Бизнес-процессы в гостинице

Управление персоналом:

Набор, обучение и мотивация сотрудников.

Управление графиками работы и производительностью.

Обслуживание гостей:

Оказание дополнительных услуг (ресторан, СПА, конференц-залы).

Обработка запросов и жалоб гостей.

Управление запасами:

Закупка и хранение необходимых материалов и продуктов.

Контроль использования и пополнение запасов.

Эти шаги помогут гостинице не только четко понять, как функционируют ее бизнес-процессы, но и найти пути для их улучшения, что в конечном итоге приведет к повышению эффективности и качества обслуживания.

Определение и классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере

Бизнес-процесс – это последовательность взаимосвязанных действий или задач, выполняемых для достижения определенного результата или предоставления определенной услуги. В гостиничной сфере бизнес-процессы охватывают все аспекты работы гостиницы, от взаимодействия с гостями до управления внутренними операциями.

Классификация бизнес-процессов в гостиничной сфере

Бизнес-процессы в гостиничной сфере можно классифицировать по разным критериям. Основной классификацией является разделение на основные (операционные), вспомогательные и управляющие бизнес-процессы. Ниже приведены примеры таких процессов:

1. Основные (операционные) бизнес-процессы

Эти процессы непосредственно связаны с предоставлением основных услуг гостиницы и имеют прямое влияние на удовлетворенность гостей.

Бронирование номеров

Прием заявок на бронирование.

Проверка доступности номеров.

Подтверждение бронирования и отправка информации гостю.

Регистрация (Check-in) и выселение (Check-out) гостей

Процедуры регистрации: прием, проверка документов, выдача ключей.

Процедуры выселения: расчет и закрытие счета, получение ключей.

Уборка и обслуживание номеров

Ежедневная уборка номеров.

Обслуживание номеров (room service).

Периодическая глубокая уборка.

Обслуживание гостей

Работа ресепшн: ответы на вопросы, предоставление информации.

Консьерж-сервис: помощь в бронировании билетов, экскурсий и т. д.

2. Вспомогательные бизнес-процессы

Эти процессы поддерживают основные операции, обеспечивая необходимые ресурсы и инфраструктуру для их выполнения.

Управление персоналом

Найм и обучение сотрудников.

Планирование графиков работы.

Оценка и мотивация персонала.

Управление запасами и закупками

Закупка продуктов и материалов.

Управление складскими запасами.

Взаимодействие с поставщиками.

Техническое обслуживание и ремонт

Поддержка инженерных систем (водоснабжение, отопление, электричество).

Ремонт и обслуживание оборудования и инфраструктуры.

3. Управляющие бизнес-процессы

Эти процессы включают в себя стратегическое управление и координацию всех остальных процессов.

Финансовое управление

Бюджетирование и финансовое планирование.

Бухгалтерский учет и подготовка финансовой отчетности.

Управление качеством

Внедрение и контроль стандартов качества.