Не бесите меня! Как время, потраченное на конфликты, превратить в деньги

В один из дней проделайте упражнение «Улыбка» и запомните состояние. Попрактикуйтесь в вызове улыбки три раза за неделю. В свободное время запишите результаты.

Задание 7

На 7-й день выполнения упражнений посмотрите записи по ним и определите, насколько лучше вы стали устанавливать контакт. Определите, какие техники вы будете практиковать постоянно.

Цель заданий 3–7: улучшить отношения, подготовить базу для более сложных техник.

Глава 2

Важен ли навык общения для вашей работы?

Пришел к нам как-то программист на работу устраиваться. Первое впечатление – вроде толковый, теорию знает хорошо. Перешли к практике. Практика – это несколько простеньких логически законченных примеров по работе с базой данных. Дали задание, предупредили, что все шесть заданий делать не обязательно и вряд ли вообще возможно, добавили традиционное «чай – там, туалет – там, будут вопросы – обращайся» и оставили его работать.

Примерно через час подошли к нему. Как и ко всем остальным, просто на всякий случай.

На вопрос «ну как?» последовал ответ «не получается». Как выяснилось, на нашем сервере сменился пароль на подключение к тестовой базе, и кандидат в течение этого часа пытался подобрать пароль перебором.

? Казалось бы, какое отношение к профессии программиста имеет общение?

Перед тем как читать дальше, ответьте на вопрос: «Является ли навык общения важным для вашей работы?»

? Это не подвох, это небольшой эксперимент. Ответьте на вопрос прямо сейчас, это займет полсекунды.

По нашей статистике на этот вопрос отвечают «да» почти 80 % людей. Это практически единодушное мнение. В жизни мало вопросов, на которые 4 из 5 человек отвечают одинаково (исключая совсем уж банальные и однозначные, вроде «вы хотели бы зарабатывать больше, чем сейчас?» или «как вам кажется, лучше быть здоровым или больным?»).

Но если начать занудничать и продолжить уточнения в духе:

? «а что именно в общении важно?»

? «что вы считаете сформировавшимся навыком общения?»

? «какие именно умения, знания и навыки важны для конструктивного общения?»,

то согласию придет конец и мы узнаем, что в общении важно:

? слушать людей

? быть человеком

? не быть м… нехорошим человеком

? уметь управлять людьми

? сочувствовать

? уметь убеждать

? уметь доносить информацию до собеседника

? …

и еще много пунктов, которые не поместятся в книге. Ответов много, ясности и конкретности мало. Поэтому вторую главу нашей книги мы хотим посвятить теме «Что же такое общение и каким образом оно становится важным для людей?».

Краткий анонс:

? Из чего состоит общение?

? Что такое эффективное и продуктивное общение?

? Качество беседы = качество отношений.

? Комплименты, вопросы, утверждения влияют на качество беседы.

? Практика: беседа определяется целями, правилами и результатами. Как использовать эти знания?

Сеансовая коммуникативная модель

Общение состоит из сеансов. Например:

? Обсуждение нового телефона возле кофе-машины с чашкой в руке.

? Ценное указание, небрежно брошенное через монитор коллеге.

? Мини-отчет «что сделал вчера» на ежедневной пятиминутке.

? Обсуждение в чате «почему эта фигня не работает и кто ее заапрувил».

? Выступление генерального о необходимости поднапрячься.

Все примеры выше – это типичные сеансы общения. И мы в них участвуем каждый день.

Давайте вспомним наш крайний рабочий день. Сколько подобных разговоров, больших и маленьких, у нас произошло? Десять? Двадцать? Сто? Наверное, немало.

Поэтому общение и отношения с человеком можно рассматривать как череду сеансов общения. С некоторыми людьми мы проводим тысячи сеансов и не сомневаемся, что они будут продолжаться. С кем-то – только один, и не уверены, что когда-либо повторим. Поэтому сеансы общения можно условно разделить на повторяемые и единичные.

Конечно, деление условное, мы не можем предсказать будущее. Но предположение, будут ли другие сеансы общения, часто меняет поведение людей и влияет на отношения между ними. Это хорошо демонстрируют эксперименты с повторяющейся дилеммой заключенного.

В этой игре два сообщника были арестованы и разведены по разным камерам для допроса. Для того чтобы осудить их на десять лет за большое преступление, недостает улик, однако они однозначно получают по году тюрьмы за мелкое правонарушение. Следователь, желая добиться признания в серьезном преступлении, предлагает каждому заключенному следующее: «Если ты признаешься, а твой сообщник – нет, я сделаю так, что тебе дадут условный срок, а твоего напарника посадят на десять лет. Если ты не признаешь свою вину, а напарник – признает, на десять лет посадят тебя. Если вы оба признаетесь, вам дадут по три года тюрьмы». Играющим предлагается выбрать между личной выгодой (предать товарища-заключенного) и альтруизмом (быть заодно с товарищем и не признаваться). Если один игрок предает другого, срок его заключения может быть равен либо нулю, либо трем годам, в зависимости от действий другого игрока. Если игрок решает не сознаваться, его посадят либо на год, либо на десять лет. Очевидно, что предательство – лучшая (в плане личного интереса) стратегия, по крайней мере, для одиночного эпизода. Однако оптимальная стратегия кардинально меняется, когда в игру играют несколько раз с одним и тем же партнером.

В 1970-х годах Аксельрод создал основанную на «повторяющейся дилемме заключенного» компьютерную программу, которая симулировала маленькое общество с несколькими группами регулярно общающихся индивидов. Аксельрод попросил экспертов по теории игр предоставить компьютерные программы, содержащие стратегии для «Дилеммы заключенного». Затем он позволил этим программам взаимодействовать в киберпространстве и оценить, какой путь лучше. Программа-победитель называлась TIT FOR TAT («Око за око»). В первый раз она всегда была дружественной. Но после этого она поступала так же, как другая программа в предыдущем случае (отсюда и название). Программа была не только лучшей, но и самой простой по длине кода среди всех программ.

В повторяющихся сеансах общения ставка на сотрудничество и взаимный обмен более оправданна, чем на выгоду прямо сейчас.

    Р. Триверс, «Эволюция взаимного альтруизма» и Д. Палмер, «Эволюционная психология»

Каждый сеанс общения имеет начало, середину и конец. Правда, в обычной жизни такие сеансы часто накладываются друг на друга, а иногда – сливаются в поток.