Маркетинг услуг на примере туристического бизнеса. Часть 1: маркетинговые исследования

Наличие ресторанов, баров с высоким уровнем обслуживания.

Наличие помещений для спортивных занятий элитного типа (теннис, бильярд).

Наличие бассейна.

Наличие сауны.

Наличие помещения для массажных и мануальных процедур.

Наличие парикмахерской, салона красоты.

Наличие помещений для спокойного отдыха (солярий, зимний сад, аэрарий).

Рекреационные условия

Наличие большой озелененной территории.

Спортивные сооружения для элитных видов спорта.

Открытые и закрытые плавательные бассейны.

Парковка для личных транспортных средств.

Торгово-сувенирная сеть.

Наличие различных шоу и другие развлечения.

Наличие тематических и природных аквапарков.

Собственный или отдельный пляж. Возможность морских и водных развлечений.

Следующим моментом организации работы туроператора по формированию туров должен быть этап расчета стоимости тура и согласование с контрагентом цены пакета услуг.

К основным факторам, которые влияют на уровень цен на туристические услуги, относятся:

1. Внешние факторы: соотношение спроса и предложения, уровень и динамика конкурирующих цен, государственное регулирование как экономики в целом, так и сферы туризма в частности, политическая ситуация в стране, потребители, их платежеспособность, интересы, привычки, вкусы.

2. Внутренние факторы, или цели ценообразования:

Выживание – используется, когда доходность бизнеса резко снижается;

Максимизация текущей прибыли (анализ спроса и издержек при различных ценах, выбор того уровня, который дает максимально высокую прибыль);

Лидирующее положение на рынке способствует увеличению рыночной доли;

Достижение высокого качества обслуживания – для этого нужен высококвалифицированный персонал;

Покрытие будущих расходов (реклама, персональная продажа, стимулирование сбыта);

Затраты на производство, распределение и продвижение туристического продукта.

Выделяют следующие предложения по применению наиболее рациональных методов ценообразования в туристической индустрии.

1. Совершенствование затратного метода, или метода на основе затрат. Он должен быть построен на калькуляции полной себестоимости туристского продукта (должен использоваться теми туристическими фирмами, которые стремятся прежде всего получить прибыль от инвестиций).

2. Применение метода ориентации на уровень конкурентов в исследовании конкурентной среды. При использовании этого метода необходимо устанавливать цены, ниже, выше или на уровне рыночных в зависимости от требований клиентов, предоставляемого сервиса, реальной или предполагаемой реакции конкурентов. Особенностью применения этого метода является отсутствие постоянной зависимости между ценами и затратами.

3. Ориентированный на спрос метод, основанный на изучении потребностей потребителей и установлении цен, приемлемых для целевого рынка. Он применяется, если цена является решающим фактором в приобретении туристского продукта клиентами. К тому же оказывается потолок цен туристического продукта – максимальная сумма, которую потребитель будет готов заплатить за эту туристическую услугу.

Каналы сбыта туристических услуг

Все многообразие способов реализации туристических услуг можно разделить на два типа каналов сбыта: прямой и косвенный. Прямые каналы сбыта обеспечивают непосредственную связь туристической организации-производителя с потребителем. В связи с развитием информационных технологий организации осуществляют продажу туристических услуг через глобальные компьютерные системы резервирования, интернет и другие системы бронирования.

Косвенные каналы сбыта туристических услуг осуществляется через посредника. Роль посредника между организациями – производителями туристических услуг и потребителем осуществляет туроператор, который закупает большое количество туристических услуг у производителей, формирует на их основе туристические продукты и реализует их либо самостоятельно, либо через посредников.

На сегодня крупные туристические фирмы при осуществлении сбытовой политики используют такие каналы сбыта своей продукции:

Открытие собственного представительства, агентств в разных районах города или в других городах страны и за рубежом;

Заключения франчайзингового соглашения с независимым турагентством;

Заключения агентского соглашения, при которой стороны берут на себя определенные обязательства-ограничения;

Заключения между туристическими фирмами агентского соглашения, которое не имеет каких-либо ограничений.

Чаще всего туроператоры используют разветвленную турагентскую сеть.

Есть три условные агентские сети туроператора:

Туроператор – турагентство – турист;

Туроператор – турагентство-оптовик – агент – турист;

Туроператор – турагентство-оптовик – турагентство – турист.

Сотрудничество туристических фирм оформляется либо франчайзинговым соглашением, или агентским договором. На сегодня в практике международного туристического бизнеса чаще всего используется договор, который имеет форму агентского соглашения. В нем два участника: принципал – лицо, поручающее выполнить определенные услуги, и агент – лицо, принимающее поручение принципала выполнить эти услуги на определенных условиях за агентское вознаграждение. Принципал обусловливает обязанности агентства и принимает ряд обязанностей на себя.

Таким образом, правила продажи туристического пакета должны содержать условия бронирования и продвижения тура, его стоимость и порядок оплаты, требования к паспортам и визам, условия изменения и отказа от подтвержденного тура, обязательства и ответственность сторон, действия в случае возникновения претензий, условия страхования.

Частные условия путешествия по конкретно приобретенному туру должны оговариваться в туристской путевке, которая в этом случае приобретает статус письменного акцепта публичной оферты продавца. Кроме путевки, в практике туристической деятельности используется туристский ваучер.

Договор продавца тура с клиентом, (покупателем тура) – договор о туристическом обслуживании. Он является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон. Продавец должен подписать с каждым туристом договор о туристическом обслуживании. Туристическая путевка является документом, в котором устанавливаются конкретные условия предоставления и потребительские свойства туристической услуги.

В практике международного туризма ваучер является документом, подтверждающим в местах пребывания на маршруте поездки право туриста на получение услуг. Документом, подтверждающим факт оплаты покупателем приобретенной услуги за наличный расчет, является квитанция к приходному ордеру, которая должна содержать ссылки па номер выданной туристской путевки.

По безналичной форме оплаты туристической путевки документом, подтверждающим оплату, является копия платежного поручения с отметкой банка покупателя о выполнении. В момент бронирования клиент выплачивает залог, а остальная сумма вносится на усмотрение организатора за несколько дней до начала поездки.

Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовой цены, к которой добавляются доплаты за услуги, выбранные дополнительно, и вычитаются возможны скидки.