Сборник стандартов обслуживания для службы бронирования в гостинице

Обеспечение качества обслуживания: Мониторинг выполнения заказа и обратная связь от гостя, чтобы убедиться в качестве предоставленной услуги и возможности реагирования на любые проблемы или недочеты.

Систематическое обучение персонала: Проведение регулярных тренингов и обучений для персонала службы бронирования по процессам принятия заказов и их направлению в соответствующие службы гостиницы.

Постоянное совершенствование процессов: Анализ обратной связи от гостей и постоянное совершенствование процессов приема заказов для повышения эффективности и качества обслуживания.

Стандарт «Владение навыками работы с программным обеспечением и интернет-технологиями»

Глубокое знание программных продуктов: Обеспечение уверенного владения всеми используемыми программами и системами бронирования, включая их функциональность и особенности использования.

Быстрое и точное бронирование: Эффективное использование программного обеспечения для проведения быстрых и точных бронирований в соответствии с запросами и предпочтениями клиентов.

Онлайн-коммуникация: Умение эффективно общаться с клиентами через различные онлайн-каналы связи, такие как электронная почта, чаты в реальном времени и системы управления отелями (PMS).

Мониторинг доступности номеров: Регулярный мониторинг доступности номеров через системы бронирования и оперативное обновление информации для предотвращения двойных бронирований.

Адаптация к новым технологиям: Быстрое освоение и адаптация к новым программным продуктам и интернет-технологиям, появляющимся на рынке гостиничного бронирования.

Работа с онлайн-платформами: Умение эффективно работать с онлайн-платформами бронирования, включая загрузку актуальной информации о номерах, ценах и акциях.

Обработка онлайн-оплат: Безопасная и эффективная обработка онлайн-оплат от клиентов через различные платежные системы, обеспечивая безопасность и конфиденциальность данных.

Техническая поддержка: Оказание технической поддержки сотрудникам и клиентам в случае возникновения проблем с программным обеспечением или интернет-технологиями.

Анализ данных: Использование программного обеспечения для анализа данных о бронированиях и показателях загрузки отеля для выявления тенденций и разработки стратегий улучшения процессов бронирования.

Обучение и развитие: Регулярное обучение персонала по использованию программного обеспечения и интернет-технологий, а также постоянное развитие навыков для следования новым тенденциям в сфере гостиничного бронирования.

Стандарт «Знание правил международного этикета»

Профессионализм и уважение: Все сотрудники службы бронирования должны проявлять профессиональное поведение и уважение к клиентам, соблюдая правила международного этикета.

Вежливое общение: Вежливое и учтивое общение с клиентами, используя формы приветствия, благодарности и прощания в соответствии с международными нормами этикета.

Понимание культурных особенностей: Знание культурных особенностей различных стран и учет их в общении с клиентами для предотвращения недоразумений и конфликтов.

Этикет при общении по телефону: Соблюдение правил вежливого общения по телефону, включая представление себя, вежливое обращение и прощание.

Этикет при общении по электронной почте: Соблюдение формы и тону при общении по электронной почте, включая уважительное обращение, корректность и грамотность сообщений.

Предоставление информации о правилах поведения в отеле: Предоставление клиентам информации о правилах поведения и этикете в отеле, чтобы они могли чувствовать себя комфортно и уважаемо.

Обучение персонала международному этикету: Проведение обучения сотрудников по международному этикету, включая правила общения, поведения и взаимодействия с клиентами из разных стран.

Уважение к чувствам и предпочтениям клиентов: Уважение чувств и предпочтений клиентов в соответствии с их культурными и религиозными особенностями, без дискриминации или предвзятости.

Этикет при решении проблем: Применение правил международного этикета при решении конфликтных ситуаций или проблемных ситуаций с клиентами, включая терпимость, эмпатию и готовность к компромиссу.

Обратная связь и постоянное совершенствование: Получение обратной связи от клиентов о качестве обслуживания с учетом международных стандартов этикета и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи.

Стандарт «Умение проявлять гибкость и творческий подход к решению проблем»

Гибкость в обслуживании: Готовность адаптироваться к изменяющимся потребностям и запросам клиентов, предлагая индивидуальные решения и услуги.

Творческий подход к бронированию: Использование творческих и инновационных методов при решении запросов клиентов, чтобы удовлетворить их уникальные потребности и пожелания.

Персонализированные рекомендации: Предоставление клиентам персонализированных рекомендаций и советов, основанных на их предпочтениях и интересах.

Эффективное управление изменениями: Гибкое реагирование на изменения в планах или предпочтениях клиентов, быстрое внесение изменений в бронирования и адаптация к новым обстоятельствам.

Комплексное решение проблем: Творческий подход к решению проблем, включая учет различных аспектов ситуации и поиск наиболее подходящего и эффективного решения.

Индивидуальный подход к каждому клиенту: Развитие индивидуального подхода к каждому клиенту, учитывая его уникальные потребности, предпочтения и особенности.

Готовность к внезапным запросам: Гибкость в обслуживании клиентов с внезапными запросами или ситуациями, включая оперативное реагирование и предложение альтернативных вариантов.

Сотрудничество с другими отделами: Сотрудничество с другими отделами гостиницы для эффективного решения проблем и обеспечения высокого уровня обслуживания.

Поиск новых возможностей: Постоянный поиск новых возможностей для улучшения процессов бронирования и обслуживания клиентов, в том числе через внедрение инновационных технологий и методов.

Обратная связь и улучшение процессов: Получение обратной связи от клиентов и постоянное совершенствование процессов обслуживания на основе этой обратной связи, с учетом гибкости и творческого подхода к их решению.

Стандарт «Обеспечение конфиденциальности личной информации гостей»

Защита личных данных: Обязательное соблюдение всех законодательных требований по защите личных данных гостей, включая GDPR (Общий регламент по защите данных).

Конфиденциальность информации: Гарантирование, что все персональные данные гостей обрабатываются конфиденциально и использование их только в целях обслуживания бронирований и предоставления услуг гостиницы.

Безопасность систем хранения данных: Обеспечение высокого уровня безопасности всех систем хранения данных, включая шифрование и другие технологии для предотвращения несанкционированного доступа.

Разграничение доступа к информации: Ограничение доступа к личным данным гостей только уполномоченным сотрудникам, обученным вопросам безопасности и конфиденциальности.

Предотвращение утечек информации: Принятие мер по предотвращению утечек информации, включая обучение персонала о правилах обращения с конфиденциальной информацией и установку систем защиты данных.

Согласие на обработку данных: Получение согласия от гостей на обработку и использование их персональных данных только в соответствии с целями, указанными в политике конфиденциальности.

Обеспечение доступа к своей информации: Предоставление гостям возможности получения доступа к своей личной информации и запроса ее удаления или исправления при необходимости.

Обучение персонала по вопросам конфиденциальности: Проведение регулярных тренингов и обучения персонала по вопросам конфиденциальности и защите данных, чтобы поддерживать высокие стандарты безопасности.

Реагирование на инциденты безопасности: Разработка планов реагирования на инциденты безопасности и обработка возможных нарушений конфиденциальности согласно установленным процедурам.

Постоянное совершенствование систем безопасности: Проведение аудитов безопасности и постоянное совершенствование систем защиты данных для соответствия современным стандартам и угрозам.

Стандарт «Оперативное решение любых проблем и жалоб гостей»

Проактивный подход: Прием и обработка жалоб и проблем гостей немедленно после их поступления, без ожидания, пока они усугубятся.

Слушание и понимание: Внимательное выслушивание проблемы или жалобы гостя, проявление эмпатии и понимания их обеспокоенности.