Найти и взрастить менеджера по продажам, продавца-консультанта

История

Евгений прислал неплохое резюме. Насторожил нюанс: сообщая о предпоследнем месте работы, в разделе «Результаты» он указал увеличение продаж за полгода на 70%, но при этом написал, что увольнение произошло по причине ликвидации предприятия в связи с его убыточностью.

Задание

Что еще вы должны увидеть в резюме менеджера по продажам, продавца-консультанта, чтоб понять, этот – не «золотой»?

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

_________________________________________________________

Качества «золотых» продажников: проверить и взрастить

В этой главе мы с вами последовательно проработаем все качества «золотых» менеджеров и продавцов-консультантов, а также способы проверки их наличия на собеседовании и взращивания в процессе работы.

РАЗВИТЫЙ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

Давайте сначала разберемся, что такое эмоциональный интеллект. Это способность осознавать свои чувства и управлять ими, осознавать чувства других людей и управлять ими.

Для продажника это очень важное качество. Причем данное качество у нас в обществе особо не развивается (тренинги проводят только для взрослых), и в результате менеджеры по продажам, продавцы-консультанты в некотором смысле работают вслепую, ориентируясь только на логику, а не на чувства и логику одновременно.

Какие преимущества продажнику дает развитый эмоциональный интеллект? Возможность предугадать и предупредить назревающий конфликт, эффективно его разрешить, увидеть настроение, степень заинтересованности клиента, регулировать ход беседы с клиентом, влиять на нее, видеть и слышать подтексты, в том числе и эмоциональные, выделять главное, избегать «опасных» фраз, вопросов, слов-паразитов и многое другое.

История

Менеджер: «Почему вы решили купить у компании Х, а не у нас?»

Клиент: «Захотел и решил!»

С точки зрения логики, вопрос как вопрос. На самом же деле клиенту задан «опасный» вопрос. С точки зрения эмоций, – с обвинительным подтекстом, не ведущий к конструктивному ответу.

Правильно: «Подскажите, пожалуйста, причины, по которым вы приняли решение сотрудничать с компанией Х?»

История

Продавец-консультант: «Добрый день! Чем могу помочь?»

Клиент: «Ничем». (И это ответ – в лучшем случае!)

Опять же, с точки зрения логики, вопрос как вопрос. А на деле клиенту задан вопрос из позиции «сверху», то есть клиент поставлен в позицию нуждающегося, проблемного человека. То есть, с точки зрения эмоций, – с принижающим подтекстом, не ведущий к продолжению разговора.

Правильно: «Добрый день! Могу ли я быть для вас полезной?»

История

Менеджер: «Вы сделали все неправильно. Надо было так. Так правильно!»

Клиент: «Вы считаете, что я не знаю, как делать правильно?»

Клиенту только что сообщили, что он делает что-то не так. Вспомните, что вы чувствуете, когда вам такое сообщают? Обиду, раздражение, гнев, разочарование и т. д. Причины? Потому что на самом деле вам только что сказали, что вы – плохой. А плохим быть ох как невыгодно.

Эту связку «Не так – значит, плохой» (она позволяет легко манипулировать другими!) в нас формируют с детства, и люди, порой не осознавая этого, живут с ней всю жизнь[12 - Тренинг «Конфликт? Претензия? Работаем!».]. Хотя на самом деле «не так» означает всего лишь «не так».

Правильно: «Расскажите, пожалуйста, как вы видите последовательность действий в этом случае. Попробуем вместе найти, где тут «собака зарыта».

История

Продавец-консультант: «Ну, что вы говорите? Этого НЕ БЫЛО!»

Клиент: «Что значит, не было, когда – было? Вы хотите сказать, что я идиот и не помню, что было и чего не было?»

С точки зрения эмоциональных подтекстов, клиенту только что сообщили, что он недееспособен, и его представления о реальности весьма и весьма спорны.

Правильно: «Давайте восстановим ход событий и с вашей, и с нашей стороны, чтобы учесть все важные моменты и найти решение, которое вас порадует».

Таких примеров множество, можно продолжать и продолжать.

Как же проверить наличие и степень развитости эмоционального интеллекта у потенциального сотрудника?

* Задайте вопрос: «Что вы почувствовали, зайдя в офис нашей компании?» Правильным ответом будет рассказ про чувства – о хорошем настроении, радости, ощущении тепла, интереса или восторга, сообщение о разочаровании, грусти, усталости, облегчении, раздражении. Только, пожалуйста, спокойно реагируйте на негативные чувства, особенно если добраться до вашего офиса – задача не из легких, а вход вызвал у соискателя уныние (вход может нравиться вам и совсем не нравиться другим: это нормально). В конце концов, если к вам приезжают клиенты, то, вполне возможно, они чувствуют то же самое, и наконец-то вы это узнали (особенно если об этом вам сказали несколько кандидатов)! Неправильный ответ – рассказ о том, что соискатель увидел, о чем подумал.

* Спросите будущего сотрудника: «Как вы думаете, что чувствует клиент, которому продали не тот товар?» Правильный ответ – опять же про чувства, например, досаду, обиду, разочарование, раздражение, злость и т. д.

* Поговорите с кандидатом о причинах, по которым клиенты порой кричат, негодуют, бывают агрессивны. Причин может быть несколько – желание привлечь внимание, получить долгожданную помощь, самоутвердиться (за счет продающей стороны), получить дополнительные выгоды в виде скидок, бонусов, рассрочек (манипуляция на эмоциях), другое.

* Можно провести любопытный тест на чтение жестов и поз. Сесть, скрестить руки, ноги и предложить соискателю определить, в каком вы сейчас состоянии. Причем садиться со скрещенными руками и ногами нужно по-разному. В одном случае можно сесть, сильно сгорбившись, что будет, скорей всего, означать горе. Во втором – можно сесть, положив ноги на стол и горделиво приподняв голову, что должно «рассказать» об осознании превосходства и высокомерии. Третий вариант: максимально откинувшись на стуле, свесив голову набок или на грудь. Это сон и отдых. Как видим, закрытое положение рук и ног в разных положениях тела может означать разное.

Это очень важный тест на понимание древнейшего языка, который мы, как правило, не можем контролировать (если не практикуемся в этом). Язык тела гораздо выразительнее, чем слова[13 - Тренинги по личностному росту «Мастерство продаж», «Мастер розничных продаж», «Искусство презентации», «Витамин для креатива» и др.], раскрывает наши подлинные чувства и настроения. Нам с детских лет вбивают в голову тезис о преимуществах речи, но не обращают ни капельки внимания на глубочайший по своей значимости язык тела. На эту тему стоит поразмышлять и подискутировать.

История

Однажды я присутствовала на внутреннем собрании топ-менеджеров в одной из крупнейших компаний Сибирского федерального округа. Встречу проводила генеральный директор – дочь собственника. Хорошие слова, верные распоряжения. Но в процессе собрания слишком часто она принимала позу слегка кривляющейся капризной маленькой девочки, что не оставалось незамеченным участниками и вызывало неодобрение и принижение деловых способностей руководителя.

Аллан Пиз, автор замечательной книги «Язык телодвижений», не открыл Америку. Он лишь обратил внимание на тот язык, который человечество забыло и продолжает забывать (когда собака виляет хвостом, мы знаем что это означает, а вот когда тот или иной жест делает человек…), на тот язык, с которым зря утрачена связь, потому что этот язык – наша суть и, более того, один из путей к целостности и гармонии с самими собой и другими.

Итак, что же дает нам этот тест? Может ли соискатель, помимо знаний, оценить реальные чувства собеседника? Видит ли картину в целом, делает выводы, основываясь на ней, или выхватывает лишь известный ему кусочек и судит по нему? Для сотрудников, которые встречаются с клиентами, это один из ключевых тестов!

История

На одном из тренингов по теме «Мастер розничных продаж» одна из участниц воскликнула, обнаружив: «Я ничего не чувствую!»