ОколоBanking

При желании легко открыть расчетный счет в Банке, подключить зарплатный проект, подать заявку на кредит. Поэтому звонить клиенту или на встрече пытаться продать всё и вся бессмысленно и неправильно. Приведу пример стандартной встречи/звонка менеджера по продажам.

– Иван Федорович, предлагаю вам открыть счет. У нас удобный банк-клиент, дешевый тариф, поддержка 24/7.

Клиент:

– Спасибо, мне это не интересно.

– Возможно, вы бы рассмотрели кредитование? У нас шикарные условия по кредитам, ставка всего 8% годовых. Что скажете?

Клиент:

– Мне это не нужно, мы не кредитуемся.

– Возможно, вашу выгоду не видно сразу. Вместе мы сможем подобрать вам шикарную программу кредитования. Например, у нас есть овердрафт.

Клиент:

– Спасибо, я же вам сказал, мне это не нужно.

Как видим, менеджер атакует, пытаясь попасть в точку, а клиент отнекивается, ибо для него это совсем не актуально. Дело в том, что у команды синих (менеджеров по продажам) есть всего 3 попытки угадать, что нужно клиенту. Если четвертый подход окажется неудачным, то собеседник решит, что встреча (звонок) проходит напрасно, и будет разочарован лишней тратой времени. Возникает вопрос: как увеличить количество попыток при выявлении потребности? А я вам отвечу, что они совсем не нужны. Зачем угадывать, если можно просто спросить?

Я выделил всего два подхода в продажах: продуктоцентрированный и клиентоцентрированный.

Продуктоцентрированный – это когда менеджер продает продукт (как в нашем примере: возьмите рко, возьмите кредит, возьмите еще что-нибудь). Это очень уныло и печально, как для продавца, так и для клиента. При таком подходе приоритет и акценты переговорной позиции направлены на продукт и его опции.

Клиентоцентрированный подход – это когда мы продаем именно то, что нужно клиенту, отталкиваясь от его потребностей. При таком подходе приоритет и акценты переговорной позиции направлены на выявление боли и методы ее лечения путем предоставления соответствующего сервиса. Здорово, верно? А как это сделать?

Давайте придумаем легенду. Компания-производитель занимается изготовлением и реализацией мужских сумок (а почему нет). Теперь возвращаемся к моему тезису, что вы должны мысленно прожить день как собственник этой компании. Это значит, что в вашей голове должно сложиться точное представление о том, как устроена работа в компании, которая продает те самые сумки. Поехали!

Кейс владельца компании по производству мужских сумок

Зачем я продаю именно мужские сумки? Чтобы их продать, сперва нужно произвести. А в каком объеме мне наладить производство? Хочу продавать 100 сумок в день, почему нет. Значит, нужна партия в 100 штук… а может, просто купить и перешить лейбл? Нет, мне это не нравится, хочу свой бренд и свои сумки. Думаю, надо сначала найти помещение под цех. Цех купить или арендовать? Если куплю, то потрачу в моменте крупную сумму, но зато у меня будет свое помещение, которое может быть использовано в качестве обеспечения под залоговый кредит. А если взять в аренду, то мне нужно будет делать регулярные платежи владельцу. Если он будет ИП, то я трачусь только на стоимость ежемесячной платежки, а если физ. лицо, то, с учетом тарифов на переводы физ. лицам, может выйти приличная сумма. Ок, остановимся на варианте с арендой помещения у ИП.

Итак, у меня есть производственный ангар и дикое желание продавать не менее 100 мужских сумок в день. Из чего будут мои изделия? Глупый вопрос, конечно из кожи. Представляю себе готовую сумку из кожи, но выглядит она, честно сказать, не очень привлекательно, думаю, я бы не купил. Дело в том, что на ней не хватает модных заклепок. Звоню производителям кожи и понимаю, что самое дешевое сырье в Китае, да и заклепки добрый китаец обещал по великой скидке отдать. Однако возникла проблема, что фабрика в Китае не хочет отправлять мне партию материала в нужном количестве. Размер морского контейнера оказался гораздо больше, чем мне нужно, и тут либо переплачивать за пустующее место, либо покупать гораздо больше, чем я планировал. Пораскинув мозгами, понимаю, что делить место в контейнере с кем-то такое себе дело, поэтому лучше закажу сырье сразу на 200 сумок. На том и порешил.

Мой заказ приняли, но при оплате выяснилось, что далеко не каждый Банк работает с валютой. Шло время, я с нетерпением ждал свой контейнер. Каждый день приходил в пустой ангар, за который уже платил аренду, наливал себе чайку и ждал. Наконец товар доставили! И тут оказалось, что еще нужно разбираться с таможней. Уладив дела с бумагами, понял, что нужно весь этот объем сырья и заклепок как-то довезти из порта до моего склада. Опять дилемма: брать водителя в штат и платить ему зарплату с налогами или искать человека со стороны и просто расплатиться наличными. Выбрал второй вариант.

Ура, теперь я довольный стою на складе и смотрю на гору кожаных полотен и прочей мишуры для производства. Понимаю, что пора обзавестись станками и оборудованием. Опять оказался перед выбором. Иностранная компания по производству уникальных станков для изготовления кожаных мужских сумок дает хорошую скидку на свое оборудование. Однако, согласно контракту, все комплектующие и расходники для станков придется покупать только у них, а это регулярные платежи в долларах в одну из европейских стран, что в текущих реалиях крайне затруднительно. Решил поддержать отечественного производителя и заказал станки в РФ. Скорость конвейерной сборки будет меньше, и обслуживающего персонала нужно больше, зато я не буду зависеть от иностранных партнеров. Спустя время в цеху появляется производственная линия и я понимаю, что одному за ней стоять не комильфо, нанимаю 50 сотрудников.

И вот, настал тот день, когда я держу в руках мужскую сумку собственного производства. Смотрю на сотрудников, а они на меня. В их взгляде читается, что бесплатно делать сумки никто не готов, нужно платить заработную плату. Затем встал вопрос: как продавать? Открываю два магазина, в Ростове и в Москве. Кручусь как белка в колесе, заключаю договора аренды, звоню товарищу, который в свое время привез мой контейнер с материалом на склад. Теперь нужно наладить логистику доставки товара из центрального хранилища в новые точки Ростова и Москвы. Нанимаю там продавцов, ставлю в магазины терминалы, чтобы принимать безналичную оплату. Продажи сумок начались. Через пару дней продавцы начинают звонить с вопросом, что делать с наличкой, которой платят около 30% покупателей. Опять головоломка: либо просить продавцов вносить наличку на расчетный счет, либо выпустить им пластиковые карты, чтобы делать самоинкассацию через банкомат. Если выберу первый вариант, то будет дороже, т. к. при пересчете денег в кассе Банка используется ручной труд кассира. Если выберу второй вариант, то остается проблема с монетами, которые, к сожалению, банкомат не принимает.

Благодаря моим продажам на расчетном счете стала появляться выручка. Сведя дебет с кредитом, я понимаю, что едва свожу концы с концами. Денег хватает только на зарплату и аренду площадей. Нахожу решение – продажа через торговые сети. А почему нет, там большая проходимость и можно запустить реализацию по всей стране.

Спустя какое-то время договариваюсь с федеральной сетью универмагов на поставку первой партии своих сумок. Очередной сюрприз: сумки везу им сейчас, а деньги получу только через 60 дней, т. к. по договору у них отсрочка платежа. Ну что за несправедливость, как выжить предпринимателю в таких условиях? Нечего делать, подписываю договор. При этом, продолжаю думать, как еще увеличить продажи, но с оборотом меньше 60 дней. Решение приходит быстро, не зря мне мама говорила, что я буду большой бизнесмен – онлайн продажи! Запускаем свой сайт со слоганом: «Мы не Гуччи и не Прада, наши сумки – то, что надо!» Для оплаты через сайт подключаю интернет эквайринг. Дела потихоньку пошли в гору, но тут настало время для оптимизации, т. к. моя бизнес модель похожа на большой дуршлаг. Деньги как заходят, так же быстро и растворяются по пути на расчетный счет.

Теперь предлагаю выйти из роли несчастного бизнесмена и выдохнуть. Именно это я называю «прожить жизнь клиента». Каждая ваша встреча должна заканчиваться четким пониманием того, как устроен бизнес. Поверьте, свою «историю героя» клиенты очень любят рассказывать и гордятся ею. Важно понимать, что клиентский менеджер не должен (Внимание!) додумывать бизнес-процессы компании. Он должен их узнать на встрече, спросить, поинтересоваться. В любом случае, вы специалист в своей области, а клиент – в своей. Нет ничего зазорного в том, чтобы задать несколько уточняющих вопросов. Пример:

– Иван Федорович, правильно я понимаю, что…? А как у вас устроен этот процесс? А как вы решаете вопросы в этой области?

Гипотезы – наше всё

Переходим к следующему этапу – анализ информации. Учимся строить логические цепочки.

Теперь давайте размотаем кейс про сумки. Наша задача: построить логические цепочки и понять движение денег в данной компании от точки А до точки В. Не забывайте, что вы находитесь на встрече, где клиент постепенно дает информацию, исходя из которой нужно делать соответствующие гипотезы – логические цепочки.

Клиент покупает сырье в Китае (кожу и прочий материал для сумок) = у него есть внешнеэкономическая деятельность.

Товар проходит таможню = таможенные гарантии, либо авансом платит за пошлины.

Логистика товара от порта до склада через наемное физическое лицо, которое не в штате компании = регулярные переводы физическому лицу, либо оплата наличными.

Штат сотрудников в количестве 50 человек = зарплатный проект.

Логистика готового товара до точек реализации в Ростове и Москве = снова переводы физическим лицам за доставку. Правда, в реальной жизни скорее всего это будет договор с транспортной компанией.

Розничная реализация = торговый эквайринг и наличные.

Договора с федеральной сетью = факторинг, либо холдирование средств из оборота (ваши деньги в непроданных сумках лежат на прилавках торговой сети).

Онлайн коммерция = интернет эквайринг.

Гипотеза может строиться только на основании данных и вводных от клиента. Не стоит себя обманывать и путать гипотезу с мнением. Это страшная ошибка. Например, клиент рассказал, что у него в штате 50 сотрудников. Гипотеза в таком случае – это потенциальная возможность продать зарплатный проект. А мнение – это наличие действующего договора зарплатного проекта у компании в стороннем Банке. Если об этом не было речи, значит, не стоит фантазировать. Когда мы разобрались, как строится бизнес, и собрали воронку из гипотез, начинаем с ней работать, задавая уточняющие вопросы.

Не включай продажника, когда это не нужно

В 2014 году меня отправили в командировку в город-герой Новороссийск на целый год. Очень запомнился первый рабочий день. Мне нужно было поехать к начальнику местной военной части и подписать у него документы. Был теплый осенний день, я надел новенькие туфли, деловой костюм, галстук и пальто. Встреча как встреча, ничего особенного, кроме того, что часть находилась на окраине города. Не помню, по какой причине, но я решил поехать туда на такси. Когда закончил дела и настало время возвращаться, пришлось очень долго искать остановку. Она оказалась возле рынка. Людей вокруг мало, как ходит общественный транспорт непонятно, поэтому я решил снова вызвать такси, но никто не хотел ехать на окраину. Тогда во мне проснулся продажник, который решил просто подойти к первой попавшейся машине и попросить довезти меня до отеля и на этом заработать. Поблизости стояли только одни «жигули», и выбор был не велик. Подойдя к авто, я увидел в нем (как мне показалось) типичного «водителя по найму», правда, он крепко спал. Делать нечего, решение уже принято, стучусь в окно. Тот просыпается. Прищурив один глаз от яркого новороссийского солнца, водитель кивнул в мою сторону вопрос: «Чего хотел?» Вежливо объясняю, что мне нужно доехать до отеля, но я не знаю, какой транспорт тут ходит, и предлагаю ему подзаработать частным извозом. Тот, выслушав мою историю, перестал щурить глаза и молча кивнул на пассажирское сидение, давая понять, что довезет меня куда угодно. Помню, сажусь к нему в «жигули» довольный собой, мол, красавчик – так быстро решил проблему. Если бы я знал тогда, чем все закончится…

Водитель заводит авто с невозмутимым лицом, но не трогается. Смотрю, полез к себе под ноги и что-то ищет. Мои мысли: «Ищет сигареты, гаечный ключ, бумажник, паспорт, авторучку, деньги…. стоп… КОШКА?! Водитель достает из-под сиденья животное, показывает мне и говорит: «Кошка!», – а после выкидывает ее в окно. Мысли в моей голове после увиденного резко сменили направление: «Зачем она тут? Почему кошка? Она живет в машине? Почему тогда он выкинул ее в окно?» Тем временем мужчина переключает передачу на первую, происходит резкий рывок и автомобиль глохнет. Распространенная проблема у неопытных водителей, особенно если железный конь старше вас самого. В моменте я не придал этому никакого значения, списав все на состояние «жигулей», пока не услышал звук. Тот самый звук, когда пустая стеклянная бутылка катится по полу. Это была бутылка «Анапы» (местное вино). В этот момент «жигули» с пьяным водителем резко стартанули в сторону дороги, не замечая, что справа прямо нам навстречу мчится рейсовый автобус! Говорят, что в критических ситуациях время начинает замедляться, и это действительно так. Я закричал «Стой!», пытаясь открыть дверь и выпрыгнуть из салона.

Знаете, в районе, где я сейчас живу, большая беда с парковками. Поэтому жители ставят свои авто по обе стороны дороги. Как итог, есть только одна полоса между автомобилями, чтобы проехать. Когда выруливаешь на эту полосу, стараешься как можно быстрее проскочить, пока тебе навстречу не выехал другой автомобилист. Иначе начнутся танцы с бубнами и неловкие разбирательства, кто из вас должен сдать назад. Квест заключается в том, что тебе нужно проехать быстро и максимально аккуратно, так как расстояние до бамперов других автомобилей буквально 5-10 см, к тому же, дети шныряют между авто и не смотрят по сторонам.

К чему я это говорю? Когда протискиваешься вдоль соседских авто, думаешь: «Вот свол*чи, зачем так близко машины ставить?» Однако, скажу я вам, это не так уж и близко. Близко – это когда фара от рейсового автобуса прямо у вас в салоне!  Не трудно догадаться, что мы врезались. Знаете, что сказал мой водитель? «Не уходи никуда, сейчас поедем!» Интересно, какой ответ он от меня ждал в такой ситуации? Возможно, он думал, что я спокойно кивну: «Да, конечно, это обычное дело для меня, сэр. Я каждый день врезаюсь с пьяным любителем кошек в рейсовый автобус на советских «жигули» в 150 км от родного дома». Честно сказать, я не знаю имя моего водителя, поэтому предлагаю называть его Геннадий.  В нашей истории также появляется новый персонаж – водитель автобуса. Он был южных кровей, скорее всего армянин, поэтому дадим ему имя Арарат.

Итак, город Новороссийск, день, где-то на отшибе произошла авария между рейсовым автобусом и «жигули». К слову сказать, автобус был без пассажиров, скорее всего он заканчивал рейс и ехал на базу. Арарат вышел из автобуса и начал осматривать свою технику, ругаясь на нас. Его гнев был справедлив, ведь на дороге не было ни одной машины или помехи, которая могла бы хоть как-то объяснить нашу невнимательность. Как только Геннадий открыл свой рот и начал мямлить, Арарат понял, что имеет дело с нетрезвым водителем. Чтобы сократить мое повествование, тезисно опишу, что было дальше. Если вы думаете, что на этом все, то вынужден разочаровать: это было только начало.

Через двадцать минут к месту аварии начали подтягиваться друзья Геннадия, скорее всего те самые собутыльники, с которыми он хорошо провел время. В сторону Арарата посыпались оскорбления, основанные на его национальности. Тот понял, что не справится с толпой пьяных хулиганов и начал звонить Руслану, шефу автобусного парка. Руслан приехал на огромном джипе вместе с женой. Увидев, что им будет сложно что-то доказать пьяной толпе, начали звонить в полицию и своим родственникам. Еще через пол часа была уже жесткая заруба из пьяных жильцов района и всей семьи Руслана. Еще чуть-чуть и ситуация могла выти из-под контроля. Спасло то, что вовремя приехал полицейский. Курьез в том, что этот инспектор ГИБДД оказался соседом Геннадия (вот это поворот).

Инспектор понимал, что его соседу грозит жесткое разбирательство по факту ДТП и алкогольного опьянения. Недолго думая, он позвонил жене Геннадия и попросил ее прийти для составления протокола. Его идея была в том, чтобы записать ее как водителя, что все равно не отрицает факта вины, но в таком случае не было бы отягчающего момента с алкоголем. Все это продолжалось на фоне ругани на трассе. Чтобы не попасть под удар, мы с Араратом, Русланом и его женой заперлись в автобусе. Пьяный бомонд продолжал чинить разборки на улице с подоспевшим подкреплением в виде сына Руслана и его друзей. И вдруг все резко замолчали. Знаете, почему? На поляне появился новый герой – жена Геннадия. Она кричала так, что срабатывала сигнализация у рядом припаркованных машин. Из ее пояснений инспектору стало ясно, что вчера она выгнала Геннадия из дома, и вообще у него нет прав, а пострадавшие «жигули» – это ее автомобиль. Цирк да и только. Мы с Араратом не стали дожидаться, когда закончится этот спектакль, и он подвез меня на своем автобусе до отеля.

Мораль истории в том, что стоит внимательнее подходить к своим целям, желаниям и амбициям. Мне не сложно было вызвать такси, но я возомнил себя супер-продажником, который сможет договориться с кем угодно. Я выбрал первый попавшийся автомобиль с водителем и решил убедить его подвезти меня. И я с этим справился. Но вопрос в том, что именно было моей целью? Доехать до отеля или договориться с первым попавшимся водителем? В конечном счете этот поступок подверг риску мою жизнь, а разве оно того стоило?

Если у клиента нет проблем, значит, он так думает

Будем честны, не каждая встреча перерастет в сделку. Но, обращаю внимание, мы должны быть уверены, что сделали все, чтобы помочь клиенту. Да-да, относиться к продажам можно по-разному, и это отдельная тема, но мы не должны ничего навязывать, наша цель – обоюдная польза. Для клиента наши решения должны быть полезны, а для нас работа с ним выгодна. А что, если нет проблем? Бывает так, что клиент убеждает нас, что ему ничего не нужно, у него все хорошо. Конечно хорошо, иначе ни один Банк ему не позвонит. Но так ли это на самом деле?  Разве можно на 100% утверждать, что ты здоров, основываясь только на самочувствии? Стоит только сходить на обследование, как врачи сразу выдают букет рекомендаций: то питание нужно изменить, то вести более подвижный образ жизни, то принимать витамины. И все это приправляется сложными медицинскими терминами. Выходишь от них, и кажется, что если ничего не менять, то жить осталось недолго. Так и наши любимые клиенты. Если все плохо, они это знают и уже в поисках оперативной помощи для их бизнеса. Если все хорошо, то вполне может быть, что это действительно так, а может и нет, просто они не замечают причин считать по-другому. Расскажу свой опыт в следующем кейсе.

История про «У нас все хорошо»

Мне обычно везет на разные забавные обстоятельства. Особенно запомнился случай с комбинатом, потому что веселье началось еще до того, как я туда приехал.