причинами (special causes of variation), которые порождают внешние источники.

Для определения текущего положения Шухарт разработал контрольные карты с границами, обозначающими поле, внутри которого должны находиться значения параметров процесса, находящегося в управляемом состоянии. Выход за границы означал, что процесс стал неуправляем под воздействием особых причин, которые надо выявить и устранить. Если главная цель в системе Тейлора – попасть в допуск, то в системе Шухарта – обеспечить стабильность процесса и стремиться к уменьшению вариации. Больше внимания стали уделять не выявлению дефектов, а их предупреждению, в программы профессионального обучения добавилось изучение статистических методов.

Шухарт в 1939 г. предложил свою концепцию цикла PDCA – цикла непрерывного улучшения качества за счет уменьшения вариаций и исключения причин нестабильности процессов, где планирование предусматривало улучшение процессов, а за выполнение этих планов несли ответственность и инженеры (конструкторы, технологи), и рабочие. Идеи Шухарта носили революционный характер. Возможно, Великая депрессия 30-х годов, а затем Вторая мировая война помешали США внедрить прогрессивные методы и первыми осуществить экономическое чудо, которое произошло на другом конце света вскоре после окончания войны.

1.3. Система Фейгенбаума. Комплексный контроль качества. Качество продукции, процессов как соответствие рыночным требованиям

Термин «комплексный контроль качества» (Total Quality Control – TQC) был введен в 1951 г. тогдашним ответственным за качество на фирме General Electric Армандом Фейгенбаумом (Armand Feigenbaum, р. 1922), определившим его как «эффективную систему, объединяющая деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, при обеспечении конструирования, производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя» [7, c. 33].

Фейгенбаум, вводя этот термин, хотел подчеркнуть, что контроль качества не сосредоточен только на этапе производства и требует участия всех подразделений. Опасаясь, как бы качество из заботы каждого не превратилось в дело, которому никто не служит, Фейгенбаум предложил организовать подразделение, специализирующееся на анализе и контроле качества продукции. Лидером в деле внедрения и развития концепции комплексного контроля качества стала Япония, где она развивались с широким применением статистических методов.

Системы комплексного контроля качества связаны с определенной гуманизацией производства, главными словами по отношению к людям стали «вовлеченность», «соучастие», «преданность». В сфере производственных отношений происходит отказ от командно-административной структуры взаимоотношений начальник – подчиненный, с подтекстом «Я – начальник, ты – дурак, ты – начальник, я – дурак». Становится актуальным лозунг: «Кадры решают все». Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Системы взаимоотношений поставщик – потребитель начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной.

В 1964 г. Филипп Кросби (Crosby, 1926–2001) предложил систему «ноль дефектов», рассматриваемую в начале XXI в., как один из новейших инструментов управления качеством. В конце 60-х годов ХХ в. Гэнити Тагути (G. Taguchi, 1924–2012) сформулировал принципы, главная мысль которых: качество не может рассматриваться просто как мера соответствия требованиям, необходимо постоянно стремиться к уменьшению разброса внутри установленных границ.

В последней четверти ХХ в. пришло понимание универсального характера основных принципов управления качеством и для различных отраслей, и для разных стран. В этот период появилось понятие Total Quality Management (TQM), которое после дискуссии стали переводить на русский язык как «всеобщее управление на основе качества». Основоположником концепции TQM признают Джозефа Джурана (J.M. Juran, 1904–2008), обосновавшего переход от контроля качества к управлению качеством. Он родился в Румынии в еврейской семье, которая, спасаясь от погромов, в 1912 г. эмигрировала в США. О вкладе Джурана в науку о качестве поговорим ниже, а сейчас рассмотрим систему Деминга, с именем которого связывают наступление японского экономического чуда.

1.4. Система Деминга. Качество как удовлетворение потребностей потребителей и служащих

В 1946 г. по приглашению генерала Макартура (командующего оккупационными силами в Японии) в Страну восходящего солнца прибыла группа специалистов из Bell Telephone Laboratories, которая прочитала курс лекций по статистическим методам контроля качества, составленный Эдвардсом Демингом (W.E. Deming, 1900–1993), учеником и последователем Шухарта.

Деминг ломает традиционное представление о качестве как компромиссе интересов заказчика и затрат производителя и ставит задачу постоянного улучшения качества, убеждая, что чем выше качество продукции, тем дешевле она обходится. В 1936 г. Деминг прослушал курс лекций по теории математической статистики в Лондонском университете у Р. Фишера. Став профессиональным статистиком, Э. Деминг благодаря своим обширным познаниям сумел создать стройную систему управления, в которой статистические методы – лишь инструмент, главное – философия нравственности, основанная на уважении к работнику как к личности.

Человеческий фактор рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество и ратовал за такую командную работу, когда возникает так называемый синергетический эффект – целое по своей результативности превосходит сумму отдельных компонент. Деминг как-то заметил: «Если бы мне было необходимо сформулировать суть моего учения в нескольких словах, я бы сказал, что это – снижение вариабельности». Не случайно, став признанным гуру, автором оригинальной концепции менеджмента, на своей визитной карточке он обозначал себя как «специалист-статистик».

Он учил управлению технологическим процессом с помощью контрольных карт, пропагандировал концепцию цикла PDCA, предложенную Шухартом, известную сегодня во всем мире под названием «Цикл Деминга». Он ввел модификацию цикла – цикл PDSA (study – изучать). Этот цикл обычно изображают в виде круга, что символизирует принцип повторяемости – совершенствование с использованием знаний, накопленных на предшествующей стадии (рис. 1).

На этапе «Планирование» (P) на основе контрольных карт Шухарта устанавливают цели, определяются приоритеты, поскольку невозможно улучшить все сразу. Кроме того, планирование включает в себя точное описание того, как мы будем добиваться достижения поставленных целей, какие методы будем для этого использовать, кем, в какие сроки, какие ресурсы для этого потребуются.

На этапе «Выполнение» (D) ведется сбор данных и осуществляется мониторинг (англ. monitoring – постоянное наблюдение за каким-либо процессом или объектом с целью выявления его закономерностей либо соответствия желаемому результату) процесса, чтобы определить, стабилен ли он. После проведенных изменений необходимо оценить их результаты.

Рис. 1. Цикл Шухарта – Деминга

На этапе «Проверка (C) / Изучение (S)» проводится диагностика процесса с точки зрения его управляемости и принимается решение о том, надо ли вмешиваться в процесс, кому и с какой целью. На этапе «Корректировка» (A) осуществляются необходимые изменения, которые могут относиться как к процессу, так и к параметрам контрольной карты Шухарта, применяемой для мониторинга.

Цикличность характерна для явлений природы: ночь сменяет день, затем наступает новый день; или циклическая смена времени года и т. д. Известна триада Гегеля «тезис – антитезис – синтез». Ее можно интерпретировать и приблизительно таким образом: сначала наблюдаем, затем выдвигаем гипотезу (составляем план) Plan (планируй измерения или испытания, направленные на улучшение), потом действуем Do (сделай – попробуй осуществить), Control/Study (проверь и изучи результаты), Act (действуй – скорректируй или отклони план). Затем снова наблюдаем результаты действия и повторяем все стадии цикла.

В Японии идеи Э. Деминга попали на благодатную почву. Кроме того, у японских менеджеров просто не было других способов решения проблемы: пытаться повысить качество за счет модернизации производства было невозможно, поскольку средств было крайне мало, а внедрение программы Деминга не требовало больших затрат.

«Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» – эти слова, сказанные Э. Демингом в 1950 г. руководителям крупнейших компаний Японии, оказались пророческими. Если четверть века после Второй мировой войны США, безусловно, удерживали ведущие позиции в производстве промышленной продукции, то с начала 1970-х годов ситуация начала постепенно изменяться.