Управление конфликтами

д) личная неприязнь одного члена группы к другому (другим), мешающая их сотрудничеству и достижению общей цели;

е) зависть одного или нескольких членов группы к успехам, престижу, авторитету другого, более преуспевающего в каком-либо отношении члена той же группы;

ж) психологическая несовместимость некоторых членов группы.

Внутригрупповые конфликты могут иметь вертикальную и горизонтальную направленность. В первом случае они развертываются между лидером и рядовым членом группы, между руководителем и подчиненным, между преподавателем и студентом, между родителями и детьми. Во втором случае вектор конфликтного напряжения располагается вдоль горизонтали «рабочий – рабочий», «инженер – инженер» «студент – студент», «муж – жена» и т. п. [23].

Причинами конфликтов также могут быть:

• наличие противоречивых групповых целей;

• стремление кого-либо командовать другими;

• борьба за влияние на официального руководителя и лидера;

• превышение лидером, руководителем своей власти;

• несогласие члена группы с отведенной ему ролью;

• потребность некоторых членов группы выделиться, обратить на себя внимание.

Названные причины являются общими для всех групп, то есть могут проявиться в личностных взаимоотношениях в любой из них – семейной, производственной, управленческой, исследовательской, спортивной, в молодежной и иной субкультуре и т. п. Вместе с тем в каждом виде социальных групп – в семье, в производственном и преподавательском коллективе, в школьном классе, в студенческой группе – появляются и действуют свои, особые, специфичные именно для данной общности, факторы конфликтности. Конфликты в указанных социальных группах мы рассмотрим в последующих главах.

Конфликты внутри группы и структурные изменения, происходящие в результате этих конфликтов, не всегда имеют свой источник в самой группе. Такими раздражителями могут быть не только члены этой группы, но и другая группа или структура, в которую входит данная группа.

Примеры внешних раздражителей: трудности, причиной которых являются родственники (родители супругов, дети), отражаются на супружеской паре; конфликт в супружеской паре, вызванный отношениями или требованиями, связанными с профессией одного или обоих супругов.

Восприятие конфликта

По мнению Н. В. Гришиной, «в каждой культуре и в каждом социальном слое существуют свои представления о предметах конфликта, которые определяют восприятие их представителями тех или иных ситуаций как конфликтных. Этнографические описания изобилуют забавными примерами коллизий, возникающих между путешественниками, миссионерами и местными жителями на почве несовпадения их культурных обычаев, норм поведения, ритуалов и т. д. Каждый социальный слой, профессиональная и возрастная группа имеют в опыте типичные для этой общности стрессовые конфликтные ситуации.

Так, для членов научного коллектива особенно важны взаимные оценки профессиональной компетентности, научная добросовестность и уважение авторских прав друг друга, нарушение этих норм может послужить источником острейшего конфликта. У подростков действуют свои представления о том, какие ситуации взаимодействия и поступки товарищей считать неприемлемыми» [72].

Факторы внутригруппового соперничества

Важную роль в возникновении или отсутствии конфликтного соперничества в группе играет уровень сплоченности людей в данном коллективе, существующий в нем психологический климат, который либо способствует усилению сплоченности, сотрудничества, взаимопомощи, либо, напротив, приводит к возникновению и усилению разъединяющих людей тенденций. Существенное значение имеют, кроме этого, особенности объединения индивидуальных суждений, мнений, оценок и т. п. в единое групповое суждение.

На внутригрупповых отношениях, в том числе и конфликтных, сказываются личностные особенности взаимодействующих в группе индивидов, свойственные им жизненные установки, ценностные ориентации, черты характера. При этом на возникновение соперничества в группе влияет сам тип ее формирования (по интересам, по приказу, по необходимости и т. п.) и характер развития данной группы как структурированной системы взаимосвязей между индивидами, их межличностных и внутригрупповых взаимоотношений.

Е. М. Бабосов отмечает: «В только еще складывающейся группе, в межличностных отношениях внутри нее могут возникать противоречия взаимной “притирки”, взаимонастройки членов формирующегося коллектива, и тогда вполне возможны конфликты становления, самоутверждения, борьба за лидерство» [22]. Впрочем, борьба за лидерство может продолжаться (и вновь возникать) на любом этапе существования группы.

Предотвращение внутригрупповых конфликтов

Возникновение конфликтных ситуаций в группах, особенности их развертывания и способы их разрешения предопределяются как спецификой группы, так и общими закономерностями групповой динамики. В любой группе – большой или малой, формальной или неформальной – существуют ситуации, когда сталкиваются различные цели, интересы, ожидания и т. п. членов группы. Созданию конфликтной ситуации способствует разочарование членов группы в своих ожиданиях. Поэтому важнейшим психологическим фактором, способным предотвратить конфликт или перевести его в конструктивное русло, является сплоченность и сработанность данной группы.

Сплоченность группы повышает эффективность ее деятельности и комфортность самочувствия ее участников. Члены сплоченной группы в большей мере понимают, доверяют, симпатизируют и поддерживают друг друга. А это резко повышает их успешность, в какой бы сфере это ни происходило – в семье, на производстве, в науке, в спорте и т. п.

Однако групповая сплоченность не дается этой общности вместе с ее возникновением, а формируется, упрочивается, развивается только в процессе совместной успешной деятельности. В процессе становления такой сплоченности достигается общность целей, интересов, оценок, действий, норм и т. д. Но такая общность предполагает выработку общей цели, общего интереса, а это, в свою очередь, требует от всех членов группы добровольного (или принудительного) сочетания своих интересов с общим для всей группы интересом. Вот здесь-то и кроется одна из главных причин расхождения оценок, взглядов, привычек, склонностей отдельных членов группы, приводящая их к противоречиям, ведущим к возникновению конфликта. Сам же факт возникновения и эскалации конфликта либо, напротив, его угасания во многом предопределяется тем, в какой мере в группе совместимы ее члены.

Совместимость является условием возникновения взаимных симпатий и выступает предпосылкой сплоченности коллектива и бесконфликтного общения его членов. В противоположность этому социально-психологическая несовместимость отдельных членов группы препятствует формированию сплоченности, а это повышает вероятность возникновения конфликтов.

Совместимость в большинстве случаев (хотя и не всегда) благоприятствует формированию сработанности – эффекту взаимодействия индивидов, позволяющему усиливать их личностные потенциалы (производственные, исследовательские, спортивные и т. п.) и объединять их в целях достижения успеха.

Феномены совместимости и сработанности с точки зрения направленности конфликтности существенно различаются между собой. Для совместимости группы значимыми факторами являются общительность, высокий интеллект, гибкость поведения, низкие показатели напряженности, что свидетельствует о способности индивидов к созидательным усилиям в установлении гармонии межличностных отношений.

Высокая сплоченность группы при низкой срабатываемости ее членов приводит к тому, что члены группы будут чувствовать себя комфортно в общении друг с другом, но будут конфликтовать с руководством из-за своих низких производственных показателей.

Напротив, при высокой срабатываемости но низкой сплоченности у руководства претензий не будет, но члены группы будут испытывать дискомфорт в общении друг с другом. В первом случае группа может распасться в результате кадровой «чистки», осуществленной руководством для поднятия результативности коллектива, во втором – распасться самостоятельно.

По мнению Е. М. Бабосова, «важнейшим показателем наличия совместимости и сработанности в группе, приводящих к становлению и упрочению в ней сплоченности, является удовлетворенность ее членов процессом совместной деятельности и ее результатами. Если удовлетворенность совместной деятельностью и общением в группе достаточно высока, то возникновение конфликтных ситуаций в ней маловероятно. Если же удовлетворенность пребыванием в группе мала и имеет тенденцию к снижению, то это – верный признак формирования в ней потенциала напряжения со вполне возможным перерастанием последнего в конфликт» [22].

В организациях конфликт между личностью и группой возможен в нескольких вариантах (табл. 4.2).

Таблица 4.2

Конфликт руководителя с членом группы

Как показали исследования А. Л. Свенцицкого и практика, хорошее отношение группы обычно ценится ее членом выше, чем благодарность в приказе, а боязнь потерять расположение и уважение группы действует на него сильнее, чем угроза выговора.

«Когда же член группы, следуя групповым ожиданиям, идет на конфликт с руководителем, группа обычно активно встает на сторону члена группы, в результате чего конфликт между руководителем и подчиненным перерастает в конфликт между руководителем и группой. Чем сплоченнее группа, тем труднее руководителю оказать воздействие на отдельного ее члена, преступая групповые нормы или вопреки влиянию группы» [227, 57–61].

Из сказанного следует вывод: руководитель в организации (в том числе и руководитель низшего звена) должен управлять – если стремится к тому, чтобы его воздействия не приводили к нежелательным конфликтам, – не отдельными работниками, а группой в целом. Даже в том случае, когда взаимодействие между руководителем и подчиненным протекает «один на один», между ними всегда незримо присутствует группа, на которую ориентируется подчиненный и которая критически оценивает все распоряжения и иные управляющие воздействия руководителя. Это означает, что руководитель вынужден учитывать нормы и ценности той группы, к которой принадлежит и на которую ориентируется конкретный подчиненный. Без знания состава группы и ее норм руководитель не может правильно определить стратегию управления по отношению к каждому ее члену.

Руководитель и групповые процессы

Важно, однако, подчеркнуть, что неуправляемое развитие неформальных взаимоотношений часто заводит слишком далеко и чревато межличностными конфликтами. Люди не всегда чувствуют ту минимальную дистанцию, в рамках которой еще возможно бесконфликтное общение. Чувство этой дистанции зависит и от уровня культуры человека, и от его жизненного опыта. В условиях организации ответственность за поддержание необходимой дистанции и тем самым за сохранение нормальных бесконфликтных отношений в подразделении (речь идет, конечно, о деструктивных межличностных конфликтах, наносящих вред как организации, так и самим участникам) лежит на руководителе подразделения. Он должен прогнозировать развитие группового процесса, предвидеть возможные разногласия и потенциальных оппонентов и с помощью имеющихся в его распоряжении средств уменьшать вероятность их столкновения.

Приведем пример такого позитивного воздействия со стороны руководителя.

Зная о соперничестве двух своих подчиненных, и/или неприятии их друг другом, руководитель, чтобы избежать конфликта между ними, не допускает, чтобы на совещаниях они сидели напротив друг друга. Потому что (при прочих равных условиях) противостояние в пространстве способствует возникновению противостояния в отношениях.

Однако если руководитель исповедует принцип «разделяй и властвуй», то, желая, например, поссорить лидеров неформальных групп, он будет постоянно сажать их на совещаниях напротив друг друга.

Внешнее воздействие на группу и конфликтность

В экспериментальных исследованиях В. С. Агеева (1990) три группы ставились в изначально неравные условия межгруппового взаимодействия. При этом были зафиксированы разные виды влияния этой ситуации на внутреннюю атмосферу и межличностные отношения в группах. В ряде случаев наблюдались позитивные эффекты: усиление внутригрупповой солидарности и сплоченности, укрепление межличностных отношений и повышение удовлетворенности от принадлежности к группе. Однако, по свидетельству В. С. Агеева, чаще происходило обратное: удовлетворенность от пребывания в группе уменьшалась, внутригрупповые связи ослабевали или разрушались, увеличивалась внутригрупповая конфликтность, усиливалось стремление покинуть группу и т. д. Разнообразие возможных реакций группы на конфликтные, фрустрирующие, стрессовые ситуации подтверждается данными группы московских психологов, занимавшихся исследованием уровня развития групп и его влияния на их психологические особенности [3].

Среди исследователей, изучавших связь конфликтности и уровня развития группы, общепризнано, что группы разного уровня развития обнаруживают разный тип реакции на конфликтные или стрессовые ситуации. Общая тенденция состоит в том, что высокоразвитые группы реагируют по преимуществу мобилизацией усилий на преодоление возникших трудностей, группы же низкого уровня развития – внутренней дезорганизацией; в них зафиксирована большая вероятность возникновения конфликтов из-за отсутствия единой сформировавшейся системы общих целей.

У. Бенис и Г. Шепард пришли к следующему выводу: «Исходя из представлений о групповой сплоченности как о ценностно-ориентационном единстве, можно прогнозировать уровень потенциальной конфликтности за счет несовпадения индивидуальных и групповых установок. Вообще представление о том, что “зрелая группа… способна разрешать свои внутренние конфликты”, довольно распространено» [32, 142].

Другое направление исследований (оно традиционно для отечественной психологии) связано с изучением зависимости социально-психологических явлений от деятельности группы. Полученные данные позволили А. И. Донцову сделать вывод, что «внешне наблюдаемые проявления межличностного конфликта – напряженность эмоциональных связей, сопровождающуюся совокупностью конфликтных действий, – можно проинтерпретировать как своеобразное преломление во взаимоотношениях тех реальных противоречий, которые определяют динамику развития предметной активности в группе». Вывод, что «такой, казалось бы, “чисто эмоциональный” феномен, как межличностный конфликт, вне анализа деятельностных взаимосвязей конфликтующих сторон, понят быть не может», предполагает, что «необходимым моментом исследования механизмов возникновения внутригруппового конфликта становится изучение системы предметных взаимосвязей индивидов, основой которых служит социально обусловленное проблемно-целевое содержание совместной деятельности» [83, 141].

Последствия конфликтов в группе

1. Образование подгрупп.

Одним из стихийных выходов из конфликта в группе является образование подгрупп или изменения в самой группе. Этот феномен наблюдается особенно в тех случаях, когда конфликт возникает между влиятельными членами группы (борьба за лидерство). Разделение на подгруппы и скрытое разделение целей (в интересах лидеров) и сфер влияния может снять – по крайней мере, на время – напряжение.