Возражений.net. Как продавать без возражений

– Вы планируете открывать новый магазин, верно?

Что же говорить далее? Ответ на следующих страницах.

Цель телефонного звонка

Жил-был крутой лучник. Он считался самым метким в округе. Но ему сказали, что есть ещё более меткий лучник. Наш герой отправился на его розыск. И когда он дошёл до нужного места, перед ним предстала следующая картина: все цели большие и маленькие были поражены стрелами точно в десятку. Вдруг он увидел маленькую девочку и спросил, кто тот лучник, что так точно попадает в цели? Девочка ответила, что это она!

«Как?!», – удивился лучник. И девочка объяснила, что она пускает стрелу, а потом просто обводит возле неё мишень. Так она попадает точно в цель!

Мораль: мы очень часто усложняем, хотя на самом деле все можно сделать проще.

Так, например, цель холодного звонка, которая звучит как получение оплаты или встреча, труднодостижима. Поставьте простую задачу – согласие на продолжение коммуникации. Какой она может быть? Она может проявиться в виде договорённости о следующем звонке, рассылке, отправке коммерческого предложения. Продайте время общения с вами и двигайтесь маленькими шагами к продаже, подобно альпинисту, который ставит рубежи при подъёме на вершину. И каждый рубеж для вас – это новая коммуникация с клиентом.

Желательно, чтобы цель была краткой, конкретной и несла определенную выгоду для собеседника. Как проверить, хорошо ли сформулирована цель? Если она звучит как уникальное торговое предложение (УТП), от которого сложно отказаться – вы на верном пути. Примеры:

– Звоню, пригласить вас на мероприятие…

– У нас есть для вас подарок…

– Звоню, чтобы ответить на возможные вопросы помочь с выбором заказа…

– Смысл моего звонка – поздравить вас с наступающими праздниками и просто напомнить себе, вдруг что-то требуется…

– Дело в том, что мы можем быть полезны вашей компании…

Резюмируем советы установлению контакта в телефонных продажах:

– Задавайте вопросы, держите внимание собеседника.

– Озвучивайте причины и цели звонка.

Задание 2. Словесная заготовка для исходящего звонка.

1. Пропишите несколько причин для исходящих звонков.

2. Напишите цель звонка, звучащую как УТП.

Начало общения в торговом зале

Для шопоголиков и продавцов.

Наверняка, каждый из нас прогуливался по торгово-развлекательным центрам в целях совершения покупки. Уверен, вы замечали, что есть те магазины, где консультанты либо занимаются своими делами, либо непрофессионально общаются и набрасываются на посетителя. А бывает, что продавцы следят за клиентом и ходят за ним по пятам. Как в истории про мужика, которого укусила его домашняя ящерица, а затем пару дней ходила за ним. Хозяин рептилии уж подумал, что она хочет извиниться. А потом прочитал, что этот вид кусает жертву и затем ходит за ней, пока яд не подействует.

Также в зале порой навязчиво продавцы ждут, когда гость обратится. Но, чтобы это произошло, важно грамотно установить контакт. Итак, несколько рекомендаций.

Во-первых, лучше встречать клиента стоя. Или как минимум обратить внимание на посетителя.

Во-вторых, ко всем посетителям важно проявлять уважение. Помните эпизод из фильма «Красотка», когда героиню просто выгнали из магазина, т.к. она была простенько одета? Немного приукрашено, но порой сотрудники общаются пренебрежительно, заведомо оценивая покупателя.

В-третьих, лучше не навязывать общение. «Я сам/сама посмотрю» – это возражение появляется, как правило, после назойливого подхода продавца со словами типа: «Чем могу помочь»/«Что вас интересует?»/«Что ищете?».

Покупатель не хочет, чтобы ему продавали, поэтому право «на просто посмотреть» нельзя обесценивать.

Как же тогда действовать? Максимально доброжелательно, с улыбкой, бодрым тоном и соответствующими жестами можно произнести одну из следующих фраз:

– Добрый день / Здравствуйте

– Рады Вас видеть в нашем магазине, проходите

– Меня зовут Юрий, я консультант в этом отделе / магазине

– Если будут какие-то вопросы, обращайтесь/я готов помочь

– или «Меня зовут Юрий (пауза). Вы у нас впервые? (Ответ)Проходите, пожалуйста, буду рад подобрать вам нужную вещь»

После вероятность положительного дальнейшего контакта выше.

Задание 3. Установление контакта в торговом зале.

Пропишите правила установления контакта при визите клиента. Обозначьте начальные фразы и действия.

Техника №3 «Визитка»

Мы потихоньку переходим к открытию разговора на выездной встрече. Мы говорим о спланированной и назначенной встрече на территории клиента или в нейтральном месте. Есть минусы и плюсы личного визита.

Основной минус – это временные затраты. Необходимо добраться до места и обратно, плюс нужно учитывать поправку на организационные задержки и т. д. Также стоит рассчитать, стоит ли овчинка выделки. Насколько выгодно затрачивать транспортные расходы, печатные материалы и бесценные часы менеджера, который может это время инвестировать в звонки, к примеру.

Однако если у вас проектные продажи с высоким циклом сделки и внушительным чеком, или есть перспектива стратегического сотрудничества, встречаться довольно разумно.

Исходя из этого, важно подготовиться. И одним из элементов данного этапа может быть визитка. Возможно, визитки становятся моветоном, но многие хранят их в специальных местах и обращаются именно к ним, когда возникает потребность. В любом случае, визитка – это способ заявить о себе, своей компании и своих намерениях.

Когда же вручать визитку?

Да в самом начале. Вместе с представлением, при этом можно попросить визитку собеседника, если вам ее не дали. На ней обычно указан прямой телефон, другие контакты, должность и имя. Это очень помогает при дальнейшей работе, так и на самой встрече. Ведь иногда на ней присутствуют несколько лиц (Например, закупщик, финансовый директор и собственник). После знакомства положите визитки перед собой, чтобы не забыть имена и регалии, и не называть Елену Алексеевну Натальей Александровной, как у меня было однажды. Поэтому не стесняемся просить ответную визитку.

Фразы к использованию:

– Здравствуйте! Дмитрий Иванов, компания «АВС», рад с вами лично познакомиться. Пожалуйста, мои контакты (вручаем визитки, держим паузу). Можно вашу визитку?

При повторной встрече, конечно, так представляться не обязательно, но стратегический запас визиток должен быть с собой.

Рукопожатие

Коснёмся ещё одного значимого момента на встрече – рукопожатия. Я читал, что рукопожатие появилось в древности как знак того, что у тебя нет оружия. С тех пор оно является важным элементом в установлении контакта на дружеской или коммерческой встрече. Рукопожатие говорит о многом, однако иногда оставляет не совсем приятные впечатления. Поделюсь своими наблюдениями, как сделать рукопожатие более позитивным. Ниже несколько типичных ошибок.

1. Рука как мочалка. Тебе дают подержаться за полностью расслабленную кисть. Ощущение, что человек относится к тебе пренебрежительно или безразлично. С силой гораздо лучше! Но иногда…

2. Сила есть ума не надо. Это когда хватаются за пальцы и сжимают их. Возьмись за ладонь и сжимай сколько хочешь!