Лояльный клиент. Или твой надежный партнер по бизнесу

Как себя вести? Если такой клиент пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что он придет к вам еще, можете поднять ценник, он все равно его купит.

• Гармоничный тип. Может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно это сделает. Обращает большое внимание на сервис. Покупает там, где хорошо обслужили (вежливый и доброжелательный персонал).

Как себя вести? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути решения. Он не сможет не купить у вас, если увидит, как много усилий вы приложили, чтобы помочь ему.

• Эмоциональный тип. Живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Могут быть импульсивными. Как правило, это творческие люди.

Как себя вести? Подойдите к продаже творчески, будьте эмоциональны в описании товара, вызовите положительные эмоции у клиента к своему продукту.

ПО ПОКУПАТЕЛЬСКОМУ ПОВЕДЕНИЮ

• Незнайка. Такой клиент не знает, что ему нужно. Сначала ему нравится один товар, потом другой. Однако, он не знает, зачем ему нужен ни тот, ни другой, и этим нужно пользоваться.

Как себя вести? Необходимо сузить выбор до нескольких позиций (не более трех). Слишком большой выбор спугнет такого покупателя. Затем необходимо выявить потребности клиента, задав несколько наводящих вопросов, и провести презентацию.

• Знайка. Знает все о товаре, о себе, о вас и обо всем на свете. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетенции.

Как себя вести? Подыгрывайте знайке. Ни в коем случае не вступайте с ним в спор. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное русло. При разговоре используйте фразы типа: «Как вам известно», «Вы знаете» и т. д.

• Деспот. Клиента отличает агрессивное поведение, раздражительность и импульсивность. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес и возражения.

Как себя вести? Выслушать клиента. После того как агрессия спадет, можно включиться в диалог. Сразу продемонстрируйте свое понимание и согласие с клиентом.

Ни в коем случае не спорьте с клиентом. Даже если клиент ругает вас и ваш продукт, проявите гибкость.

Используйте аргументы.

• Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Как себя вести? Применяйте технику активных продаж (см. мою книгу «Продажи как искусство, или От теории к практике»). Поддерживайте разговор, улыбайтесь, но удерживайте диалог в нужном вам русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа (о них вы тоже помните из моей первой книги).

• Молчун. Противоположность болтуну. Он угрюм и насторожен. Не настроен на разговор, отвечает однообразно или вообще молчит. Он будет молча рассматривать вашу витрину, покачиванием головы отвергая вашу попытку помочь выбором или разговорить его.

Как себя вести? Если подавляющие число ваших клиентов молчуны, то постарайтесь выставить на полки как можно больше товара, чтобы покупатель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

• Консерватор. Тот, кто боится перемен. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как, купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Как себя вести? Покажите, какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите пример известных личностей, которые используют ваш продукт, если вы стабильная компания и давно на рынке, сообщите ему об этом. Это станет решающим у консерватора, и он сделает выбор в вашу пользу.

• Ворчун. Вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, подозрителен.

Как себя вести? Выслушайте ворчуна, встаньте на его сторону. Покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.