Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип

Для большинства людей более понятны варианты ответа 2, поскольку в них:

– сначала дан сам ответ, а потом уже приводятся пояснения к нему;

– используются слова из вопроса. Они служат для адресата сигналом того, что его поняли:

Вопрос 1: Предусмотрено ли уменьшение…?

Ответ 1: Да, уменьшение предусмотрено + детали.

Вопрос 2: Как поступить в данном случае?

Ответ 2: В данном случае необходимо… + детали.

Такой способ ответа можно назвать «логика от клиента».

Процесс передачи информации от одного человека другому метафорически можно представить как процесс переливания воды из одной емкости в другую.

Этот процесс может быть простым, когда люди без проблем понимают друг друга, то есть так же легко, как мы наливаем воду из бутылки в стакан.

Но процесс передачи информации может быть и сложным, например, из-за плохой осведомленности спрашивающего и неготовности прилагать усилия для чтения и понимания, из-за вариативности восприятия смысла и сложности новой информации. Используя метафору с водой, можно сказать, что воду нам приходится наливать уже не из бутылки в стакан, а из стакана в бутылку. Это уже усложненный вариант, когда бывает нужна воронка.