Разрешение конфликтов

У каждого человека свои представления об окружающем мире, отношениях, свои субъективные интересы и цели. Наши представления часто расходятся с представлениями других людей, поэтому в повседневной жизни постоянно происходит столкновение интересов и поиск компромиссов. Поведение человека в таких ситуациях определяют его парадигмы.

Определенные парадигмы, или модели поведения, характерны для каждого человека, они не изменяются в течение жизни и зависят от психотипа, характера и установок человека. Именно парадигмы управляют поведением субъектов взаимоотношений, влияют на успешность и продуктивность их общей деятельности, определяют позиции противников в конфликте.

Как правило, в процессе переговоров оппоненты придерживаются той же парадигмы, что и в обычной жизни. В конечном итоге парадигма отношений, характерная для тех или иных переговоров, во многом определяет их исход.

Рассмотрим, какие бывают парадигмы отношений.

Виды парадигм

На рисунке представлены часто встречающиеся парадигмы отношений между людьми.

Победа – победа

Поражение – победа

Победа – поражение

Поражение – поражение

Победа

Поражение

Победа – победа. Модель поведения, когда человек готов к сотрудничеству, стремится сам к высоким результатам и помогает достичь успеха партнеру. При такой парадигме наблюдается стремление к получению взаимной выгоды win-win от общения или сотрудничества, социальной справедливости, отсутствию конкуренции.

С точки зрения переговоров данная парадигма является оптимальной, потому что оппоненты настроены на взаимное сотрудничество, при этом у каждого из них есть своя позиция и они четко знают, чего хотят.

Пример 1. Начальник отдела Егор грамотно подобрал себе сотрудников. Все, от профессионалов до новичков, увлечены работой. Егор приветствует проявление инициативы, поощряет хорошие идеи.

Он является авторитетом для своих сотрудников, его мнение уважают. Егор часть ответственности за принятие решений передал своим сотрудникам. Часто коллеги собирают Совет отдела и обсуждают текущие вопросы, а также планы на будущее. Все настроены на общий результат, по рукам никого не бью за самодеятельность, уважают мнение друг друга.

Пример 2. На промышленном предприятии в одном цехе работают два инженера-технолога Елена и Ольга. Елена на десять лет старше Ольги, у нее больше опыта и знаний в вопросах технологии, химии, управления персоналом. При этом Ольга отлично разбирается в новых программных продуктах – она может собрать аналитические данные и построить сложные отчеты.

Однажды Ольга обнаруживает нарушение технологии на своем участке, которое нужно устранить, иначе может случиться авария. Ее знаний и опыта недостаточно, чтобы понять причины и принять меры. Нужна помощь старшего товарища.

Вместе с Еленой они обдумывают план действий, Елена направляет Ольгу, помогает разобраться в ситуации. Коллеги совместно решают проблему. В процессе работы благодаря Ольге Елена осваивает новые функции программы и разбирается в снижении качества продукции. Как говорится, одна голова хорошо, а две лучше.

При такой парадигме наблюдается стремление сторон к получению взаимной выгоды win-win от общения, переговоров или сотрудничества, социальной справедливости, отсутствию конкуренции.

В переговорах данная парадигма базируется на взаимном сотрудничестве и нацелена на достижение взаимовыгодного результата всеми участниками диалога, которые должны остаться в плюсе.

Суть поведения переговорщиков состоит в том, что оппоненты уважают интересы друг друга. Стратегия win-win дает наибольший эффект во всех видах переговоров. Чтобы его достичь, нужно постараться отыскать точки касания с каждым оппонентом.

Победа. При таком стиле поведения для человека важен только личный результат, успех или неудачи других людей не попадают в поле зрения субъекта.

Человек с парадигмой «победа» определяет себя как единственного и неповторимого профессионала, добивающегося своих целей. От окружающих он требует либо подчинение своим интересам, либо восхищение, в других случаях их мнение его не интересует. Если он талантлив, нужно поддерживать его уверенность в уникальности в целях компании, ориентируясь на результат.

Такой тип переговорщиков, как правило, имеет свою четкую позицию и может очень убедительно ее отстаивать. Кроме того, он ведет себя довольно спокойно и уверенно, не проявляет агрессию и не оказывает на противоположную сторону эмоциональное давление.

Опасность в данном случае заключается в том, что далеко не сразу можно понять, что оппонент преследует исключительно свои интересы и настроен на собственную победу, поскольку явной агрессии с его стороны не наблюдается. Таким образом, можно легко повестись на манипуляции с его стороны.

Другая крайность – попытка донести до оппонента свою позицию, привести весомые аргументы, но все это не будет иметь никакого смысла, поскольку он будет продолжать настаивать на своем и не слышать то, что вы ему говорите.

Пример 1. Айтишник Олег – крутой специалист в своей сфере. Работает в одиночку удаленно. Выполняет заказы зарубежных клиентов, одновременно трудится на постоянного заказчика из России. Доход стабильный, работа интересная – Олег доволен.

Молодой человек Евгений, друг семьи Олега, тоже хочет пойти учиться по такой же специальности. Евгений просит Олега помочь определиться с выбором курсов, так как он в них ничего не понимает, а стоит обучение недешево.

Олег говорит, что не знает, чем помочь. Нужно искать в интернете, а там, как повезет. Ему этим заниматься некогда, для себя он все решал сам.

Пример 2. Иван работает ведущим специалистом отдела. Он на хорошем счету у руководства компании, так как у Ивана выдающаяся способность уговаривать клиентов. Самых значимых всегда направляют к нему, Иван заключает важные для компании договоры. Он присутствует на встречах с конкурентами, участвует в переговорах.

Однако с коллегами у Ивана не складываются дружеские отношения. Одни считают его зазнавшимся выскочкой и избегают. Другие греются в лучах его успеха, поддерживают комплиментами и тихо завидуют.

Парадигма поведения Ивана «победа». Он не замечает ни отношение коллег, ни отсутствие понимания и дружбы. Ему не до этого – он занят работой, которая ему нравится.

В переговорном процессе данная парадигма обеспечит победу, но при наличии у собеседника такой же парадигмы может быть воспринята как давление и жесткая попытка сломить волю.

Победа – поражение. Это стиль деятельности человека, когда он строит свои достижения на неудачах других людей, ломает их мотивацию, ради самоутверждения и успеха он готов идти по головам. Для достижения цели люди с данной парадигмой склонны использовать власть, личные качества, положение для навязывания своей воли. Им важно не только добиться успеха, но и увидеть неудачу других, чтобы получить подтверждение собственной значимости.

Пример 1. Вадим руководит производственным цехом на фабрике. Подчиненные знают, что с их начальником инициатива всегда наказуема, любое проявление несогласия с его решениями – проступок. Как говорится, начальник всегда прав.

С ним нельзя спорить, только соглашаться. В сложных рабочих ситуациях (неполадки, аварии, нарушения технологии) Вадим всегда обвиняет работников, которые, по его мнению, способны только «пасти баранов или коров», а не вести технологию.

Пример 2. Павел – глава семейства. Вся семья панически его боится, он груб и деспотичен по отношению к жене и детям. Павел считает свое мнение единственно верным во всех вопросах. Он требует к себе почтительного отношения и полной покорности домашних.

Павел работает мастером на производстве. На работе категоричен в суждениях, к коллегам относится как к инструменту достижения своих целей. Мнение других его не интересует, он всем навязывает свое. В споре или конфликте Павел стремится к победе любой ценой, жестко «уничтожая» противника. Для него главное доказать, что он сильнее, вторая сторона должна признать поражение.

На переговорах человек с такой парадигмой будет использовать манипуляции или ультиматумы, жесткий прессинг личности оппонента и подавление его воли.

Основанная на соперничестве данная парадигма предполагает достижение победы любой ценой. Тот, кто ее использует, воспринимается скорее не как соперник, а как «враг» для оппонента.

Такую тактику ведения переговоров выбирают, если кому-то нужен только результат в ущерб партнерским отношениям и связям. Участник, поступающий подобным образом, способен на любые неблаговидные действия (манипуляции, обман, ввод в заблуждение и т. п.), лишь бы достичь желаемого результата.

Имейте в виду, что с переговорщиками, придерживающимися парадигмы «победа – поражение», очень трудно общаться. Они часто агрессивны, оказывают эмоциональное давление, заставляют принимать условия, которые вам не подходят. В итоге масса времени и сил уходит на то, чтобы прийти к обоюдовыгодному решению, если вообще удается это сделать.

Поражение – победа. Модель поведения, демонстрирующая готовность человека ради другого совершить поступок, добиться результата. Это человек-спасатель, готовый жертвовать своими интересами, помогать всем и вся достигать высоких результатов, игнорируя свои желания и потребности.

Пример 1. В школе Витю считают «ботаником» – учится хорошо, уроки не прогуливает, слушается учителей. С одноклассниками дружит, ни с кем не конфликтует. Они его уважают, потому что Витя помогает на контрольных, дает списывать домашку.

На контрольной или экзамене Витя часто не успевает оформить свою работу, так как решает задания друзьям. А некоторые еще просят объяснить, почему так нужно писать, а не иначе. Витя тратит свое время, чтобы друзья не получили плохие оценки. В результате у них балл по контрольной часто выше, чем у Вити.

Пример 2. Ирина и Вера вместе учатся в вузе. Ирина – отличница, учится самостоятельно, все предметы ей даются легко. Вера мало уделяет времени учебе, для нее важнее личная жизнь.

Ирина понимает, что подруге некогда учиться, не осуждает ее, старается помочь ей в учебе. На экзаменах Ирина сначала делает задания Веры, ждет, пока она все сдаст, только после этого идет сдавать сама. Подруги же, как иначе?

При этом часто оказывается, что Ирина могла бы получить на экзамене балл выше, если бы не отвлекалась на задания Веры.

Переговорщики, придерживающиеся парадигмы «победа – поражение», обычно ведут себя как зависимые люди. У них может не быть своей позиции, поскольку они изначально настроены на поражение. Их поведением, а также решениями, которые они принимают, чаще всего руководит окружение, обстоятельства и другие факторы. В определенных ситуациях такие люди могут проявлять слабоволие или подвергаться негативным эмоциям.