Люди – как ими управлять

– Да вот, залез он наверх, а как слезть – не знает. Стоим, не знаем, что делать…

– Не беда! – восклицает путник. – Я знаю, как ему помочь! Несите длинную веревку!

Селяне, воодушевленные тем, что наконец-то кто-то знает, что делать, забегали в поисках веревки, и скоро веревка, прочная и длинная, нашлась.

– Бросай конец ему! – командует путник, указывая пальцем на несчастного на дереве.

Кое-как добрасывают конец веревки жертве, та ловит его, с ужасом глядя выпученными глазами вниз.

– Обвязывайся вокруг пояса! – бодро кричит ему путник.

Несчастный на дереве, извиваясь всем телом и стараясь не свалиться, с трудом обвязывается вокруг талии и непонимающе смотрит вниз. Сельчане пока тоже в легком недоумении, но путник так уверен в себе, что им не приходит в голову сомневаться.

Путник дает другой конец веревки селянам, выстраивает их в цепочку и уверенно командует: «ТЯНИТЕ!»

Те, недолго думая, тянут, несчастный предсказуемо отлепляется от ствола, летит, в соответствии с законами Ньютона, камнем вниз и со всей силы ударяется всем телом о сухую, выжженную жарким грузинским солнцем землю. Испуганные селяне толпятся вокруг него.

– Что же вы наделали!? – едва шепчет он, балансируя между жизнью и смертью.

Селяне в ужасе, как один, медленно поворачиваются к путнику.

– А что, – растерянно оправдывается он. – В другом селе один в колодец упал, так мы его так вытаскивали!!!

Управленец, пытающийся распространить свой предыдущий опыт в совершенно иных условиях, подобен этому путнику. Управление людьми – это отдельная наука, специальность, которой вам придется учиться всю жизнь. Каждый новый коллектив, каждое новое поколение будет если не опрокидывать ваш предыдущий опыт, то существенно его раздвигать, и, независимо от того, насколько вы были успешны ранее, новые управленческие ситуации могут поставить перед вами вопросы, на которые у вас нет ответа.

Более того, плохая новость заключается в том, что даже один и тот же коллектив с годами меняется, и методы, хорошо применимые в нем еще 20 лет назад, сейчас могут не работать. Мы работали с компанией, когда-то созданной голодным студентом, нанявшим на работу несколько таких же жадных до успеха парней. Вместе они создали одну из успешнейших компаний в своей отрасли, перевернувшую рынок своими новаторскими идеями. Но сейчас отец-основатель в основном живет за границей, а его «генералы», давно постаревшие и уставшие от жизни, соглашаясь на словах, что перемены необходимы, внутренне стремятся сохранить статус-кво и тормозят любые мыслимые реформы. Коллектив практически тот же, но люди в нем уже совсем не те.

Хорошая новость заключается в том, что, несмотря ни на что, управленческий опыт имеет свойство накапливаться. Человек, руководивший людьми более 20 лет, быстрее адаптируется в новом коллективе, чем неопытный. Но это происходит не потому, что у него в голове больше «управленческих лайфхаков» или методик, или, во всяком случае, не только поэтому. Просто он как более опытный и мудрый человек уже понимает, что все люди разные, и больше тратит времени на наблюдение за подчиненными и попытки понять их внутренние мотивы и установки, чем на принуждение их к своим, комфортным ему моделям поведения. Он больше слушает, чем говорит, и больше ищет способы использовать сильные стороны коллектива, который ему достался, чем борется со слабыми.

Иными словами, он лучше понимает человеческую природу.

Что такое, в сущности, управление людьми? Это влияние на них с целью побудить их действовать в нужном вам направлении. При этом, если вы не живете в эпоху рабовладельческого строя, у вас крайне мало способов заставить людей делать то, что вы хотите. Они легко могут не подчиниться вашим приказам, написать заявление и уйти, и еще неизвестно, кому от этого будет хуже. И потому формальные рычаги управления, такие как должность, статус, надпись «директор» на двери кабинета, количество звезд на погонах (в гражданском обществе это нужно понимать символически) имеет все меньше и меньше значения. Более того, ситуация ухудшается. Мы, выросшие в СССР, еще привыкли к дисциплине, и подчинение руководству зашито в наше ДНК. Нами было легко руководить. А вот тинейджеры спорят даже в школах с учителями, ставя под сомнение их знания и опыт – нам в их возрасте такое и во сне не приснилось бы. А когда они подрастут, они будут спорить с вами, как с руководством, и ваши крики: «Да кто ты такой, чтобы со мной спорить?!» – не будут производить на них ровно никакого впечатления. «Да кто ты такой, чтобы мною командовать?!» – будут спрашивать они в ответ, ставя подпись под заявлением об уходе.

Однажды я ушел из компании, в которой я собрал одну из лучших в своей карьере команд. Я усиленно насаждал там атмосферу открытого диалога – все директора были со мной на «ты», и мы старались избегать бюрократии везде, где возможно. У меня был небольшой кабинет, и мои подчиненные часто забегали в него посоветоваться или обсудить рабочий вопрос. А на новой работе мне выделили кабинет размером с Дворцовую площадь, одна из моих помощниц (всего их было три) носила мне кофе на золотом подносе, а бумаги на подпись – в красной бархатной папке, с золотыми буквами «Генеральному директору». Тогда я был еще не очень опытным директором, но мне хватило ума сообразить, что любые игры в демократию будут трактованы здесь ровно противоположным образом. В глазах сотрудников директор должен был быть толст, самоуверен и хамоват. Конечно, постепенно мне удалось отчасти сменить местную культуру, но на это ушло много времени.

Искусство управления персоналом нам, к сожалению, придется осваивать всю жизнь, не забывая о том, что вчерашний опыт может быть перечеркнут в новой стране, в новом городе или просто в новой компании.

3. Человек не поддается дрессировке

Кошки не поддаются дрессуре. Так, по крайней мере, уверяют специалисты. Я лично никогда не пытался дрессировать кошек, но пытался дрессировать людей и могу заявить совершенно ответственно, что занятие это абсолютно пустое и бессмысленное. Люди не поддаются дрессировке.

Но как же, спросите вы, Юрий Куклачев создал свой знаменитый театр кошек и много лет выступает с цирковыми номерами, в которых кошки послушно ходят по канату или залезают в картонные домики? Куклачев рассказывал об этом в интервью – он не дрессировал кошек, он наблюдал за ними, выявлял вещи, которые они любят делать, и придумывал вокруг этого цирковые номера. Примерно так же стоит поступать и с людьми.

То, о чем я веду речь в этой главе, может показаться, на первый взгляд, очевидным, и многие опытные управленцы хорошо это знают. Но лично я потратил в ходе своей карьеры много часов на попытки заставить людей действовать так, как им несвойственно, так что, возможно, и вам это покажется полезным.

Важная оговорка, касающаяся не только этой главы, но и всей книги. В ней я не призываю вас стать человеколюбивыми. Чтобы быть хорошим управленцем, не обязательно быть Махатмой Ганди. Лично я абсолютно не против доли здорового цинизма в управлении – мы можем недолюбливать отдельных своих подчиненных, быть не очень высокого мнения об их умственных способностях, но при этом эффективно управлять ими и добиваться результата.

Если вы предприниматель и управленец, что для вас важнее: добиваться результатов или быть в гармонии с окружающими людьми? Если второе, то вам, с моей точки зрения, лучше сменить сферу деятельности. А если первое, то вам придется смириться с мыслью, что кто-то из ваших подчиненных не будет вызывать у вас особого восторга. Если у вас, по классике менеджмента, от 6 до 8 подчиненных, неизбежно кто-то из них будет менее симпатичен. Но вы обязаны тем не менее влиять на них так, чтобы они действовали в ваших интересах.

Другое дело, что управление людьми, один вид которых вызывает у вас депрессию, крайне энергозатратно, и поэтому делать этого все-таки не стоит. Да и с практической точки зрения вы не сможете эффективно оказывать влияние на сотрудника, которого вам хочется удавить. Но в целом нужно привыкнуть к тому, что с некоторыми подчиненными вам будет непросто общаться.

Неопытный руководитель делает больший упор на формальные инструменты управления людьми: приказы, штатное расписание, инструкции. Он пытается втиснуть сотрудников в рамки клеточки оргструктуры, заставить их действовать сообразно инструкциям, написанным для данной должности, но не для данного человека. Такой метод тоже может быть эффективным, но только когда речь идет о низовом персонале, особенно в большой компании. Вы не станете вникать в семейные сложности или личностные особенности каждого кассира, если вы владеете сетью супермаркетов, от них вы будете требовать неукоснительного соблюдения правил и инструкций. Но хорошо понимать на межличностном уровне своих топ-менеджеров вам жизненно необходимо. Вы должны ясно видеть их сильные и слабые стороны, понимать внутренние психологические мотивы их поведения и ставить им задачи, которые не противоречат их жизненным установкам. Еще раз – не из соображений человеколюбия, а ради практической пользы. Если ваш топ-менеджер интроверт, не ставьте ему задач, требующих яркого лидерского поведения, он с ними все равно не справится. А кипучему харизматику бесполезно предлагать возглавить проектный офис – там требуется системность и усидчивость, и эту задачу он гарантированно провалит.

Выдающийся управленец = выдающийся людовед.

Мы будем говорить об этом много на протяжении книги, но, если вы бизнесмен или топ-менеджер, вы должны тратить больше умственной энергии на понимание личностей ваших подчиненных, чем на все прочие вопросы. Ведь бизнес делают люди, и, если вы окружены неправильными, с точки зрения вашей личности и ваших задумок, людей, неважно, каким мощным стратегическим видением вы обладаете. Вы должны знать внутренние мотивы подчиненных, например, что их мотивирует – должность? Бонус? Статус? Личная похвала? Вы должны знать, что у них получается хорошо, а что не очень, – и по возможности поручать им только первое и не поручать второго. Вы должны ясно понимать, что их удерживает в вашей компании, кроме природной инертности. Ведь если это действительно ведущие топ-менеджеры, вы, наверное, не захотите их потерять.

Изучайте своих сотрудников, внимательно наблюдайте за ними и выстраивайте свои «цирковые номера» вокруг их личных особенностей. Задача, поставленная сотруднику, обладающему к этому талантом, будет решена и быстрее, и эффективнее.

4. Все вокруг одинаковые, один я разный

Если у вас есть управленческий стаж, вы уже как минимум несколько раз в жизни сталкивались с ситуацией, когда ваши распоряжения были истолкованы настолько причудливым образом, что вам бы такая интерпретация никогда в жизни не пришла бы в голову. Я тоже несколько раз в жизни, особенно в начале директорской карьеры, хватался за голову, видя последствия действий, которые предприняли мои непосредственные подчиненные, неверно истолковавшие мои слова в указании, данном им по электронной почте или устно.

«Как можно было настолько неверно меня понять?!» – сокрушался я. В тот момент мне казалось, что я окружен недоумками. Хотя на самом деле, кроме себя самого, мне винить было некого.

Однажды я наблюдал (слава богу, со стороны), как предприниматель распекал подчиненного, и не просто подчиненного, а своего ближайшего соратника и зама Вадима. Ранним летним утром они принимали после ремонта новое кафе сети, которое должно было открыться через неделю. Ремонтом руководил Вадим.

– Вадим, я не понимаю, вот это, по-твоему, качество? – возмущался предприниматель, колупая ногтем решетку вытяжки, повешенную, как ему казалось, недостаточно ровно. – А вот это что, качество? – указывал он на контейнер для бумажных полотенец. С моей лично точки зрения контейнер был как контейнер. – Вадим, мы же сто раз с тобой говорили, что у нас в компании должно быть качество. Вот это разве качество? – указывал он на вполне, на мой взгляд, прилично покрашенную стену. По скорее обескураженному, чем виноватому лицу Вадима, было видно, что у того явно иные представления о качестве.

Хочу рассказать уместный управленческий анекдот. Капитан корабля нанял бригаду бродячих цыган покрасить корабль. Те просили дешево, но капитан им инстинктивно не доверял и потому заключил с ними договор, указав в нем, как ему казалось, все важные детали. Подписав договор, он уехал в отпуск.

Когда он вернулся, цыгане предложили ему проверить работу. Подойдя к кораблю с пирса, он поразился качеству работы – судно сверкало свежей ровной белизной. Но когда он обошел корабль с другой стороны, он обнаружил, что ее кисть маляра даже не коснулась – та же старая бурая ржавчина. На его возмущенные крики цыгане спокойно предложили обратиться к договору. «Вот, – сказали они, – тут ясно написано: мы, цыгане, с одной стороны, подрядились покрасить корабль…»

На заре карьеры я тоже был таким руководителем – на лету, в коридоре между делом, в короткой записке или в смс-сообщении отдававшим распоряжения, а потом злившимся, что они выполнены неверно. Однажды я, предчувствуя высокий сезонный спрос на чешские карнизы, отдал распоряжение своему отделу закупок удвоить обычную норму закупки. Что они честно выполнили. Но – карниз не продавался без специальной нижней планки. Для тех, кто собирал и продавал эту систему, слово «карниз» означало комплект «карниз + нижняя планка». Но отдел закупок работал с отдельными артикулами, и для них «карниз» означало просто карниз. А нижняя планка – это нижняя планка. И поэтому ее объем закупок они не удвоили, и сезон мы провалили.

Еще меня очень возмущало, если сотрудники в сложных, непредвиденных ситуациях поступали не так, как поступил бы я сам, окажись я на их месте. Путь решения проблемы, который избрал бы я, казался мне вполне естественным и единственно возможным, однако люди почему-то действовали иначе. Лишь после многих бесед с людьми в попытке докопаться до истины, до понимания, что именно ими двигало при принятии тех или иных решений, до меня постепенно дошло, что у каждого человека в голове существует собственная система координат, отличная от моей.

Человеку вообще свойственно пребывать в убеждении, что все люди вокруг него такие же, как он сам, только не такие совершенные. Ему, особенно по неопытности, кажется, что у окружающих его людей в голове разыгрывается примерно такой же спектакль, как у него самого. И потому он ожидает от окружающих людей поведения, предусмотренного их ролями в пьесе, которая, однако, написана исключительно для него и разыгрывается в отдельно взятом театре, существующем в его голове. Так обычно распадаются браки: вступив в него, мы «пишем» для супруга или супруги «роль», но у них в головах разыгрываются собственные спектакли, где у них свои роли (главные). Хуже того, для нас там тоже написаны роли, и наши спутники жизни хотят, чтобы мы играли их в строгом соответствии с их сценарием, а не так, как нам хочется. Если роли вступают в затяжной конфликт, взаимоотношения либо прекращаются, либо становятся едва переносимыми и поддерживаются лишь искусственно. По аналогичному сценарию разворачиваются конфликты между родителями и детьми: родители пишут для детей воображаемую роль, которую те отказываются исполнять.

Опытный и мудрый руководитель понимает, что в голове каждого его подчиненного разыгрывается собственная драма: со своими героями и злодеями, принцессами и драконами, принцами и нищими. И если он хочет войти в эту драму в качестве одного из главных действующих лиц, ему (да-да, именно ему) придется приложить некоторые усилия, постаравшись донести до подчиненного свои мысли, идеи, ожидания и требования на понятном тому языке.

На этом месте начальники часто перебивают меня возмущенными вопросами: как это так? Это мы должны подстраиваться под подчиненных? Нам кажется, что это они должны подстраиваться под нас, раз мы платим им деньги, разве нет? Разве Стив Джобс подстраивался под подчиненных?

Давайте посмотрим на этот вопрос с практической точки зрения. Вы – руководитель, ваша задача – выполнить проект, развить бизнес, запустить успешный стартап. Вы не сделаете это в одиночку, вас окружают люди, которые делают этот проект вместе с вами. Вы спесиво отказываетесь от попыток строить диалоги с ними на понятном им языке и требуете от них, чтобы они подстраивались под вас. На практике это означает, что по выражению ваших глаз, по вашим коротким электронным письмам (а мы не любим писать письма, это медленно и сложно, и потому мы максимально стараемся сократить текст, всегда в ущерб содержанию), по обрывкам фраз они обязаны мысленно воссоздать картину, творящуюся у вас в голове, а потом воплотить ее в реальность.

Проблема в том, что большинство из них не столько не захотят, сколько не смогут этого сделать, и их работа превратится в сущий кошмар. Они будут пытаться угадать ваши ожидания и часто будут ошибаться, чем вызовут ваш гнев. Ваш гнев заставит их нервничать, от этого число ошибок при отгадывании только возрастет, и все пойдет по дурному замкнутому кругу.

Я знаю, о чем говорю – мне довелось недолго (по счастью) поработать у сумасбродного предпринимателя, который искренне верил, что один знает, как правильно нужно вести дела, но принципиально отказывался делиться своим пониманием с коллективом. Он был искренне убежден, что подчиненные должны сами прийти к мыслям, идентичным его собственным, и хранил каменное молчание при попытке напрямую спросить его, чего он ждет. В буквальном смысле – не отвечая на электронные письма. При этом если подчиненные не угадывали (что обычно и случалось), он хорошо умел превратить их жизнь в сущий кошмар. Подолгу у него не работал почти никто – кроме бесхребетных существ, которые небезосновательно полагали, что за пределами его компании они тем более никому не будут нужны.

Если вам нужно завершить проект, развить или создать бизнес, но вы отказываетесь делиться своим видением с подчиненными, вы не добьетесь успеха. То же самое произойдет, если вы делитесь с ними, но лишь на понятном вам одному наречии. Если ваша гордыня не позволяет вам выучить понятный сотрудникам язык, вы вряд ли чего-то добьетесь. Руководство – это не только статус, регалии, личный секретарь и высокий доход, это тяжелая работа, 90% которой уходит на то, чтобы выстроить диалог со своими подчиненными. Если вы завалите проект, не создадите или не разовьете бизнес, никто не примет в качестве оправдания объяснение, что ваши подчиненные отказались учить ваш язык.

Чтобы лучше проиллюстрировать проблему, приведу краткую выдержку из теории информации, точнее, из книги о теории знаковых систем Юрия Лотмана. В ней, в частности, описан механизм передачи информации от человека к человеку, который я тут приведу в сильно упрощенном виде.

Когда вы думаете какую-либо мысль, эта мысль не облечена в слова ни на каком языке. Это набор электронных импульсов в вашем мозгу, которые вы в лучшем случае визуализируете в качестве образов, но никак не слов. И только когда вам нужно поделиться своей мыслью с кем-то, вы начинаете использовать язык. Язык – не инструмент мышления, а лишь способ коммуникации. Язык – не что иное, как код, способ закодировать сложную и многогранную мысль при помощи слов. Известно, что вербально, словами, мы передаем лишь небольшую часть информации. Поэтому личные совещания или видеосовещания по скайпу лучше телефонного разговора или переписки – мы должны видеть собеседника, наша система общения была придумана природой задолго до изобретения телефона или WhatsApp. Плохая новость, однако, заключается в том, что при кодировании информации из мозга в слова мы теряем огромный пласт информации. Любая языковая система на свете беднее, чем наши мысли. Мы остро чувствуем это в моменты, когда ощущаем собственную неспособность выразить словами то, что творится у нас на душе. Но даже когда мы говорим о таких прозаических вещах, как бюджет или план мероприятий на неделю, мы все равно спотыкаемся о скудость нашего языка.