Менеджмент в туризме

На современном этапе туризм является приоритетным направлением государственной политики. Направления его развития заложены в программах социально-экономического развития.

Основные источники правового регулирования вопросов организации туризма в Российской Федерации – Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» с последующими изменениями и дополнениями, Концепция развития туризма от 2005 г.

Основными способами государственной поддержки туризма являются следующие:

1) предоставление налоговых преференций и освобождений от уплаты налогов организаций и предпринимателей, развивающих внутренний и въездной туризм;

2) выделение бюджетных средств на продвижение (маркетинг, рекламу) внутреннего и въездного туризма;

3) государственное финансирование наиболее значительных проектов в туристской индустрии, подготовка кадров для туризма;

4) бюджетные субвенции и субсидии национальным перевозчикам, туроператорам и др.

Менеджмент туризма на современном этапе впитывает в себя все достижения науки управления. Особенно активно внедряются маркетинговые концепции в управление туристской деятельностью, развивается социология туризма.

За последние годы в развитии туризма можно выделить общемировые факторы, которые проявляются и России.

Прежде всего это фактор глобализации. Туризм приобрел массовый характер благодаря растущей взаимосвязи и взаимозависимости стран, в результате открытости границ и увеличения масштабов международной торговли и расширения ее сферы, охватывающей обмен не только товарами и капиталом, но и услугами.

Тесно связанный с глобализацией, фактор информатизации общества определяет основу деятельности туристских организаций, дает возможность получения оперативной, глубокой, наглядной туристской информации.

Не менее важен фактор технологизации. Развитие новой техники и технологий, их внедрение и использование в туристской сфере привели к мобильности туристских потоков, а также к возникновению еще одного специфического российского потока – космического (орбитального) туризма.

Неустойчивость развития в условиях транзитивного общества, характерная в целом для российского туризма в начале и середине 90-х гог., сегодня не является определяющей тенденцией. Выездной туризм стал более массовым и доступным, чем в СССР, свободным от каких-либо регламентаций, разнарядок, лимитов. Объем внутреннего туризма сократился по сравнению с советским периодом. Происходит постоянное изменение рекреационных потребностей населения, и потребительский рынок туристских услуг все более сегментируется.

На мотивацию выбора туристских направлений влияют скорее «нерыночные» факторы, чем рыночные, а именно такие внешнеполитические, как ужесточение визового режима, введение въездных виз в ранее безвизовые страны и др.

Для российского туризма характерна высокая степень институционализации и легитимации туристской деятельности в России. Сегодня на российском рынке работает около 8 тыс. туристских фирм. В августе 2000 г. был создан государственный орган управления – Департамент туризма как подразделение Минэкономразвития Российской Федерации. Сформировалась вертикаль управления туризмом. В субъектах Российской Федерации созданы региональные органы управления. Образованы и функционируют такие общественно-туристические организации: Российская ассоциация туристических агентств, Национальный союз туриндустрии, Московская ассоциация туристических агентств. Выпускаются два десятка печатных периодических изданий, посвященных туризму.

Таким образом, российский туризм переживает период динамичного развития, обусловленный проявлением в нем общемировых тенденций. Достижения менеджмента туризма оказывают мощное благоприятное влияние на все происходящие процессы, особенно, на процессы формирования организационных структур управления туризмом.

Глава 3. Многозначность менеджмента в туризме

3.1. Мотивация туристов

В представлении каждого человека туризм – это удовольствие, активный или пассивный отдых, досуг и развлечение. Однако персональная идентификация туризма имеет некоторые особенности в зависимости от возраста, образования, жизненного опыта, семейного положения, дохода и других факторов. Исходя из данных критериев всех потребителей туристических услуг (как реальных, так и потенциальных) можно разделить на несколько групп, имеющих некоторую общность в понимании принципов желаемого отдыха и принимающих аналогичные решения при выборе путешествия.

Таким образом, предлагая туристический продукт, целесообразно учитывать факторы, оказывающие влияние на мотивы выбора туристического продукта, так как они воздействуют на спрос и на формирование программы обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристической мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристического продукта.

1. Возрастной фактор. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

1) дети до 2 лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха. Родители, выбирая туристическую программу, учитывают возрастную специфику ребенка и отдают предпочтение определенному типу климата (повышенной комфортности и т. п.);

2) дети дошкольного возраста (до 7 лет). Путешествуют с родителями (за редким исключением – в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка, которая в большей степени включает развлекательные программы и познавательные экскурсии;

3) школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

4) молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны Согласно преобладающей на Западе концепции до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

5) туристы 25—35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны необходимостью закрепления своего положения в обществе, служебной карьерой. На отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Чаще всего мотивами путешествия являются отвлечение от работы, отдых, восстановление сил. Исключение составляют туристы из категории «новых русских», мотивации которых непредсказуемы и могут свестись к интенсивному разбрасыванию денежных средств, требованию из ряда вон выходящих развлечений даже не столько в целях получения острых ощущений, сколько для привлечения к себе внимания окружающих;

6) туристы 35—50 лет. Предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Как правило, обеспечены, знают цену деньгам и развлечениям. Основной мотив – получить за свои деньги отличный отдых, адекватный вложенным средствам и жизненному опыту;

7) туристы от 50 лет и старше. За редким исключением они обладают относительно слабыми физическими возможностями, склонны к недомоганиям. Для них существенны климатические ограничения. Предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также опосредованно связанный с лечением. Основная мотивация – возможность спокойного отдыха, исключительная мотивация – «успеть увидеть». Данная группа туристов имеет довольно незначительную численность из-за низкой материальной обеспеченности людей данной категории.

2. Уровень образования. Этот фактор пробуждает интерес увидеть своими глазами явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события. Выделяют такие уровни образования: начальное, среднее, среднее специальное, высшее и др. Не исключение туристы, у которых нет образования, а есть только жизненный опыт. Информация, полученная из книг, видеофильмов, прессы, заинтересовывая человека, вызывает желание побывать в данном месте, увидеть все собственными глазами, поучаствовать в каких-либо мероприятиях и т. п.

При комплектовании групп сотрудникам турфирм желательно учитывать уровень образования туристов, что позволит выявлять общность интересов при посещении культурных и развлекательных центров, упростит обслуживание и сопровождение групп.

3. Социальная принадлежность. Оказывает существенное влияние на мотивацию выбора отдыха. Выделяют следующие социальные группы:

1) рабочие и служащие. Занятые монотонной работой, они подвержены стремлению к активному отдыху и составляют значительный контингент туристов. В развитых странах имеют четко оговариваемый трудовым договором отпуск и могут планировать туристическую поездку. Доход, как правило, достаточен, чтобы выделить часть средств на туризм;

2) учащиеся и студенты. В силу своих возрастных и социальных особенностей и характерных в связи с этим стремлений к расширению и подтверждению знаний составляют подавляющую часть групп познавательного туризма. Испытывают большое влияние познавательных исходов;

3) пенсионеры. В большинстве стран имеют льготы и дотации, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристические поездки в «средний» и «низкий» сезоны;

4) фермеры и работники подсобных хозяйств. Из-за отсутствия четко регулируемого отпуска или возможности выделения времени на отдых являются исключительно неблагоприятной для туризма группой. В западных странах фермеры составляют туристский контингент в «средний» и «низкий» сезоны, а также в зимнее время. Активно участвуют в рождественских и новогодних турах.

4. Менталитет. Определяется в основном воздействием общества, в котором человек проводит большую часть своего времени, что в свою очередь зависит от уровня образования и занимаемого в обществе положения. При выборе вида отдыха этот фактор имеет большое значение, особенно для туристов старше 18 лет в период становления личности (с возрастом появляются умение идти на компромисс и приспособляемость). Тезис «бытие определяет сознание» очень актуален при изучении принципов мотивации. Обычно во время отдыха имеет место стремление к восполнению недостающих эмоций и ощущений.

5. Конфессия. Влияние этого фактора проявляется в том, что верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например варьете, стриптиз-шоу, казино. Представители религиозных групп совершают туры, которые отвечают их убеждениям и удовлетворяют их познавательные и духовные интересы соответственно образу жизни, вероисповеданию, возможностям совершения обрядов и молитв.

6. Доход. Играет в туризме существенную роль. Турист выбирает уровень туристического обслуживания и вид путешествия исходя из их стоимости и своих материальных возможностей. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты. Доходность различных категорий населения, составляющих потенциальный контингент туристов, влияет на формирование планируемого отдыха.

7. Семейное положение. Существенным образом влияет на мотивацию выбора путешествия. Выделяют следующие группы семейной принадлежности:

1) дети и школьники. Способны оказывать влияние на родителей в выборе тех стран, где были их школьные товарищи;

2) молодежь. Свобода от семьи дает возможность отправляться в путешествия, связанные с активным отдыхом;

3) супруги с детьми или лица, сопровождающие детей. Стремятся обеспечить отдых ребенка. Относительно ограничены в возможности выбора вида отдыха и развлечений;

4) семейные пары. Как правило, располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида отдыха, обладают преимуществом не подыскивать себе партнера на период путешествия. Реже выбирают познавательные туры, чаще – пляжный отдых.

7. Работа. Ее вид, характер, напряженность опосредованно оказывают влияние на формирование мотивов выбора путешествия, так как именно на работе человек проводит большую часть времени, подвержен сильному влиянию вида трудовой деятельности (умственной или физической) и трудового коллектива.

8. Отпуск. Его наличие, продолжительность, влияют на мотивацию путешествия и выбор туристического продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

Исследования известной консультационной фирмы «Horwath UK» подтвердили тенденцию к сокращению, причем быстрыми темпами, отпускного времени, что в будущем может отразиться на развитии международного туризма. Судя по результатам исследований, продолжительность отпуска в будущем может составлять 3–4 дня, включая выходные, но они будут предоставляться с большей частотой. Люди будут стремиться проводить такие отпуска в регионе, где они проживают, в одном часовом поясе.

Исследования «Horwath UK» выявили нового потребителя туристических услуг. Он имеет более высокий уровень дохода, но его время лимитировано. Это значит, что туристическим организациям предстоит разрабатывать новую маркетинговую стратегию и создавать новый турпродукт для потребителя, который вправе требовать от туристической индустрии предоставления ему высокоэффективных методов выбора и приобретения турпродукта без отсрочки и ожидания.

9. Здоровье. Физическая подготовка, иммунитет, спортивные навыки в значительной мере определяют выбор путешествия. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет отдых по программе «Ski-extreme», как и человек, страдающий морской болезнью, – морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину. Человек, страдающий каким-либо недугом, постарается выбрать путешествие, дающее возможность лечения, оздоровления, принятия процедур. Значительная часть курортов предлагает такие услуги, что существенным образом может влиять на принятие решения о путешествии и покупке турпродукта.

Инвалиды и люди с физическими недостатками могут составить специфический сегмент потребительского рынка, если средства и условия их приема будут соответствовать специфике данного сегмента. Исследования подтверждают, что все большее число людей с физическими недостатками предпочитает проводить свободное время в путешествии.

Исследования показывают разницу в количестве ночевок вне дома семей, в которых есть люди с физическими недостатками, и семей, где таковых нет (табл. 3.1.).