Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

? работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

? сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

? повысить конкурентоспособность;

? устранять конфликты;

? оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

? обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

? упрощать ротацию кадров;

? экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

? оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

? обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стандарты обеспечивают сотрудникам:

? ускорение адаптации;

? повышение уровня компетенций;

? возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

? настрой на соблюдение интересов клиентов;

? четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

? умение справляться с нестандартными ситуациями;

? готовность к выполнению особых запросов клиентов;

? понимание требований предприятия к сотрудникам;

? знание, в каком направлении развиваться;

? знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

Для внедрения стандартов необходимо:

? обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

? ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

? обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

? наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;

? дисциплинарные замечания за несоблюдение стандартов;

? материальные взыскания за несоблюдение стандартов;

? поощрения в случае 100 % соблюдения стандартов.

Термины

В книге принята следующая терминология:

Правила – правила выполнения операций, процедур и бизнес процессов, а также правила поведения, правила исполнения, правила расчетов и т. д.

Порядок – требования к выполнению операций.

Процедура – часть бизнес процесса, состоит из нескольких операций.

Операция – элемент процедуры и процесса.

Процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.

Стандарты – нормы исполнения.

Компетенции – профессиональные знания и полномочия.

Аутсорсинг процессов

Поговорка «время-деньги» устарела. Время дороже. Предприятиям, даже крупным, невыгодно содержать специалистов всех необходимых для управления специальностей, владеющих методами и приемами, необходимыми для решения возникающих периодически задач. Для разработки и реализации маркетинговых мероприятий, которые должны привести к значительному росту объемов продаж, необходима информация, но содержать инфраструктуру сбора первичной информации исключительно для решения проблем одной фирмы, как правило, экономически нецелесообразно. Не каждая компания может позволить себе иметь штатного психолога, дизайнера, маркетолога, менеджера по рекламе и т. д. Нередко рыночная ситуация, характеризуемая формированием мощной конкурентной среды и, соответственно, борьбой за клиентов, требует привлечения таких специалистов. Или все идет хорошо, но необходима разработка и внедрение нового проекта.

Специализированные фирмы качественнее, быстрее и, в конечном итоге, дешевле выполнят периодически нужные работы. Привлечение специализированных фирм для выполнения части функций предприятия называют аутсорсингом (outsource – внешний источник, outsourcing – использование внешнего источника).

В России аутсорсинг становится все более популярным, поскольку компании начинают уделять больше внимания структуризации бизнес-процессов и их более четкому разделению на основные – приносящие наибольшую отдачу, прибыль компании и вспомогательные, которые обеспечивают поддержку основного бизнеса. Западные компании уже давно используют эту стратегию как способ повышения эффективности работы организации и снижения операционных затрат. По некоторым оценкам экспертов, в ряде случаев, аутсорсинг, применяемый в крупных компаниях, позволяет добиться гарантированного снижения расходов до 20 % по сравнению с текущим уровнем. При этом некоторые процессы бывают настолько размыты по компании (и потому плохо управляемы), что организации идут по пути применения аутсорсинга в том числе и для получения более четкой информации о структуре и себестоимости этих процессов.

Наиболее часто на аутсорсинг передают:

? обслуживание офиса – ежедневная уборка помещений;

? кэтеринг (снабжение кухни необходимыми запасами чая, кофе, молока, сахара и т. д., салфетками, одноразовой посудой), организация фуршетов, сопровождение деловых встреч и совещаний;

? работу флористов – компании, занимающиеся живыми цветами, поставляющие как букеты срезанных цветов для приемной так и, к примеру, занимающиеся уходом за живыми растениями в офисе;

? транспортные вопросы – часто удобнее иметь договор с транспортной компанией с определенным парком машин, нежели заниматься вопросами содержания транспортного парка самостоятельно;

? организация поездок – билеты (выписка и доставка), бронирование гостиниц, визовые вопросы могут быть поручены агентству, но сама координация остается в ведении сотрудника компании;

? расчет заработной платы;

? погрузочно-разгрузочные работы, перестановка оборудования и мебели и т. д., переезд;