«Room service». Записки отельера

В длительных поездках, на отдыхе с детьми или в большой компании друзей альтернативы просторной квартире, дому или вилле, как правило, нет. И не важно, что нет рядом ресепшен, горничных, охраны и ресторанов. А ключ от входной двери при заезде ночью можно получить только под ближайшей пальмой. «Метры» важнее.

Повальное увлечение и мода на airbnb скоро пройдут. Каждый получит собственный опыт. И осознает – в каких случаях и что ему выбирать.

Заказ № 6

Два мира – два Шапиро

На днях мы с женой вернулись из короткой поездки в Китай. Оба по знаку Козероги, мы решили отметить в Поднебесной наши январские дни рождения. И для этого выбрали «новые» территории Поднебесной – Гонконг и Макао. И «исконно китайский» Шанхай.

Я забронировал номера в гостиницах одной и той же премиальной сети – из профессионального интереса. И для чистоты эксперимента – чтобы сравнить.

Население Гонконга – бывшей британской колонии – все еще неплохо говорит по-английски. Правда, сильный китайский акцент у местных жителей временами превращает английские слова в набор резких звуков. Особенно у простых обывателей – водителей такси, прохожих, торговцев на рынках.

Персонал гостиниц же прекрасно владеет английским. И охотно общается.

– В 1997 году англичане нас просто бросили, – с обидой рассказывал мне консьерж в отеле. – Даже не попытались договориться с правительством КНР об особом режиме или статусе наших английских паспортов. Мы в одночасье были вынуждены их сдать – «добровольно», разумеется. Иначе пришлось бы превратиться в иностранцев, со всеми вытекающими последствиями – для работы и постоянного проживания в Гонконге.

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге – истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля – как и должно быть в индустрии гостеприимства.

Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство собственного достоинства.

Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку с деликатностью и разумной дистанцией. В этом – великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

Любой сотрудник ресепшен при обращении к нему с вопросом – как, к примеру, пройти в ближайший торговый центр – вежливо выходит с постояльцем на улицу. Идет впереди, указывая путь. И делает это с достоинством, красиво. Без всякого намека на чаевые.

День рождения жены убедил нас в том, как безупречно налажены коммуникации в этом гонконгском отеле. Ее поздравляли буквально все. Дарили угощения, цветы, удивляли бокалами шампанского на завтраке. И на выезде даже преподнесли подарок – небольшую вазочку Lalique. Именинница была в восторге! Ни в одном отеле этой сети – включая российских собратьев в Москве и Санкт-Петербурге – ничего похожего я не наблюдал.

Восхищает и Макао. Бывшая португальская колония поражает размахом. И впечатляет суперсовременными гигантскими отелями-казино. Местные монстры – отели Venician, MGM, Wynn, только что открывшийся потрясающий отель Parisien оставили далеко позади своих легендарных тезок в Лас-Вегасе. По всем параметрам – размерам, инфраструктуре, объемам инвестиций, невероятному спектру премиальных услуг. И особенно шопингу. Торговые галереи и моллы Макао – это Мекка для любителей премиальных брендов. Во всем – в одежде, ювелирных украшениях, часах. Такого парада роскошных и гламурных брендов нет ни в одном городе-казино – ни в Лас-Вегасе, ни тем более в устаревшем «пенсионере» – Атлантик-Сити.

Сервис в гостиницах Макао безупречен. «Китайцы обожают азартные игры, – делился со мной консьерж в отеле. – И часто играют по-крупному! Хотя вообще любой спор у нас идет на выигрыш. Хоть на стакан сока. Иначе это не спор».

Китай превратился из главной мировой фабрики товаров и услуг в главного мирового потребителя. И Макао – яркое отражение этого тренда. Китайские богачи гуляют, отдыхают и тратят здесь миллионы. Неудивительно, что у жителей Макао – высокие доходы, социальные гарантии, полное отсутствие безработицы.

С Шанхаем все оказалось сложнее. И противоречивее.

Рейс из Гонконга вылетел с шестичасовым опозданием. «Задержка из-за военных учений в Шанхае, все воюют», – насмешливо заметил сотрудник в бизнес-зале аэропорта Гонконга, откуда мы вылетали.

В Шанхай мы добрались уже ближе к полуночи. И оказались в небольшой транзитной зоне огромного пустого шанхайского аэропорта вместе с несколькими европейцами. Они, как и мы, прилетели без виз. Решили воспользоваться новым «подарком» от правительства КНР – правом для туристов на безвизовое 144-часовое посещение основных мегаполисов.

Навстречу лениво вышел крайне неприветливый пограничник. Он что-то пробурчал на плохом английском, взял все документы. И удалился.

Мы принялись ждать. Прошло полчаса. От скуки я начал прогуливаться по пустому залу. И вдруг увидел его – нашего пограничника! Через стеклянную стену я заметил, как он вошел в один из кабинетов, сел за стол. И… принялся ужинать – не спеша, уткнувшись в мобильный телефон. Даже снял ботинки. И надел зеленые тапочки! «Главное, чтобы не лег спать», – пронеслось в голове.

Пограничник, закончив трапезу, продолжил изучать свой телефон. И медленно расхаживать в тапочках по комнате.

Между тем ожидавших туристов становилось больше. Один из вновь прибывших, американец, прилетевший из Бангкока, очень удивился, что мы ждем уже второй час. «Может быть, нужны какие-то особые согласования и запросы?» – гадали уставшие туристы.

– Никаких запросов не нужно. Я часто летаю без виз. Вся процедура занимает пять-семь минут. Просто ленивый пограничник попался. Еще и ночь на дворе. А жаловаться на него сейчас некому и некуда.

Наконец появился сытый и отдохнувший пограничник. Он быстро разобрался с нашими документами, вклеил в паспорта какие-то стикеры. Действительно, на все понадобились считаные минуты.

Шанхай впечатляет современной урбанизацией, небоскребами, чистотой. И обилием роскоши. Но во всей этой современной реальности странным образом проступает что-то витринное – ощущается сильное желание властей страны продемонстрировать миру новый, сильный и современный Китай.

Уникальные поезда на магнитной подушке, прекрасное метро, световая иллюминация набережной Янцзы и самые высокие небоскребы Китая странным образом сосуществуют с огромной серой массой людей «не отсюда» – из прошлой эпохи закрытого общества.

Европейская внешность иностранцев по-прежнему вызывает огромное любопытство. И даже какой-то наивный восторг.

Новые гостиницы в Шанхае великолепны. Они уверенно демонстрируют самые современные тренды в инженерии, архитектуре и оснащении номеров.

Однако сервис в шанхайском отеле одной и той же сети существенно уступает собратьям в Гонконге и Макао по всем параметрам. «Простите, я забыла начислить вам депозит за проживание. И по ошибке дважды сняла одну и ту же сумму с вашей карты. Сейчас ночь – и я тут одна», – незатейливо сообщила мне по телефону администратор в ответ на мое возмущение списанием слишком больших сумм с моей банковской карты.

Совершенно очевидно, что высокие стандарты и требования этой премиальной сети навязаны персоналу как нечто чужеродное.

Мы с женой не удивились, когда мой день рождения в этом отеле прошел без особого внимания и заботы со стороны персонала (но я рад, что ей все же повезло!). «Вижу в системе, у вас сегодня день рождения. Примите наши поздравления!» – приветливо заметил консьерж в ответ на мою просьбу порекомендовать хороший ресторан для празднования мероприятия.

Причина такой разницы в сервисе понятна и логична. Различный менталитет и традиции одной и той же нации, существовавшей в разных системах. Слишком долго.

Заказ № 7

Невероятные приключения итальянца в России

– У меня серьезная проблема. Мне нужно срочно поговорить с консьержем, – тревожным голосом сообщил в трубку молодой гость из Италии. Он говорил по-английски с сильным акцентом. И очень волновался. – Попросите, пожалуйста, сотрудника немедленно подняться ко мне в номер.

– У вас что-то случилось непосредственно в комнате? – вмешался я в телефонный разговор, увидев странное выражение лица портье.

– В самом номере все в порядке, – с едва скрываемым раздражением сообщил мне постоялец. – Не задавайте, пожалуйста, лишних вопросов. Проблема сугубо личная. Я хочу поговорить без посторонних. И обязательно с мужчиной.

Я предложил гостю встретиться со мной на ресепшен. Или в одном из ресторанов «Гельвеции». Ведь сотрудникам строго запрещено встречаться с гостями в номерах, если проблема не связана непосредственно с комнатой.

Через полчаса я беседовал с гостем за чашкой чая в баре.

Итальянец приехал в Россию читать курс лекций по математике в одном из российских университетов. Молодой человек интересовался архитектурой и искусством. И решил по пути из Италии сделать остановку в Петербурге.

– Вчера я прогуливался по набережной Фонтанки, недалеко от Невского, – начал свой рассказ итальянец, – и познакомился с двумя симпатичными девушками.

Стояли теплые июньские дни. Компания отправилась на прогулку по городу. Уставший от красот Петербурга и вдохновленный обществом молодых особ, итальянец пригласил девушек в ресторан.

– Зачем нам скучный ресторан? – возразила одна из них. – Давайте сходим в приятный, веселый бар – тут недалеко. Перекусим и выпьем.

Выпив всего пару рюмок крепкого алкоголя, мужчина быстро опьянел. И сразу вернулся в отель.

– Я проснулся утром в номере. Болела голова. Я ничего не мог вспомнить – даже как оказался в отеле. Обычно я так быстро не пьянею, – удивлялся итальянец.

Он списал свое странное ощущение на слишком крепкий алкоголь.

Одна из вчерашних новых знакомых ему очень понравилась. Она была блондинкой, с красивой стройной фигурой. И очень веселой. Мужчина решил продолжить знакомство, позвонил ей на мобильный. И пригласил девушку на свидание.

– Но она почему-то пришла не одна. А снова с той же самой подругой, – разочарованно рассказывал итальянец. – Я сначала расстроился. Но потом решил, что в России девушкам не принято приходить одним на первое свидание. – Мужчина предложил подругам сходить в какое-нибудь новое место, но девушки упорно настаивали на том же самом баре.