Продажник идет в сеть. Как продавать через мессенджеры и соцсети

– В какое время удобнее?

– На 9 ?.

– Хорошо, приходите к нам во вторник в 9 ?

Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 2–4 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.

Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.

Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему

– Ты почему на листочке пишешь? – спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.

– А что такого? Мне просто так удобно!

Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:

1. Неудобно

Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.

2. Прибавится работы

Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.

3. Шаги станут подконтрольными

Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.

4. Психологическое сопротивление новому

Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.

Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению – саботировать CRM. Что и может произойти.

Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:

• имя клиента;

• по какому вопросу он обратился;

• результат разговора;

• дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.

То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.

Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.

Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное

Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:

• какое у него настроение;

• готов ли он покупать или еще сомневается;

• реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).

Соответственно, задача сотрудника – сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.

Пять этапов освоения мессенджеров

Чтобы удержать лидерство, надо просто лучше работать. Других рецептов нет. Надо каждый день что-то улучшать.

    Аркадий Волож, генеральный директор компании «Яндекс»

Пользу переписки в мессенджерах и личных сообщениях для бизнеса мы уже оценили. Теперь будем разбираться, как их задействовать. Я выделяю пять важных этапов.

Этап 1: Анализ

На первом этапе проанализируйте, как вы хотите использовать доступные каналы. С их помощью вы сможете:

• консультировать;

• продавать;

• оформлять заказы;

• рассылать новости;

• информировать об акциях, скидках, предложениях;

• обрабатывать жалобы и благодарности.

Наиболее востребованы текстовые каналы в сфере телекоммуникаций, среди интернет-магазинов, банков, страховых компаний и везде, где есть взаимодействие с клиентами – физическими лицами, которым нужно оказывать поддержку или продавать.

Определите, насколько «продвинута» ваша целевая аудитория. Использует ли она текстовые каналы? Если да, то какие и как часто? Если ваши покупатели общаются в мессенджерах, то и вам стоит обратить на них внимание.

Сегодня микробизнес активно развивается в «Инстаграме». Часть его – интернет-магазины, у которых даже сайта может не быть, он им и не нужен. Молодая аудитория генерирует им большой трафик, делает бизнес доходным без использования традиционных рекламных инструментов.

При этом онлайн-мессенджеры не всегда актуальны. Если вы продаете свитера женщинам за 50 лет, едва ли они помогут вам, так как этот сегмент ЦА часто ими вообще не пользуется. По подсчетам, активнее переписывается в социальных сетях и мессенджерах молодежь 25–35 лет[3 - https://www.vedomosti.ru/technology/articles/2018/09/17/781109-samie-populyarnie-v-rossii-messendzheri.].

Также есть сферы, представители которых пока не смотрят в сторону мессенджеров: автодилеры, медики, юристы, бухгалтера и т. д. Да, в этом случае текстовые каналы могут служить для записи клиентов на консультации, но толку от этого будет мало. Форму можно заполнить и на сайте, а ответы на вопросы вроде: «Болит живот, что делать?» или «Развожусь с женой, поможете имущество отсудить?» дать без личной встречи невозможно. Но здесь, как говорится, «думайте сами, решайте сами». Взвесьте все плюсы и минусы, а после этого принимайте решение.

Если вы определились с выбором и поняли, что мессенджеры вам нужны, составьте список функций, которые вам понадобятся (консультации, запись на прием, продажа и т. д.).

Этап 2: Узнайте, где «поселился» ваш клиент