Последний отзыв
Книга дельная. Без воды, приводятся реальные кейсы и способы их разрешения. Много практичных полезных советов и методик. Кое-что уже испробовала в дел...
Далее
По всем вопросам обращайтесь на: info@litportal.ru
(©) 2003-2025.
✖
Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие
Год написания книги
2013
Настройки чтения
Размер шрифта
Высота строк
Поля
При прибытии клиента, предварительно записанного на обслуживание, оформление заказа клиента осуществлять самостоятельно.
Выдать клиенту бланк “заявки” для самостоятельного его заполнения с обязательным указанием обнаруженных клиентом неисправностей.
Ознакомиться с указанными в “заявке” неисправностями, при необходимости уточнить неясные позиции, согласовать все необходимые вопросы с мастером.
При необходимости использования в ремонте запасных частей, составить их перечень на обратной стороне “заявки”.
Запросить склад о наличии запчастей. Если каких-либо деталей не оказалось, выяснить возможный срок их доставки, согласовать с клиентом срок ремонта, если детали поступят в течение суток и клиент готов оставить машину. Если детали могут поступить позднее, чем через сутки, согласовать дату приезда клиента для сдачи машины в ремонт.
Сообщить клиенту виды ремонта, включаемые в заказ-наряд (например, частично – гарантийный, частично – платный), сроки ремонта, его стоимость.
При оформлении обязательно предлагать дисконтную наклейку.
При оформлении машины в ремонт открывать заказ-наряд.
При прибытии клиента без предварительной записи, сначала выяснить возможность приема у мастера.
При обращении клиента о постановке на гарантийное обслуживание, ознакомить клиента с договором, при необходимости разъясняя непонятные места.
Информировать клиентов о предварительной записи.
При расчете с клиентом использовать ККМ, гася чек и отдавая его клиенту.
При реализации запчастей, а также при их списании делать отметку в накладной.
После окончания работы.
Снять кассу, внести необходимые записи в “Журнал кассира-операциониста”.
Рассортировать документы и подготовить их для отправки в офис.
Сдать выручку с документами согласно инструкции.
Выключить оргтехнику.
Убрать рабочее место.
Перед уходом с работы.
Получить разрешение менеджера покинуть рабочее место.
Обесточить все нагревательные приборы и электронное оборудование.
Сдать сторожу под охрану помещение.
Задачи приемщика
Мастер-приемщик или приемщик-консультант ответственен за приемку автомобилей в ремонт, реализацию услуг, маркетинг, сбор диагностической информации, контроль качества и обработку сервисной информации, отношения с клиентами и отношения с другими службами. Он является “менеджером по удовлетворению клиентов” в сервисном цехе.
Приемщик:
? встречает и приветствует клиентов наиболее любезно и вежливо;
? использует соответствующую технику телефонных переговоров и знает, как отвечать на вопросы клиентов по телефону;
? рекомендует клиентам наиболее экономичные по времени и стоимости виды ремонта;
? советует клиентам, как продлить срок службы и увеличить безопасность их автомобилей;
? побуждает клиентов использовать “руководство по эксплуатации и обслуживанию автомобиля” для предупреждения проблем;
? обладает знаниями систем автомобиля и способностями объяснить системы и необходимость их ремонта клиентам;
? правильно документирует жалобы клиентов на неисправности в заказах на ремонт;
? владеет вопросами гарантийной политики;
? свободно работает с цифрами, вычислениями, большими суммами стоимости;
? оценивает трудоемкость ремонтов в целях эффективного планирования работ;
? составляет графики приемки и назначает клиентам срок приемки машин в ремонт;
? проверяет вместе с клиентами состояние их автомобилей, соответственно готовит заказы на работы.
Ежеквартальные задачи:
? посещает курсы повышения квалификации по указанию сервис-менеджера;
? в беседах с сотрудниками других служб выясняет возможности улучшения качества работы.
Ежемесячные задачи:
? участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов;
? согласует с техниками виды ремонта, необходимые для каждого заказа.
Еженедельные задачи:
? отслеживает контакты клиента в цехе и его реакцию при выдаче автомобиля, чтобы убедиться в том, что он действительно доволен ремонтом;
? выясняет причины возврата автомобилей из-за некачественного ремонта и урегулирует эти ситуации с клиентами;
? звонит клиентам, предлагая им очередное техническое обслуживание, для которого настало время согласно “истории ремонтов»;
? периодически проверяет с диспетчером ход ремонта автомобилей;
? ведет файлы (картотеку) истории ремонтов по каждому автомобилю.
Другие электронные книги автора Владислав Васильевич Волгин
Другие аудиокниги автора Владислав Васильевич Волгин
Последний отзыв
Книга дельная. Без воды, приводятся реальные кейсы и способы их разрешения. Много практичных полезных советов и методик. Кое-что уже испробовала в дел...
Далее