Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности

Понятие профессионального стресса

Профессиональный стресс – термин, часто встречающийся при описании стресса психологического. Основное различие между двумя этими конструктами заключается лишь в том, что особенности профессионального стресса (причины, проявления, последствия) обусловлены спецификой различных видов профессиональной деятельности (Организационная психология, 2013). То есть причины возникновения профессионального стресса связаны с интенсивными воздействиями факторов рабочего процесса, а также с влиянием организационных, социальных, экологических и технологических особенностей трудовой деятельности (Бодров, 2000). Однако современные исследования показали, что для понимания причин развития стресса важен не только анализ организационной среды, условий деятельности и интенсивности рабочих нагрузок, но и выявление специфики проявлений стресса, зависящих от особенностей конкретной профессии (Организационная психология, 2013).

Развитие профессионального стресса выделено в качестве актуальной научной проблемы современности в связи с его влиянием на работоспособность, производительность, эффективность и качество труда, а также на состояние здоровья сотрудников (Бодров, 2000). При этом сегодня в литературе зачастую высказывается мнение о том, что в сфере исследований стресса, связанного с процессом труда, нет должной систематизации ни на концептуальном уровне, ни в обозначении границ предметной области (Кабаченко, 2003; Купер, Маршалл, 1994). Это, в свою очередь, порождает наибольшую сложность для современных исследователей – в настоящее время достаточно трудно дифференцировать профессиональный стресс и другие типы стресса, описанные в литературе, поэтому принято различать несколько различных видов, так или иначе связанных с профессиональной деятельностью человека (Организационная психология, 2013):

• рабочий стресс (job stress) и трудовой стресс (work stress) (Леонова, Чернышева, 1995) – виды стресса, вызываемые условиями осуществления рабочей деятельности и спецификой конкретной должностной позиции;

• профессиональный стресс (occupational stress) (Бодров, 2000; Occupational stress, 1998), исходящий из специфики содержания труда и особенностей профессиональной среды;

• организационный стресс (organizational stress) (Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007), учитывающий возможности адаптации персонала организации к напряженным условиям командной работы, затрудняющим эффективное функционирование всей организации;

• информационный стресс (Бодров, 2000) – категория, характеризующая состояние человека-оператора в процессе деятельности в экстремальных условиях;

• стресс на рабочем месте (Картрайт, Купер, 2004) – понятие, производное от профессионального и организационного стресса, обозначающее состояние физических и психологических проявлений напряжения, связанных с пребыванием на рабочем месте.

В данной работе мы не обращаемся к определенному типу стресса, а скорее используем некое собирательно понятие, обобщающее смысловые оттенки обширной терминологии, встречающейся в современной литературе и представленной выше.

Стресс является неотъемлемой частью труда (Бодров, 2006; Леонова, 2000, 2007). Он может возникать под воздействием различных стресс-факторов, негативно воздействующих на человека. Изучение способов и механизмов адаптации человека к профессиональной деятельности, одним из которых и является ПД, непосредственно связаны с проблематикой стресса. Круг исследований профессионального стресса очень широк, поэтому одной общепризнанной концепции профессионального стресса выделить нельзя. Многообразие подходов к изучению профессионального стресса отражает различия исследовательских позиций в понимании того, что такое стресс и как данное понятие может быть определено. Несмотря на многообразие моделей, в логике их построения отчетливо прослеживается использование близких теоретических конструктов, которые позволяют выделить три основные концептуальные парадигмы изучения профессионального стресса – экологическую, транзактную и регуляторную (Леонова, 2000).

2.2

Методология изучения профессионального стресса

Кроме путаницы в производных от понятия «профессиональный стресс», в современной психологической науке у исследователей также нередко можно встретить утверждение о том, что размытостью и неоднородностью страдают и исходные теоретические посылки этой проблемы (Леонова, 2000). Это значительно затрудняет сопоставление данных, полученных в разных исследованиях, поэтому авторы концентрируют усилия на поиске адекватного разрешения сложившейся ситуации. Так, А. Б. Леонова выделяет три основных подхода к изучению профессионального стресса: экологический, трансактный и регуляторный (Леонова, 2000, 2004; Леонова, Костикова, 2004). В основе каждого из этих подходов лежит определенная концептуальная парадигма: парадигма соответствия в системе «личность-среда» в первом, процессуально-когнитивная парадигма во втором и парадигма регуляции состояний в третьем (Барабанщикова, Кузьмина, 2011).

В рамках экологического подхода, начавшего свое развитие в 1960-х годах, объектом эмпирического исследования являются характеристики стрессогенных ситуаций, включающие источники возникновения стресса и его последствия для труда и здоровья профессионала (Леонова, 2000). Сам стресс рассматривается как результат внутренней несогласованности между требованиями окружающей среды (физической, трудовой, социальной) и наличными ресурсами человека (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Организационная психология, 2013). Наличие дисбаланса между ними проявляется в возникновении различных негативных последствий в виде снижения эффективности профессиональной деятельности и в виде нарушения регуляции поведения, ухудшения физического и психического здоровья (там же). К наиболее интересным и значимым для психологической науки разработкам, сделанным в рамках экологического подхода, можно отнести:

• Модель Г. Олдхэма и Дж. Р. Хакмана, согласно которой структура различных видов труда может быть описана пятью базовыми характеристиками (разнообразие, сложность, значимость задач, автономия исполнения и наличие обратной связи) (Hackman, Oldham, 1975; Леонова, 2000);

• Модель «салютогенеза труда» А. Марселла, «витаминную модель» психического здоровья П. Варра и трехфакторную модель напряженности труда Р. Карасека и Т. Теорелл. Несмотря на некоторые различия, эти модели содержат принципиально общие положения: акцент на оптимальное рабочее состояние профессионала (вместо традиционного изучения негативных аспектов стресса) и анализ эффектов взаимодействия рабочих нагрузок и индивидуальных характеристик людей (вместо их перечисления) (Леонова, 2000);

• Исследования профессиональной эпидемиологии Р. Френча и С. Каплана, которые показали, что некоторые категории профессионалов, например, медицинские работники и юристы, обнаруживают более высокие показатели по сердечным заболеваниям, чем люди других специальностей (Касл, 1983; Организационная психология, 2013).

Таким образом, анализ стресса здесь направлен на описание объективного контекста, определяющего появление негативных последствий стресса с учетом профессиональной и организационной специфики (Организационная психология, 2013). Важно отметить, что, несмотря на большое количество работ, появившихся на свет в рамках экологического подхода, даже наиболее продвинутые и разработанные модели, по мнению А. Б. Леоновой, из-за исходной ограниченности не способны ответить на множество вопросов, возникающих в ходе конкретных исследований (Леонова, 2000).

Трансактный подход (трансакция – динамический процесс взаимодействия), сформировавшийся к середине 1970-х годов как следствие развития когнитивных концепций стресса, предложил иной взгляд на природу профессионального стресса (Леонова, 2000; Организационная психология, 2013). В данном случае стресс рассматривается как процесс трансформации воздействия объективных стресс-факторов в стрессовое состояние через особенности субъективной (когнитивной) оценки человеком ситуации и возникает в тех случаях, когда требования ситуации превышают возможности человека справиться с ними (Купер, Дейв, О'Драйсколл, 2007; Организационная психология, 2013). Становление этого подхода ассоциируется с именем Р. Лазаруса, который разграничил понятия физиологического и психологического стресса, подчеркивая, что во втором случае стрессовую реакцию следует понимать как результат соотношения требований субъекта от самого себя в конкретной ситуации и его возможностей эффективно справиться с субъективно воспринимаемой угрозой (Лазарус, 1970; Леонова, 2000). Для данного подхода характерно соотнесение основных этапов развития стресса с блоками психологических операций, обеспечивающих субъективное восприятие ситуации, ее когнитивную оценку и формирование копинг-стратегий (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Леонова, 2000). Приведем наиболее значимые модели, представленные в рамках трансактного подхода:

• Модель В. Шёнпфлюга, описывающая трансформацию субъективного видения человеком ситуации как процессуальный анализ, который может быть преобразован с помощью использования различных типов стратегий преодоления стресса: эмоционального, когнитивного и деятельностного (Леонова, 2000; Shonpflug, 1986).

• Модель несоответствия Дж. Макгрета, описывающая последовательность событий, в которой требования стрессогенных ситуаций и их последствия связаны посредством трех процессов: оценки, принятия решения и действия (McGrath, 1976; Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007).

• Трансактная модель Т. Кокса и К. Маккея, выделяющая пять стадий развития стресса как динамической системы. Данная модель подчеркивает наличие обратной связи между всеми компонентами, т. е. рассматривает стресс не как линейную реакцию, а как замкнутую систему. В соответствии с данной моделью стресс рассматривается как процесс-помеха, как отражение взаимодействия между личностью и ее окружением (Бодров, 2000; Водопьянова, 2009; Кокс, Маккей, 1994).

• Концепция стресса Ч. Д. Спилбергера: понятие стресса подходит исключительно для обозначения условий окружающей среды, которые характеризуются некоторой степенью физической или психологической опасности; при этом, в противоположность «стрессу», термин «угроза» должен использоваться для описания индивидуальной оценки ситуации как заключающей в себе физическую или психологическую опасность для субъекта. Понятие «состояние тревоги» используется здесь для отражения эмоционального состояния или определенной совокупности реакций, возникающих у человека, воспринимающего ситуацию как субъективно угрожающую, опасную, безотносительно к тому, присутствует или отсутствует в данной ситуации объективная опасность (Бодров, 2000; Спилбергер, 1983).

Таким образом, с точки зрения трансактного подхода, для понимания природы стресса необходимо целостное изучение личностных факторов и индивидуальных способностей субъекта справляться с трудными ситуациями (Организационная психология, 2013). Важнейшей составляющей подхода является анализ конкретной ситуации с обязательным учетом ее субъективной значимости для человека (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Организационная психология, 2013). Несмотря на то, что в нашей стране этот подход к изучению профессионального стресса не относится к наиболее часто используемым, в США, например, он занимает главенствующую позицию (Купер, Дэйв, О'Драйсколл, 2007).

И, наконец, третий – регуляторный – подход, в сущности, основывается на «парадигме регуляции состояний» (Hockey, 1993; Leonova, 1998), где внимание исследователей сфокусировано на анализе стресса как особого класса состояний с богатой феноменологией проявления (Барабанщикова, Кузьмина, 2011). В настоящее время данный подход представлен множеством структурно-интегративных концепций, описывающих текущее состояние субъекта как «срез» актуализированных в конкретный момент времени внутренних средств, необходимых для решения стоящих перед человеком задач (Дикая, 1985; Леонова, 2000). При этом в каждой концепции подчеркивается, что основной задачей исследования является детализация представлений о смене механизмов регуляции деятельности под влиянием различных факторов и, что не менее важно, оценка их «цены» с точки зрения внутренних затрат (Леонова, 2000). К наиболее ярким работам, выполненным в русле представленного подхода, относятся:

• Цикл исследований, посвященных анализу взаимодействия когнитивных и энергетических компонентов в процессе решения трудовых задач. В частности, это двухуровневая модель «управления ресурсами» Г. Р. Хокки, описывающая механизм изменений функциональной структуры когнитивных задач, типичных для операторских профессий, в зависимости от сдвигов в целевой структуре деятельности и от субъективного восприятия величины нагрузок (Hockey, 1993; Леонова, 2000).

• Отечественные исследования особенностей регуляции трудовой деятельности (Организационная психология, 2013):

– на разных этапах динамики работоспособности (Леонова, 1984, 2007);

– при развитии информационного стресса в операторском и других когнитивно-насыщенных видах труда (Бодров, 2006);

– при взаимодействии различных систем, обеспечивающих регуляцию произвольной активности человека и саморегуляцию состояния (Дикая, 2003; Леонова, Кузнецова, 2009; Моросанова, 1998).

Важнейшей особенностью регуляторного подхода является его значительная практическая направленность, применимость к созданию усовершенствованных психодиагностических методов, ориентированных на анализ структурных изменений в процессе обеспечения деятельности (Леонова, 2000). В этой области работа началась с анализа изменений в микроструктуре когнитивных и исполнительских действий, возникающих под воздействием нагрузок различного типа (Леонова, Медведев, 1981), что послужило отправной точкой для создания батарей компьютерных когнитивных методик, ориентированных на оценку эффективности способов выполнения заданий (Леонова, 1988, 2000). В области субъективной оценки состояний также были разработаны новые методы, которые, в отличие от традиционных тестов, диагностирующих общий уровень субъективного комфорта, активности, направлены на оценку структурных компонентов рефлексивных актов так, как они могут быть осознаны самим субъектом (Леонова, 1988, 2000; Леонова, Медведев, 1981). Также в рамках регуляторной парадигмы накоплен широкий спектр психологических методов и технологий оптимизации состояний человека, направленных на повышение работоспособности и профилактику стресса посредством активизации внутренних ресурсов и формирования умений регулировать свое состояние в осложненных условиях профессиональной деятельности (Леонова, Кузнецова, 2009).

Несмотря на то, что в специализированной литературе названные подходы (парадигмы) к изучению профессионального стресса чаще всего обсуждаются как независимые и в определенном смысле конкурирующие друг с другом, по мнению Леоновой, между ними не существует жестких разграничений или непримиримых противоречий (Леонова, 2000, 2004). Напротив, они соотносятся с разными иерархическими уровнями анализа профессионального стресса: экологический подход соответствует уровню макроанализа, трансактный подход – уровню промежуточного опосредования, регуляторный подход – уровню микроанализа (Барабанщикова, Кузьмина, 2011; Леонова, 2000, 2004). При этом каждый подход так или иначе имеет свои ограничения, поэтому изучение профессионального стресса возможно только на основе сопоставления эмпирических данных в рамках единой иерархической схемы анализа, которая позволяет исследователям интегрировать информацию и прослеживать взаимосвязи между основными стресс-факторами, субъективным образом труда, паттернами острых и хронических стрессовых реакций и личностными/поведенческими деформациями стрессовой этиологии (Организационная психология, 2013). С целью осуществления комплексной оценки синдромов профессионального стресса была разработана система «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2004, 2006), которая уже успела зарекомендовать себя на практике (Багрий, 2009; Качина, 2006; Леонова, Качина, 2006). В циклах наших исследований данная комплексная система была применена в совокупности с другими тестовыми методиками к различным контингентам профессионалов. В фокус внимания попали те профессии инновационной сферы, где традиционно высок уровень переживаемого стресса и можно ожидать достаточно развитые симптомокомплексы различных ПД: это работа в колл-центре, которая является одним из наиболее стрессогенных видов труда, работа в банковской сфере в период экономических потрясений, профессиональная деятельность в условиях временных и информационных перегрузок, спорт высших достижений. Все эти профессиональные области были подробно проанализированы в рамках данного исследования.

В заключение текущей главы важно сказать о том, что современные представления о методологии изучения профессионального стресса ставят задачу рассмотрения данного феномена с позиций профессиональной деятельности в структуре конкретных организаций, условий и содержания труда, рабочих нагрузок (Качина, 2006). Как показали многие исследования, содержание и условия реализации профессионального труда, интенсивность трудовых нагрузок специфическим образом влияют на уровень стресогенности профессиональной ситуации и приводят к нарастанию напряженности деятельности (Бодров, 2000; Занковский, 1989; Касл, 1994; Качина, 2006; Мотовилина, 2003).

Основные причины развития наиболее тяжелых форм профессионального стресса – организационные изменения и увеличенные объем и продолжительность рабочих нагрузок (Организационная психология, 2013). Нижеописанные исследования дают представление об особенностях формирования синдрома профессионального стресса и наиболее типичных ПД в случае тяжелых организационных изменений, происходящих в банковском секторе, связанных с мировым экономическим кризисом, и в случае вариаций разного типа рабочих нагрузок. В фокусе внимания будут исследования массовых профессий инновационной сферы – операторов контакт-центров (справочных служб) и сотрудников банковской сферы.

Глава 3

Особенности переживания профессионального стресса и формирования профессиональных деформаций у банковских служащих в период организационных изменений

3.1

Организационные изменения как источник развития профессионального стресса и профессиональных деформаций работников банка

Данное исследование было проведено нами совместно с Н. В Кузьминой (Барабанщикова, Кузьмина, 2010а, б). Его актуальность обусловили тяжелые социально-экономические потрясения, происходящие в последние годы, оказавшие существенное влияние на многие организации. Особенно существенный ущерб был нанесен функционированию банковского сектора. Банки оказались вынужденными тщательно просчитывать и планировать свой бюджет, что отразилось прежде всего на персонале этих организаций. Огромное количество банковских работников попало под сокращение, многим ухудшили условия оплаты труда при повышении общей рабочей нагрузки. Одним из самых тяжелых стрессоров стала постоянная угроза быть уволенным в результате очередной так называемой «аттестации персонала». Наиболее уязвимыми при оптимизации штатной численности оказались работники фронт-офисов – розничного бизнеса, а именно – руководители сетевых единиц, сотрудники операционных отделов, кредитные специалисты и сотрудники секторов поддержки бизнеса. Таким образом, происходящие изменения не могли не привести к увеличению уровня профессионального стресса банковских сотрудников указанных категорий.

Тема профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации к организационным изменениям очень актуальна в настоящий момент. Неутешительные прогнозы финансовых аналитиков свидетельствуют о том, что нестабильная ситуация в финансово-банковской сфере продлится долгое время, и все это время сотрудники будут находиться под воздействием стресса. Показано, что стресс является причиной многих заболеваний, наносит вред психическому и физическому здоровью человека (Леонова, 2000). Печальная статистика роста числа заболеваний «стрессовой этиологии», нарушения трудоспособности активной части населения, потери квалифицированной рабочей силы вследствие невозможности адаптации к новым формам труда и повышению интенсивности нагрузок, различные формы «личностного неблагополучия» (феномены психического истощения, десоциализации, отчуждения труда, специфических форм профессионально-личностных деформаций) – вот краткий перечень проблем, которые отчетливо воспринимаются социумом как серьезная угроза для качества жизни и психического здоровья человека (Психология труда и организационная психология, 1995). Все вышесказанное подтверждает актуальность дальнейших исследований профессионального стресса. Сама жизненная практика дает запрос на подобные исследования, ведь увеличение эффективности работы, особенно в кризисных условиях, становится приоритетом и основной стратегической задачей любой организации.

Таким образом, целью данного исследования становится выявление и анализ особенностей профессионального стресса различных категорий банковских служащих в условиях организационных изменений. В процессе исследования было выдвинуто следующее предположение – организационные изменения внутреннего и общерыночного характера определяют выраженность уровня профессионального стресса банковских служащих и специфику их ПД. В качестве дополнительной гипотезы проверялось предположение о том, что у различных категорий исследуемых сотрудников обнаружатся различия в специфике проявления профессионального стресса.

Среди многих других причин профессионального стресса выделяют организационные изменения (Картрайт, Купер, 2004; Леонова, Мотовилина, 2006). Профессиональный стресс связан с трудовой ситуацией, индивидуальным опытом, обязанностями человека, который переживает этот стресс, а также с эмоционально-волевой сферой, различными когнитивными характеристиками. Также на особенности протекания профессионального стресса влияют групповые и организационные взаимодействия в том коллективе, где осуществляется трудовая деятельность. Часто источником стресса сотрудников в компании являются организационные изменения и инновации, проводимые руководством. Причем среди остальных стрессоров, организационные изменения являются одним из самых мощных источников профессионального стресса. При реорганизационных изменениях новая трудовая ситуация, которая складывается в компании, требует от людей дополнительных усилий. Они должны вначале понять необходимость реорганизации и одобрить ее, потому что для любого человека поменять свои стереотипы функционирования является довольно сложной задачей.

3.2

Методика и организация исследования особенностей профессионального стресса банковских служащих в процессе организационных изменений

Данное исследование было проведено на базе крупного восточно-европейского банка (далее – Банк) с целью выявления уровня профессионального стресса сотрудников в условиях адаптации к организационным изменениям внутреннего и общерыночного характера (Барабанщикова, Кузьмина, 2010а, б).

Организационные изменения в Банке заключались в следующем:

• смена собственников Банка, переход под новый бренд и работа по новым стандартам;

• изменение руководящего состава и реорганизация внутри Банка, преобразование некоторых дирекций и управлений;

• проведение процедур оптимизации штатной численности сотрудников, которые коснулись в основном сотрудников фронт-офисов Банка;

• введение новых стандартов обслуживания клиентов, насаждающихся «сверху»;