Продажи. Установка контакта

Самый удобный способ сократить дистанцию – это обмен имени: «Меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?». Выберите свою форму взятия имени у клиента:

– Как к вам можно обращаться? Как вас можно представить? (это в случае, если вы собираетесь клиента с кем-нибудь соединить)

– Как вас зовут? Как ваше имя? Можно ваше имя?

Но самый эффективный на мой взгляд – обмен: «Меня зовут Виталий, как зовут Вас?»

Говоря про имя, важно его тут же не забыть, поэтому, я себе стараюсь имя клиента записать, а если у меня такой возможности нет, то я стараюсь его повторить про себя несколько раз – это хороший способ особенно, когда у тебя много клиентов за день. Конечно, в какой-то момент можно начать забывать имена. Для того, чтобы этого не происходило, я проговариваю про себя имя клиента несколько раз и стараюсь к нему по имени обращаться.

Стать живым человеком для клиента

Если мы заговорили об имени клиента, то надо поговорить и о нашем имени. Одна из главных проблем, которые есть в продажах, это то, что, когда мы что-то покупаем, то человек, который нам отвечает, работает продавцом, представляется нам не живым. Для нас это некий робот, автомат, автоответчик, и, пока это так, мы не очень склонны у такого покупать. Мы склонны принять информацию или даже не принимать информацию, а резко оборвать такого человека, повесить трубку. Поэтому главная задача продавца это очеловечиться, показать, что ты тоже живой человек.

И вот здесь, встает довольно много сложностей, потому что многие продавцы сознательно не выбирают быть людьми. В свою очередь, главный рецепт весьма прост: если ты взял имя клиента, то пусть он тоже знает, как тебя зовут и хорошо, чтобы он тоже к тебе обращался по имени. Во-первых, мы часто, по тому или иному стандарту, например, когда берем трубку, представляемся: «Виталий Новиков, Университет продаж». Чаще всего, клиенты пропускают это мимо ушей, есть какая-то группа педантов, которая, безусловно, внимательно отнесется к тому, как вас зовут, но их не очень много. Поэтому, скорее всего, клиент ваше имя забудет. Оно просто вылетит у него из головы. Поэтому, надо уметь напомнить свое имя. Для этого есть несколько способов.

Даже если вы представились в самом начале, в соответствии со стандартом, то потом, при обмене имени, вы назовете себя еще раз как ни в чем ни бывало: «Меня зовут Виталий, а Вас?». Конечно, некоторым клиентам и этого мало. Для них ваше имя прозвучало впервые и тогда придется придумать как ввернуть его еще раз. Для этого есть отличный способ. В разговоре как-нибудь упомянуть: «Меня часто спрашивают клиенты: «Виталий, а что вы посоветуете…».

Можно сделать то же самое в более комплиментарном ключе для себя: «я стараюсь давать своим клиентам больше, и часто, когда звонят в нашу компанию, просят соединить именно со мной, Виталием Новиковым, потому что мне удается найти именно то, что нужно».

Если клиент начал называть вас по имени – это уже добрый знак. Когда вы приобретаете черты живого человека, ваши слова начинают иметь вес. Вас уже нельзя стряхнуть как надоедливую муху. У вас выстраивается личная коммуникация, которая потом даст возможность помочь клиенту, быть ему полезным и, конечно, продать. Поэтому всегда старайтесь персонифицировать продажу. Это дает более высокий результат, повышает доверие на следующих стадиях продажи.

Уверенность

Восприятие нас зависит от того, насколько мы уверены в себе. Если мы хоти завоевать доверие, то мы должны выглядеть уверенно. Для этого, независимо от того, телефонный у нас разговор, переписка в мессенжере или работа на встрече, мы должны подготовить первые фразы.

Экспертиза

Установка контакта неразрывно связана с задачей установки доверия между покупателем и продавцом. Эта задача есть как в работе с частными клиентами, так и в работе с корпоративными. Чтобы купить нам надо доверять клиенту. Это доверие непросто заслужить. На него оказывает влияние много факторов. Все факторы, которые есть в установке контакта мы здесь рассматриваем. И одним из таких факторов является экспертиза или власть эксперта.

Выглядите ли вы как эксперт? Есть ли желание вам довериться? Если да, то вы гораздо быстрее продадите.

Как же взять власть эксперта в свои руки? Самый простой способ – просто назваться экспертом. В одном агентстве недвижимости мы просто договорились, что менеджера по работе с клиентами будет называть себя Экспертом. Не все хотели так себя называть, у многих был негатив. В его основе лежала неуверенность в собственных силах. Многие продавцы не считали себя экспертом и боялись разоблачения. Дело в том, что «комплекс самозванца» глубоко живет в большинстве из нас. Но одна из сотрудниц легко подхватила эту идею и стала представляться в трубку с именем и фамилией и называть себя экспертом: «Агентство Paradise lost, эксперт по недвижимости Елена Сергачева, добрый день!». И, знаете что – она стала одним из лучших продавцов. И то, что она провозгласила себя экспертом заставило ее больше узнавать про продукт, про отрасль, про застройщиков.